Почему клиент не возвращается?

«Если наверху беспорядок, то внизу кавардак».

Роберт Уотермен, специалист по менеджменту.

Иногда бизнес начинает пробуксовывать по разным причинам. Это естественный процесс. Однако не всегда владелец бизнеса может сам разобраться с ситуацией. Глаз замылен и предприниматель слишком эмоционально относится к своему детищу. Порой не хватает смелости и сил выйти на «балкон» и посмотреть сверху на все, что «натворил».

С чего все началось

Вот и на этот раз письмо позвало меня в дорогу. Поехала я промозглым зимним утром в славный северный город S. Запрос был традиционным: «Где мои клиенты? Не пойму, что у меня происходит в бизнесе? Не знаю, как из этого выйти?».

Причин этому может быть множество. И не всегда решение лежит на поверхности. По типу: «Если нет клиентов, нет продаж = значит, бросаем все силы на рекламу».

Мы предварительно пообщались с владелицей салона красоты. Она расписала мне свои проблемы:

  • клиентов мало;
  • администраторы отказывают в записи из-за загруженности, хотя салон пустой;
  • услуги выполняются не по протоколу, а в урезанном виде, с дальнейшим присвоением сэкономленной косметики;
  • управляющий «вершит суд» над сотрудниками покруче самого владельца, взращивает корону на голове.

Задачу поняла. Хочу увидеть все своими глазами и получить объективную информацию для анализа.

Помните, что ответ на поставленный вопрос может быть совсем не там, где мы его традиционно ожидаем. Чаще реальные причины негативных явлений находятся на другой стороне лабиринта.

Первый день

Приезжаю в салон. Тишина. Клиентов нет. Журнал записи пустой. Только одна запись на 17 часов.

Работники красоты посмотрели на меня, с трудом сбрасывая сон — «Это еще кто такая? А, не по записи… не интересно». Между прочим, салон класса «люкс»!

Встретила меня управляющий, которая была в этот день за администратора. Приветливо улыбается. Молчит. Разговор начала я сама.

Хочу записаться на услугу. Отказала, лениво бросив классическое: «Приходите завтра»! Между прочим, салон работает до 20:00!

Уже становится интересно. Я выбрала время в 11:00. Мастер попросила перенести запись после 12:00, т. к. ей нужно в поликлинику. Хорошо. Взяла прайс. Листаю страницу за страницей. Никто не торопится мне на помощь. Дай, думаю, посмотрю, что доктор посоветует. Выбрала косметологию.

Доктор оживлялась только, когда рекламировала косметический бренд, не используемый в салоне. Сделать мне программу отказалась, т. к. ждала клиентку на инъекции. Однако! А в журнале записи ничего нет!

И последняя в этот день попытка заинтересовать мастеров:

Спросила: «Где все парикмахеры?».

Ответ: «На кухне».

Все. На этом диалог окончен. Ни кофе тебе, ни чаю. Постояла я в салоне в гордом одиночестве, поискала хоть чей-то заинтересованный взгляд. Нет. Пусто. Люди, ау!

Вышла на морозный воздух. Подставила лицо под падающие хлопья снега. Эмоции постепенно ушли, остался только один немой вопрос: «Что это сейчас было?» Так, в раздумьях пробираясь через снежные заносы, дошла до отеля. Села писать отчет первого дня.

Вывод дня:

Равнодушие и лень персонала притупили даже желание заработать. Сонное царство. Вопрос — почему?

Второй день

Мороз крепчал. И ветер пробирался через все слои одежды до самого нутра. Благо, отель был недалеко от салона. Огромный стимул добраться быстрее до места назначения в прямом и в переносном смыслах! Отогреться в их «теплом, дружеском» сервисе.

Так, интерес ко мне проявлен. Конечно, на этот раз я же «результативная» клиентка? Записана на услуги, принесу им «зарплату». Стоит постараться?

Управляющий — тот же уровень молчаливого внимания к клиенту, только теперь напоили кофе. Обогрели, обласкали.

Однако я, по-прежнему, сама выбрала услуги из прайса (естественно, по предварительному согласованию с владелицей).

Мастера работали на «отвали». Спросила — ответили. Не спросила — молчат. Протокол выполнения услуги spa-педикюра был безбожно сокращен. То ли лень, то ли реально экономия в свою пользу. Будем разбираться дальше.

Вывод дня:

Любопытный феномен — даже клиент с деньгами им абсолютно не интересен! Это уже полезная информация для размышления и анализа — полное отсутствие хоть какой-то мотивации.

Третий день

Я все же простыла. Надо что-то срочно с этим делать, т. к. вечером — на самолет. Накупила в аптеке порошков, таблеток. Добрела с температурой до салона. Увы, все та же печальная картина. Все сотрудники опять заняты своими личными делами.

Попыталась записаться на маникюр. И началось: «Ты сделай!» «Нет, ты давай, а то мне нужно в поликлинику». «Нет, у меня палец болит». Сотрудники виртуозно скидывали меня друг на друга!

Управляющий, видя мои округляющиеся глаза, волевым решением вызвала еще одного мастера прямо из дома, специально для меня!

Вызванная мастер маникюра была единственная, кто за 3 дня, наконец, спросила, как меня зовут, и представилась сама. Неужели я дождалась?

Вывод дня:

Все сотрудники заняты личными делами. На лицо — полная демотивация. И началась она не сразу. Потеряна или не сформирована основная идея: «Зачем они здесь?».

Цепная реакция

Я исправно маячила в пустом салоне 3 дня! Я пыталась хоть кого-то заинтересовать моей персоной. Стоит ли удивляться отсутствию клиентов?

Вот представьте. В пустой салон 3 дня подряд приходит один и тот же человек и упрашивает сделать хоть какую-нибудь услугу. И ни у кого даже мысль не закралась в голову, что так не бывает! До такой степени равнодушие и лень притупили их бдительность!

А ведь это цепная реакция:

«Нет клиентов — персонал скучает — находят интересные для себя личные дела — клиенты им мешают заниматься хобби — сотрудники делают все, чтобы клиенты не мешали — нет клиентов».

Вывод:

Отсутствие клиентов — часто не в недостатке рекламы, а в сознательных или бессознательных действиях контактного персонала.

Результат диагностики

Итак, какие самые проблематичные точки были обозначены (расположены по мере углубления в причинно-следственные связи):

  1. Контактный персонал — равнодушие, бездействие, все заняты личными делами. Тихий бойкот управляющего.
  2. Зарплата, в данном случае, не является для них стимулом. Видимо, основной доход идет из других мест?
  3. Нарушение протоколов выполнения услуг.
  4. Управляющий, из-за постоянного отсутствия владельца в салоне, взяла на себя роль «хозяйки» и «ведет» бизнес в соответствии со своей мотивацией, амбициями и пониманием.
  5. Отсутствие контроля за записью, учета расходников и т. д. Открытая возможность воровства.
  6. Отсутствие контроля за бизнесом со стороны владельца.

Чем отличаются продажи услуг от продажи товаров? Часто клиенты и персонал находятся в одной связке при оказании услуги. Мастер, официант, доктор, тренер и т. д. Поэтому каждое слово, действие, эмоция, внешний вид сотрудника, его голос — все передается тут же клиенту.

Я работаю со сферой услуг. И начинаю всегда с анализа работы контактного персонала. Вы можете вложиться сотнями тысяч в рекламу, в бренд, в сервис, а одной «девочке», на своем рабочем месте, достаточно криво посмотреть и хамовато поговорить с клиентом, чтобы тот предпочел больше у вас не появляться.

Вывод:

Если у вас есть контактный персонал, вы можете начать поиск проблемы с него. Это как слабое звено всей системы. Но истинная причина, скорее всего, не в них. Подобные сотрудники — только следствие.

Что мы сделали в первую очередь

  • Проанализировали совместно с собственником результаты моих наблюдений.
  • Провела консультацию для владельца по ведению бизнеса.
  • Проанализировали работу и возможности изменений по каждому сотруднику.
  • Определились с финансовым планом по подразделениям.
  • Наладили управленческий учет — взяли под строгий контроль операционные расходы.
  • Наладили систему контроля за бизнесом со стороны владельца.

Я не сторонник «все разрушить, а потом, возможно, что-то создать». Поэтому, мы решили сохранить коллектив и только дать им собственный выбор: хочешь здесь работать или нет. Если остаешься, то правила теперь будут такие…

Ушла только одна мастер. Введенный строгий учет расходников нарушил ее планы.

С управляющим поработали отдельно. Скорректировали ее действия. Было сопротивление, т. к. она привыкла единолично властвовать. Но девушка она умная и профи, поэтому через некоторое время смогла адаптироваться к отчетности и контролю.

Итак, ваши действия:

Не хвататься за исправление всего подряд, а начать с самого проблемного места. Но помним, что проявленная проблема — это лишь следствие. Одна истинная причина может порождать массу таких следствий.

Скрытый конфликт

Во время аудита могут проявиться и более глубокие неприятные явления. Это как невидимая часть айсберга — мышление, убеждения, ценности владельца бизнеса и его сотрудников. Скрытый конфликт интересов. Понятно, что всегда быстрее и приятнее «показать фокус» клиенту («ахалай-махалай, опа — у вас успешный бизнес»), чем скурпулезно искать настоящий источник проблемы и что-то глобально менять. Мы всегда этому бессознательно сопротивляемся. Хоть в личной жизни, хоть в бизнесе. Сопротивление изменениям. Выход из зоны комфорта, даже если там совсем не комфортно.

А с руководителем и управляющим мы до сих пор на связи. Я слежу за их успехами и рада, что у владельца бизнеса хватило мудрости не сопротивляться-обижаться, как маленькой девочке на злую тетю, а прислушаться к объективному мнению и опыту эксперта.

Помните, что у каждого человека есть своя мотивация на действия. У вас — своя. У персонала — своя. Никогда сотрудники не будут переживать за ваш бизнес, как за дитя родное. Он ваш и только ваш. Как и ответственность.

Так что тогда делают именно эти люди в вашем бизнесе? Зачем они там?

Пока не решите этот скрытый конфликт ваших интересов, проблема будет возвращаться. А вам это решение дает отличную возможность создать настоящую команду.

На что обратить внимание прежде всего

Первым делом, после плотного общения с хозяйкой салона, мы собрали весь коллектив. Только теперь они старательно улыбались, ловя мой взгляд. Какие санкции для них последуют после моего отъезда?

На что, в первую очередь, стоит обратить внимание? Именно это дает сбой в системе бизнеса услуг:

  1. Методы — нарушение технологии выполнения услуги.
  2. Контактный персонал — не обучены технологиям, не слышат клиентов, нарушены стандарты обслуживания.
  3. Администрация-персонал. Внутренние регламенты. Нет отчетности, нет учета операционных расходов, нет плана по выручке и т. д.
  4. Владелец-управляющий. Нет ясных стратегических целей. Бизнес практически «сброшен» на управляющего. Но, без контроля и основной генеральной линии со стороны владельца, он ведет бизнес так, как видится ему самому.
  5. Владелец-управляющий-персонал. Отсутствие неформального лидера. Отсутствие идеи/миссии/философии. Вакуум. Пустота.

Нет цели найти ваши ошибки, раскритиковать и сломать то, что вам так дорого. Задача — найти самое слабое звено в системе, которое часто скрыто за слоями внешних «мелких неурядиц». А истинная причина может прятаться там, где вы ее и не ждете.

В завершение хочу сказать, что часто требуется посмотреть «со стороны» на бизнес, чтобы увидеть, что на самом деле в нем происходит. Объективный взгляд без лишних эмоций. И не стоит винить в проблемах бизнеса конкретную сотрудницу Машу или, хуже того, «посыпать пеплом» свою голову. Чтобы этому противостоять, начинаем с диагностики и воздействия негативного проявления на все аспекты бизнеса.

Наша задача — найти «самое слабое звено» системы и реальную причину этой проблемы. Так вы сможете не прорываться вечно сквозь препятствия. А сможете эффективно управлять и вовремя находить оптимальные решения. Хотя, есть, конечно, и такие любители аврального адреналина.

А что вы предпочитаете? Управлять и контролировать четкую ясную систему или пусть лучше штормит в волнах хаоса, зато «весело»?

Комментарии
Директор по продажам, Тольятти

Годная статья с примером правильно проведенного "тайного клиента". Показалось, что маловато примеров собрано - два-три захода подготовленных визиторов дали бы куда больше материала для анализа/выработки изменений.

Рекомендации не могу оценить - не спец в услугах, но зацепился за отсутствие в разделе "на что обратить внимание"  системы мотивации как персонала, так и управляющей. Мотивация была? Она была правильной и поэтому про неё не вспомнили в этих рекомендациях? Или персонал на проценте от платежа и "какая еще мотивация им нужна"?

Консультант, Москва
Юрий Полозов пишет:
зацепился за отсутствие в разделе "на что обратить внимание"  системы мотивации как персонала, так и управляющей.

Да, Юрий, вы абсолютно правы. Решила, что для раскрытия темы, в данном случае, конкретная мотивация не столь важна. Мне больше хотелось сказать об ответственности владельца. 

Но скажу, что с каждым сотрудником:

  • проведено тестирование по пирамиде потребностей Маслоу,
  • на каждого составлен SWOT-анализ с их активным участием в этом процессе.
  • Искали точки пересечения целей бизнеса и целей (мотивации) персонала по системе "хочу-могу-надо". 

Для управляющей ничего особенного не потребовалось. Она и так имела определенную власть и возможность наработки управленческого опыта, что являлось ее главной мотивацией. Только направили в нужное русло, определили конкретные цели, отчетность и взяли её деятельность под контроль.  

Директор по продажам, Тольятти
Ольга Лоран-Чуватова пишет:
с каждым сотрудником: проведено тестирование по пирамиде потребностей Маслоу,

Уважаемая Ольга,

Просто интересно, нашлись ли желающие работать за еду (натурально, на кухне)?

 

Консультант, Москва
Юрий Полозов пишет:
нашлись ли желающие работать за еду (натурально, на кухне)?

Уважаемый Юрий, специфика салона красоты такова, что мастера прекрасно зарабатывают частной практикой, порой переманивая клиентов бизнеса к себе на частные хлеба. Или параллельно в другом салоне, где есть основной доход. Но, как говорится, лишней клиентская база не бывает)).

Работа в салоне некоторым нужна для стажа, пенсионных отчислений, для "еще набрать клиентов и потом увести", за возможность повышать квалификацию за счет владельца, подворовывая расходники для дальнейшего использования на дому.

Конечно, не для всех это подходит. Есть прекрасные специалисты, для которых это категорически не приемлемо. И они хотят именно зарабатывать и нарабатывать клиентов и опыт. Но к ним и управленческий подход совсем другой.

Каждый из нас может вспомнить, когда мастер от фирмы давал свою визитку и предлагал свои услуги частным образом, в обход владельца бизнеса. Сколько из нас, будучи такими же руководителями, соглашались на подобные предложения? 

Так что, за условную "еду" бывает, что и работают. Уж очень много там привлекательного )). Такая мотивация!...))

Директор по продажам, Тольятти
Ольга Лоран-Чуватова пишет:
специфика салона красоты такова, что мастера прекрасно зарабатывают частной практикой, порой переманивая клиентов бизнеса к себе на частные хлеба. Или параллельно в другом салоне, где есть основной доход.

Уважаемая Ольга,

Спасибо за развернутый ответ, который не менее ценен, чем статья. Описанное Вами многообразие мотиваций "ррработничков" немного пугает. 

Я даже представить не могу, что с этим конгломератом можно как-то управляться..

Консультант, Москва
Юрий Полозов пишет:
Я даже представить не могу, что с этим конгломератом можно как-то управляться..

Благодарю, Юрий )). Именно поэтому красивый бизнес считается одним из самых сложных в управлении среди всей сферы услуг. Наравне с ресторанами.

Сильно ошибаются начинающие леди-предприниматели, которые открывают салоны исключительно из-за внешней красоты и кажущейся легкости ).

Директор по работе с клиентами, Москва

Интересная статья. Правда три дня на выявление очевидных проблем кажется многовато. Владелец бизнеса согласился за это платить? Я конечно больше на b2b работаю,  с промышленными компаниями. Предварительно очень помогает ознакомиться с цифрами. Финансовыми показателями, загрузкой сотрудников и т.д. тогда имея определенный опыт можно сравнить факт с идеальной моделью, определить возможные проблемы и проводить работу на месте более системно и последовательно. Сильно экономит время.

HR-директор, Ижевск
Ольга Лоран-Чуватова пишет:
Юрий Полозов пишет:
Я даже представить не могу, что с этим конгломератом можно как-то управляться..

Благодарю, Юрий )). Именно поэтому красивый бизнес считается одним из самых сложных в управлении среди всей сферы услуг. Наравне с ресторанами.

Сильно ошибаются начинающие леди-предприниматели, которые открывают салоны исключительно из-за внешней красоты и кажущейся легкости ).

Ольга, я к сожалению не увидала в статье некоторых ответов

1. Какие были объяснения тому, что "клиентов нет, а запись полная". как решили эту проблему технически? чтобы она не повторялась.

2. какая мотивационная схема была у персонала. только не надо про Маслоу - расскажите про деньги. Почему им было инетересно пить чай на кухне, а не делать вам маникюр.

3. какая мотивационная схема была у управляющей, которая это все видела и допускала. в чем был ее финансовый интерес так жить?

Психология  - это хорошо. Но интересы бизнеса и интересы наемных сотрудников как правило связывают денежной мотивацией - сделкой премией или штрафами за неисполнение процедур. а про это я чтото не узнала ничего

Консультант, Москва
Максим Клемешов пишет:
Предварительно очень помогает ознакомиться с цифрами. Финансовыми показателями, загрузкой сотрудников

Максим, безусловно, этому предшествовал предварительный анализ. Это настолько очевидно, поэтому не стала даже упоминать. 

Я как раз хотела показать, что истиная причина часто находится совсем не там, где мы привыкли ее искать. Финансовые показатели - только следствие.

Три дня проверки на месте обусловлены сменной работой персонала. И только аналитика показателей не даст всю картину. Важно понять, что делает сотрудник за закрытой дверью - технологии, протоколы процедур, нормы расхода, сервис, предложение "левых" услуг и тд.  Плюс, мы с собственником занимались параллельно другим проектом. Поэтому на салон пришлись три дня )

Цифры цифрами, а в услугах рулит "человек-человек". И от психологии никуда ))

Адм. директор, Санкт-Петербург

Ольга, а как в красивом бизнесе строится модель, когда на  специалиста вешают дополнительные обязанности. Продажа косметики, ведение соц.сетей, иногда даже уборка салона. А администратор исполняет роль кассира, администратора,продажника, маркетолога и т.д

Иными словами, раньше хорошему парикмахеру достаточно было быть просто специалистом, а теперь владельцы ходят видеть многопрофильность.

Насколько это оправдано, учитывая, что данный бизнес очень персоналом зависим.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Платформа обучения персонала привлекла $1 млн

Российский разработчик платформы «Эквио» привлек $1 млн от инвестиционной компании OKS Group.

 

 

HeadHunter назвал дефицитные профессии

Наиболее распространенной дефицитной профессией является врач.