Отношения с клиентом – это любовь, а не игра

«Со всей моей болью, со всеми грехами

Я в тундре укроюсь – и нет меня в мире.

Не то, что в столицах. Попробуйте сами

Вот так затеряться в казенной квартире

В квартире казенной, звонками пронзенной,

Страшней, чем в палатке моей занесенной –

Под белой горою, средь тундры бескрайней,

Где небо играет огнями сияний».

Эти пронзительные строки – извините меня за них – были написаны одним нашим геологом. И включены в статью о клиентах не случайно. Ведь это они, клиенты, звонят. Правда, не в квартиры, хотя и в квартиры тоже. Когда вы – менеджер брокерской фирмы, вас найдут даже из-под земли. И вот эту боязнь общаться, решать вопросы, отвечать на вопросы, задавать вопросы и слушать ответы – я и хотел подчеркнуть, включая эти стихи в качестве эпиграфа статьи.

Итак, речь пойдет о клиентах. Ну, кто же о них не знает? Ну, что же вы можете нового нам рассказать о них?

Ну, первое, что я хочу вам рассказать, это то, что вы сами – тоже клиент. И не у какой-то фирмы, а у себя. Вы – клиент у того себя, который зарабатывает деньги. Вы – клиент у того себя, который ведет машину и везет вас на дачу. Вы – клиент у того себя, который сидит на приеме у начальства и ждет, чтобы ему, допустим, повысили зарплату, или, наоборот, уволили.

Как же мы общаемся, как клиенты, со своим «патроном», то есть с тем, кто ведет машину и кто оплачивает «веселье»? Вряд ли мы хамим ему, позволяем себе не выполнить обещание, данное ему. И вряд ли мы – клиенты в том смысле слова, в котором мы привыкли его понимать.

Смотрите, клиенты платят деньги вам, а не наоборот! Вы им угождаете, их бережете и приумножаете. Между тем, в Древнем Риме, в котором и родилось понятие «клиент», клиенты были как раз более зависимы от «патрона», чем он от них. Именно «патрон» ссужал «клиентам» деньгами, а те отплачивали ему тем, что, например, свидетельствовали за него в суде, или сидели за него в долговой яме.

Видите, как все перепуталось. Но зачем же нам сейчас знать об этом? Затем, чтобы показать глубокую взаимозависимость между клиентом и патроном. Клиентами и вами. Вы тоже им что-то даете. Они в вас заинтересованы. На этой равноправной почве и надо строить отношения, а не так, как, зачастую, клиенты – это те, кто может делать с вами все, что им заблагорассудится.

И вот, первая мысль:

Клиенты и вы – взаимозависимы

В тренингах продаж особое место уделяется тому, как важно вызвать у клиента «чувство доверия». Применяются специальные приемы, я сам их писал и им учил. А до того – учился. Но все это – в значительной степени игра, цель которой – заполучить клиента. А что это такое – заполучить? Чтобы он купил у вас. Ну, допустим, он купит. Вы заработаете. Глядишь – назавтра вашей лавчонки и след простыл. Ее там уже нет. А вы – далеко, «охмуряете» очередного клиента.

Это один путь. Им идут многие. Но есть и другой путь. Если вы – Продавец с большой буквы, то вас не устроит первой путь. Он мелок. Дело в том, что вы получаете удовольствие от продаж. Дело в том, что продажи, как и другая древнейшая профессия – действительно очень древняя вещь. По сути, это уже ритуал. Это религия. Продавая, вы вступаете с клиентом в почти интимные отношения. В почти религиозные отношения. Поэтому потребительский подход здесь чреват. Один разорился, другой – спился, третий – застрелился. Случайно. Задолго после того, как они «наследили» в том храме продаж и поэтому связь не прослеживается. Но она есть.

Те, вторые, Продавцы, относятся к продажам серьезно. Для них это – жизнь, не миг. Они серьезно относятся к себе, поэтому серьезно относятся и к клиенту. Не все, кто серьезно относятся к себе, так же относятся к другим людям. Но точно, что те, кто себя не уважают, не могут уважать других.

Как же продавцу заслужить свое уважение?

Вот о чем он должен думать, а не о том, как привлечь очередного клиента. Конечно, его лавка должна быть похожа на дворец. Конечно, она должна быть расположена в хорошем месте. «Хорошем» – для него, продавца. Ему должно быть уютно и в ней и возле нее, поэтому на продажи будет работать все окружение. Все – дорога к лавке, деревья, сама лавка, он сам – все будет частью того, что называется «продавец». И если ваша фирма работает в промзоне, в подвале, если там неуютно, хотя и дешево, то это – вы сами. Это – ваш товар. И, хотите или нет, это – ваше будущее.

Разнообразные фирмы по обману покупателей зачастую располагаются в роскошных апартаментах. Да, мы это знаем! Но это не означает, что мы – «честные» – должны ютиться в подвале. Вторая мысль в этой статье та, что нужно серьезно относиться к себе. Не к товару, не к продукту фирмы – к себе, в первую очередь.

Третья мысль, соответственно, будет про продукт. Поскольку, как я сказал, продукт – это вы сами, отражение вас, вашей компании, вашего умонастроения, то вы и должны соответствующим образом к нему относиться. То есть – серьезно. Люди, живущие обычной жизнью, редко задумываются над тем, какое впечатление они производят на окружающих. Это впечатление формируется стихийно, оно есть, но оно появилось – нет, не случайно – но оно появилось без плана. И что-то из этого впечатления неплохо бы выбросить. Но уже поздно.

Настоящий продавец не пускает на самотек формирование своего имиджа. Он его тщательно создает. Точно так же он относится и к своему товару. Он знает о нем все. Любит ли он его? Не уверен. Вот, вы продаете автоматы африканскому племени? Любите ли вы оружие? Трудный вопрос, наверное, вы относитесь к нему спокойно? Но вы точно знаете о нем все! Оружие – часть вашей жизни, в вашем характере сформировались черты, которые сформировало оружие, его продажи. Поэтому вы и оружие – неразделимы. И вот так должен чувствовать себя настоящий продавец.

Но, когда что-то стало твоей жизнью, это – не игра! Поэтому мысль, что все – серьезно, сопровождает настоящие продажи. Хорошо, если серьезность эта подкрепляется пачками денег на углу стола, кучей золотого песка в центре стола и вооруженными до зубов охранниками! А если вы торгуете мочалками? Как тут сохранить серьезность? Есть приемы, но они – не для этой статьи, не сегодня. Сегодня мой совет – не продавайте это! Не суйтесь в «смешные» продажи. Они не «смешные». Они – для профессионалов. А вы, раз вы читаете учебную статью – не профессионал еще. Но, возможно, им будете.

Поскольку речь зашла о профессионализме в продажах, следующий абзац – про искренность. Я знаю хорошего продавца, который (которая) очень искренне продает свои автомобили. Ей действительно, веришь. Потом, когда вы от нее отвернулись, она о вас тут же забыла. И правда, не стоит же тратить все свое время на вас? Вот, сыграли в игру – и хватит! Так она думает.

Меня немножко коробит такое ее отношение. Она, действительно, хороша в своей искренности! Вот, она держит ребенка клиента на руках и потом жалуется мне, что руки онемели. Да она и мне так же продавала! Только что любовью не занимались в машине! А, когда сделка состоялась, она теперь сдержанно улыбается!

Мне, кажется, что в вопросах поведения продавца надо исходить из общей концепции продаж. Продажи, как мы сказали – это ритуал. Искренен ли священник, проводящий обряд? Конечно, но он не весь там. Он – играет важную роль, даже больше, чем роль, но что-то оставляет «за скобками» и наблюдает. За собой. За другими. За ритуалом. Так же и продавец. Он не должен думать, что «все – игра и поэтому все несерьезно». Он не должен быть только в моменте и забыть обо всем. Он – жрец. Он – и здесь, и – в себе. Он и служит – и играет роль. Все вместе.

Такой баланс трудно удержать долго. Мы не привыкли. Поэтому хорошие продавцы так редки. Нам трудно проникнуться тайной продаж и одновременно быть серьезными и шутить, играть и служить. Тайна продаж сложна. Сложна хотя бы потому, что очень стара. И не надейтесь, что я вам тут ее раскрою. Она не выражается словами. Все тренинги продаж – мертвы. Просто примите то, что она сложнее вас. А как мы поступаем с тем, что не можем понять? Мы смеемся или стараемся понять. Первое делаем несерьезно, второе – очень серьезно. Одновременно чувствовать разное – трудно. Но это и есть продажи.

P.S. Перечитайте еще раз стихотворение в эпиграфе. Какое слово «бьет в глаза»? Слово «Страшней». Вот это и есть единственное послание от Бога к продавцам: «ничего не бойтесь»! и, в скобках: (я с вами).

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер по персоналу, Липецк
(цитирую автора, который здесь противоречит самому себе).
Извиняюсь, это слова не автора, а Павла Горбунова.
Директор по развитию, Москва
Сергей Соболев пишет: Во-первых, традиционные стандарты обслуживания, основанные на манипулятивных приемах, предполагают внимание к клиенту до последней секунды общения (до выхода клиента из салона).
Все так. Правда в приведенной мной цитате автора не говорится о том, что ''клиент вышел из салона''. Приведу ее сокращенный вид: ''Потом, когда вы от нее отвернулись, она о вас тут же забыла...'' Но дело в том, что мы с вами в обсуждении данного вопроса начинаем скатываться на частности вырывая фразы из контекста, а речь идет не о единичной сделке, а о продажах как таковых.
Сергей Соболев пишет: «Бывают дни, когда опустишь руки, и нет ни слов, ни музыки, ни сил»
Цитата из статьи: ''Продавцы, относятся к продажам серьезно. Для них это – жизнь, не миг. Они серьезно относятся к себе, поэтому серьезно относятся и к клиенту. Не все, кто серьезно относятся к себе, так же относятся к другим людям. Но точно, что те, кто себя не уважают, не могут уважать других.'' Цитата из песни А.Макаревича ''Свеча'': ''...Но если б плечи песней мне расправить, Как трудно будет сделать так, чтоб я молчал. И пусть сегодня дней осталось мало, И выпал снег, и кровь не горяча, Я в сотый раз опять начну сначала, Пока не меркнет свет, пока горит свеча.'' Безусловно, ''дни, когда опустишь руки'' бывают, важно что бы это были только дни, а не вся жизнь. Позволю себе еще одну цитату из статьи:'' вы сами – тоже клиент. И не у какой-то фирмы, а у себя''. ''Относись к людям так, как ты хотел бы что бы они относились к тебе'' - это другая цитата и из другого источника. Мои клиенты, которые работают со мной уже 15 лет в не зависимости от изменения моих работодателей, поддерживают меня в моменты ''когда опустишь руки''. Не взятками, им даже в голову не приходит их предложить (за что мое искреннее уважение и благодарность), но словом и делом. К примеру, когда моя дочь была тяжело больна и я не мог найти необходимое лекарство, именно один из моих старых клиентов помог в поиске. Тот клиент, с которым на рассматриваемый момент времени мы работали в непересекающихся бизнесах. И наконец, вы не ответили на суть моего комментария, а именно:
Павел Горбунов пишет: в каком месте статьи автор делает такое предложение?
Павел Горбунов пишет: прочтя вынесенную вами вторую цитату и третий раз прочтя статью я не нашел причин думать, что автор должен что-то предложить ''взамен доверию и симпатии''
Спасибо.
Директор по развитию, Москва
Сергей Соболев пишет: цитирую автора, который здесь противоречит самому себе
Сергей Соболев пишет: Извиняюсь, это слова не автора, а Павла Горбунова.
Да, это мои слова и они не противоречат словам автора. Если перед хорошим продавцом поставить задачу реализовать тот или иной продукт, то он безусловно рассмотрит его с разных сторон и выработает свое отношение к нему. Если отношение продавца к предлагаемому им товару будет отрицательным, то и клиент (покупатель) с большей вероятностью будет недоволен, а значит он не совершит повторную покупку не только этого продукта, но и у этого менеджера. Человек просит консультацию у сотрудника магазина отчасти потому, что в таком случае у него появляется возможность (в случае если продукт ему не подошел или не понравился) обвинить в глупости совершения покупки не себя, а того самого консультанта. Хороший продавец может продать любую категорию товара будь то продукт питания или компьютер? - Да. Хороший продавец должен любить товар, который он продает? - Да.
Менеджер по персоналу, Липецк
Павел Горбунов пишет: в каком месте статьи автор делает такое предложение?
Автор назвал важнейший этап продажи ''Установление контакта с клиентом'', главная цель которого вызвать у клиента симпатия и доверие, мелким. Дословно:
Если вы Продавец с большой буквы, то вас не устроит первый путь. Он мелок. Дело в том, что Вы получаете удовольствие от продаж.
У каждого этапа продажи свои цели, однако цель - вызвать симпатию и доверие являтся приоритетной, а не мелкой, как говорит автор. Я согласен, что хороший продавец - это продавец, который конгруэнтен 5 вещам: 1) любит свою работу 2) любит товар, которым торгует 3) любит фирму, в которой работает 4) любит покупателей 5) а значит уважает и любит себя Но это идеальные, трудно достижимые условия, по причинам, которые я перечислил и назвал. Поэтому повторюсь в третий раз: ''Продажи - это всё же игра, а не любовь.
Директор по развитию, Москва
Дмитрий Пудан пишет: Хорошему далеко не всё равно. А вот ''типа хорошему'' действительно всё равно. Но он и любви проявлять не станет. Ему ВСЁ РАВНО.
Уточнил в предыдущем посте. Не сочтите за неуважение, опубликовал еще не видя вашего сообщения.
Дмитрий Пудан пишет: Любить то зачем?
Человек интересное существо и ''манипульки'' он ощущает на подсознательном уровне. Не всегда в момент совершения над ним этих самых ''манипулек'', но после - весьма часто.
Директор по развитию, Москва
Сергей Соболев пишет: вызвать симпатию и доверие являтся приоритетной, а не мелкой, как говорит автор.
На мой взгляд, вы неверно трактовали слова автора. Мелким он назвал не путь вызова симпатии и доверия, а путь при котором задача продать ограничивается одной, сиюминутной сделкой, а не процессом рассчитанным на возвращение клиента и повторение им покупки. Впрочем, будет правильно если на ваше замечание ответит сам автор.
Сергей Соболев пишет: Продажи - это всё же игра, а не любовь.
В принципе, это вопрос отношения конкретного человека к конкретным понятиям. Вечный вопрос, типа, - Жизнь - это игра или любовь? Библия дает однозначный ответ, но не все воспринимают Святое писание как аксиому.
Консультант, Ростов-на-Дону

Изначально, существует БАЗОВОЕ противоречие интересов продающего и покупающего. Ни игрой, ни любовью, видимо, это противоречие не снимается. Но это противоречие мешает выстраиванию стабильных отношений и нормальной, доверительной коммуникации. Поэтому это противоречие пытаются как-то «снять»: а)обманом, созданием иллюзий б)уступкой – как правило, ценой в)особостью (у нас есть то, чего нет у других - УТП) г)консенсусом, пониманием и согласованием интересов (это уже ближе к переговорам, чем к продажам) д)единением, взаимопроникновением, созданием корпоративных отношений с клиентом, общих целей и интересов, е) трансформацией предложения (вместо продажи продукта – продажа требуемого эффекта у клиента).

Менеджер интернет-проекта, Москва

Сотрудники автосалонов - по-моему, какая-то особая категория продавцов и ''аккаунт-менеджеров'', устанавливающая с клиентами отношения особой теплоты. :) И здесь жалобы продавца на то, что от чужого ребенка руки устали, - как ни странно, элемент скорее ''интимной доверительности'', чем безразличия. С точки зрения продавца, конечно. :)
Самый яркий случай, когда имидж компании абсолютно не коррелировал с качеством ее услуг, у меня связан также с автомобилями. Заказывали лимузин на свадьбу. Выбрали прокатную контору с удобным для нас расположением и среднерыночными ценами, договорились о визите, пришли к оговоренному времени. То, что это пустынный обшарпанный склад, - нормально для московского автопроката и авторемонта, удивило остальное. Вывески нигде нет. С трудом найденная дверь прочно заперта. По телефону ответили далеко не сразу. Попросили подождать 10 минут – ждали мы 25. Офис, в который нас наконец впустили, был тоже обшарпанный. У выбранного лимузина при осмотре пол был в песке. Никакого особого радушия к нам никто не проявил, этакий скучающий вид у сотрудников. Но машина нам понравилась, цена устроила, потраченного времени было жалко – согласились. И абсолютно не пожалели! На мероприятие машина приехала точно вовремя и сияла чистотой. Водитель, приятный молодой парень, с блеском выкручивал огромную махину из таких закоулков, на которых обычный автолюбитель и на седане-то выедет не без труда. Везде прибывали точно по графику, маршруты он строил очень грамотно, парковался – тоже, все пожелания клиентов выполнял, причем с соблюдением правил дорожного движения. Когда приехали в конечную точку маршрута, было прямо жалко расставаться. :) Так что имидж – может быть, и не ничто, но точно не все. :)

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Каждый третий россиянин готов дополнительно учиться ради повышения зарплаты

А 12% работающих россиян полагают, что самый надежный вариант повысить уровень своего ежемесячного дохода – вести с начальством переговоры о зарплате.

38% российских компаний сократили бюджеты на обучение сотрудников

При этом большинство компаний перевели часть обучения в дистанционный формат.

Спрос на фрилансеров в период майских праздников вырос в 2 раза

Наиболее востребованными на бирже в этот период оказались фрилансеры с digital-навыками.

Что раздражает россиян при поиске работы: исследование Kelly Services

Самыми раздражающими факторами для большинства работников стали молчание работодателя после отклика на вакансию и отсутствие обратной связи.