«Клиент всегда прав»… Неправда!

Недавно, просматривая блоги, наткнулся на такой пост: «Мы пытаемся работать по принципу «Клиент всегда прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сказано следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пусть себе уходят!»

Вопрос: что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент всегда прав». Откуда она взялась в России? Источник этого подхода в бизнесе, как всегда, западный бизнес и распространился такой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но вот всегда ли работает такой подход?

Я хотел бы поделиться своими наблюдениями, поскольку долго прожил на Западе и еще больше – в России. Российская бизнес-культура однозачно отличается от западной. Российскому менталитету присуще убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых черт «лоха». На Западе же доброта расценивается как положительная черта сильной личности.

Поэтому вариант «клиент всегда прав» имеет разный смысл на Западе и в России. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет разную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать покупателя, в на постсоветском пространстве - как слабость личности или компании. Если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором - попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.

Конечно, и на Западе можно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое довольно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.

Так что же делать?

Уместно применить принцип Парето.

Что это за принцип? Наверное, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и есть принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.

Однако широкую известность этот принцип приобрел, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области жизни. Он сказал, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Что это значит?

Это означает и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% - лишь 20%. Это значит, что 20% времени, потраченного на работу приносят 80% результатов. Это так же может означать, что 20% людей в вашей компании получают 80% фонда заработной платы. Или то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы.

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Есть большая доля вероятности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%. Не зря говорят: «Пустая бочка гремит громче».

Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «плохих». Таким образом, каждый 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем каждый 80%-й

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут. 20% нашего времени тратятся на дела, которые обеспечивают 80% успеха в нашей жизни. 20% книги содержат 80% информации и так далее.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований.
Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода.
Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь.
Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.

Присмотритесь, проанализируйте свою жизнь. Наверняка вы найдете в ней такие области, где можно будет применить принцип Парето. Конечно, соотношение 20:80 не всегда проявляется именно с такой точностью, но важен ведь сам принцип.

Фото: abraham-russia.ru

+62 Александр Петров Аналитик, Москва 08 июля 2010, 17:05

80% статьи, как впрочем, и комментариев о законе Парето
20% более ли менее по теме

После очень хорошего и развернутого комментария Евгения Брычкова, который заслуживает гораздо большего внимания, нежели сама статья, добавить, что-либо сложно. Тем не менее, хотелось бы высказать свое мнение.

На мой взгляд, общество находится в определенной стадии своего развития и в этом нет ничего плохого. Мы часто сравниваем себя и наше поведение с людьми в более развитых странах и это очень правильно, но не надо забывать, что, скорее всего они, когда-то уже проходили этот этап. Эволюция отношений между продавцом и клиентом в нашей стране представляется мне примерно следующим образом:
до развала СССР – покупали, то, что есть, продавец – царь и Бог
сразу после развала – повсеместный обман клиентов продавцами с целью кратковременной наживы
далее развитие конкуренции – обман практически отсутствует, клиент получает выбор, как младенец делает первые шаги
развитая конкуренция – клиент вошел «во вкус», почувствовал вседозволенность, возникает перекос в другую сторону
Что я хочу сказать, что в такой ситуации не стоит относиться к таким клиентам агрессивно, говорить, что такой тип клиентов плохой, что «Он не прав!», что от них надо избавляться и прочее, я считаю, что это неправильно.
Надо понимать, что следующий этап развития отношений – это взаимное уважение и понимание интересов обоих сторон, решение вопросов в духе «Win-Win» и задача продавца в этой ситуации, как более осведомленного и экономически подкованного представителя на рынке, всячески содействовать развитию отношений на взаимовыгодной основе.