«Клиент всегда прав»… Неправда!

Недавно, просматривая блоги, наткнулся на такой пост: «Мы пытаемся работать по принципу «Клиент всегда прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сказано следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пусть себе уходят!»

Вопрос: что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент всегда прав». Откуда она взялась в России? Источник этого подхода в бизнесе, как всегда, западный бизнес и распространился такой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но вот всегда ли работает такой подход?

Я хотел бы поделиться своими наблюдениями, поскольку долго прожил на Западе и еще больше – в России. Российская бизнес-культура однозачно отличается от западной. Российскому менталитету присуще убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых черт «лоха». На Западе же доброта расценивается как положительная черта сильной личности.

Поэтому вариант «клиент всегда прав» имеет разный смысл на Западе и в России. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет разную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать покупателя, в на постсоветском пространстве - как слабость личности или компании. Если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором - попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.

Конечно, и на Западе можно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое довольно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.

Так что же делать?

Уместно применить принцип Парето.

Что это за принцип? Наверное, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и есть принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.

Однако широкую известность этот принцип приобрел, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области жизни. Он сказал, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Что это значит?

Это означает и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% - лишь 20%. Это значит, что 20% времени, потраченного на работу приносят 80% результатов. Это так же может означать, что 20% людей в вашей компании получают 80% фонда заработной платы. Или то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы.

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Есть большая доля вероятности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%. Не зря говорят: «Пустая бочка гремит громче».

Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «плохих». Таким образом, каждый 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем каждый 80%-й

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут. 20% нашего времени тратятся на дела, которые обеспечивают 80% успеха в нашей жизни. 20% книги содержат 80% информации и так далее.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

  1. Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований.
    Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода.
  2. Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь.
  3. Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.

Присмотритесь, проанализируйте свою жизнь. Наверняка вы найдете в ней такие области, где можно будет применить принцип Парето. Конечно, соотношение 20:80 не всегда проявляется именно с такой точностью, но важен ведь сам принцип.

Фото: abraham-russia.ru

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Рафик Ямолеев Рафик Ямолеев Аналитик, Новосибирск
Николай, Чем больше выборка - тем лучше. :D
Александр Лазарев +463 Александр Лазарев Нач. отдела, зам. руководителя, Краснодар

к сожалению опять вода в ступе...
прав не прав клиент...
идти на встречу или нет...

у нас тут форум профессиональный..... что флудит ьто
давайте советы конкретные....

как удержать клиента.. как геморойного клиента вернуть или вежливо послать...

Например - хорошо если:
1. мы знаем клиента по имени и отчеству
2. не забываем высылать вовремя документы ему
3. звоним через сутки после оказания услуги
4. позщдравляем с ДР

Плохо если:
1. делаем плохо ему услугу и еще за это бабки дерем
2. плохо если цена выше чем у конкуретов и ее сопровождение на том же уровне как у конкурентов...

Аналитик, Москва

80% статьи, как впрочем, и комментариев о законе Парето
20% более ли менее по теме

После очень хорошего и развернутого комментария Евгения Брычкова, который заслуживает гораздо большего внимания, нежели сама статья, добавить, что-либо сложно. Тем не менее, хотелось бы высказать свое мнение.

На мой взгляд, общество находится в определенной стадии своего развития и в этом нет ничего плохого. Мы часто сравниваем себя и наше поведение с людьми в более развитых странах и это очень правильно, но не надо забывать, что, скорее всего они, когда-то уже проходили этот этап. Эволюция отношений между продавцом и клиентом в нашей стране представляется мне примерно следующим образом:
до развала СССР – покупали, то, что есть, продавец – царь и Бог
сразу после развала – повсеместный обман клиентов продавцами с целью кратковременной наживы
далее развитие конкуренции – обман практически отсутствует, клиент получает выбор, как младенец делает первые шаги
развитая конкуренция – клиент вошел «во вкус», почувствовал вседозволенность, возникает перекос в другую сторону
Что я хочу сказать, что в такой ситуации не стоит относиться к таким клиентам агрессивно, говорить, что такой тип клиентов плохой, что «Он не прав!», что от них надо избавляться и прочее, я считаю, что это неправильно.
Надо понимать, что следующий этап развития отношений – это взаимное уважение и понимание интересов обоих сторон, решение вопросов в духе «Win-Win» и задача продавца в этой ситуации, как более осведомленного и экономически подкованного представителя на рынке, всячески содействовать развитию отношений на взаимовыгодной основе.

Генеральный директор, Махачкала

думаю автор прав, но данный принцип будет действовать бесконечно... когда мы отберем нужных нам 20% и будем только с ними работать, и опят там появится этот баламут спокойствия Парето :)
Этот принцип, лишь инструмент для анализа...критика в адрес автора не совсем справедлива :)

Генеральный директор, Нижний Новгород
Абдулхаким Маллаев пишет:
думаю автор прав

больше другое интересно - где вы статьи для некропостинга берёте?)


1 2 4
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.