Десять принципов, влияющих на качество переговоров

Переговоры – один из основных видов нашей деятельности. Приходится постоянно общаться с заказчиками, подрядчиками, инвесторами. Иногда удается договориться почти со всеми, и это происходит легко и быстро. Но чаще переговоры бывают длительными, сложными, и отнимают много сил. От чего это зависит?

На ход и результативность переговоров влияет многое – от цены и технической сложности вопроса до настроения участников. Но решающее значение оказывает уровень доверия друг к другу. Высокое доверие – стороны быстро придут к взаимовыгодным договоренностям, низкое доверие – переговоры будут более длительными, результат – непредсказуемым.

Доверие – это функция двух факторов:

  • характер – качества человека, которые определяют его поведение и его отношение к себе, другим людям и к своему делу;
  • компетентность – знания и навыки, результаты и профессиональные достижения.

Характер

Какие черты характера повышают доверие? Кому мы начинаем доверять быстрее – человеку приветливому, уважительному, открытому, обязательному? Или неприветливому, скрытному, неуважительному, необязательному? Ответ очевиден. Поэтому вопрос доверия сводится к тому, как произвести нужное впечатление на собеседника.

Эту задачу можно решить двумя способами:

1) быть человеком, вызывающим доверие,

2) казаться человеком, вызывающим доверие.

Казаться кем-то, кем не являешься, – это непросто, требует постоянного контроля и больших эмоциональных затрат. Кроме того, долго «делать вид» обычно не получается: многие люди чувствуют неискренность, начинают проявлять осторожность при общении с таким человеком, и договориться становится еще сложнее. Гораздо проще, а главное, полезнее выработать у себя необходимые черты характера – приветливость, открытость, уважительность к собеседнику.

Технология встраивания привычек, которые впоследствии становятся чертами характера, – другая тема. Скажу только, что при желании привычки можно менять довольно быстро. Как правило, для встраивания новой привычки достаточно контролировать свои действия от одной до трех недель, после чего их выполнение становится автоматическим, то есть, новой привычкой.

Привычки, которые повышают доверие: приветливость, интерес к собеседнику, уважительность, отзывчивость, скромность, обязательность, пунктуальность, аккуратность.

Привычки, от которых полезно избавиться, если они есть: грубость, презрение к собеседнику, тщеславие, заносчивость, необязательность, неряшливость.

Компетентность

Не будем касаться профессиональных знаний, результатов и достижений. Остановимся только на знании принципов эффективной коммуникации и навыках коммуникации, то есть, умении эти принципы применять.

Принципы эффективной коммуникации

1. Качество каждой коммуникации влияет на качество отношений в целом. А качество отношений влияет на качество следующей коммуникации.

Поэтому главной целью первой встречи полезно сделать построение взаимно интересных, комфортных и доверительных отношений. Проявляйте к собеседнику интерес, знакомьтесь с ним и его позицией, открыто отвечайте на его вопросы. На каждой из последующих встреч старайтесь поддержать и улучшить отношения. Доверительные отношения – как воздух: когда он есть, мы его не замечаем – просто живем. Но как только становится душно, мы откладываем все дела и проветриваем помещение. Если совсем плохо – выходим. Мы можем не замечать хороших отношений, считая их само собой разумеющимися. Но мы (как и наш собеседник) сразу чувствуем, когда разговор неинтересен или неприятен. Мы испытываем напряжение, когда считаем отношения сверхзначимыми, или когда они недоверительные – спросить ни о чем нельзя, или не принято, нужно догадываться, отвечать надо аккуратно, а то неправильно поймут.

2. В коммуникации нет «правды» и «неправды», есть разное восприятие ситуации сторонами.

Причина в том, что все люди разные, у них разные «модели мира». «Модели мира» состоят из предположений, допущений, идей, убеждений, которые формируются, когда человек познает мир вокруг себя. После чего эти модели считаются само собой разумеющимися, тем, что «очевидно». И именно они используются при анализе информации и принятии решений. «Модель мира» собеседника не лучше и не хуже вашей, но она почти наверняка другая.

3. Переговоры – это не борьба, а сотрудничество, а партнеры по переговорам – союзники.

Союзники хотя бы на время переговоров: ведь у вас общая цель – найти взаимовыгодное решение. Сотрудничество происходит естественно, без дополнительных усилий, если у вас есть интерес к собеседнику, уважение к его «модели мира», и нет желания его «переделать». И в любом сотрудничестве должен быть кто-то, кто возьмет на себя ответственность за этот процесс.

Переговоры будут проходить тем успешней, чем больше ответственности за них вы будете брать на себя. Потому что когда нет ответственности, вы не управляете, просто наблюдаете за тем, что и как происходит. Ответственность распространяется не только на слова и действия в ходе переговоров. Ответственность также в том, как вы трактуете слова и действия собеседника, потому что это оказывает большое влияние на наше поведение. Мы ведем себя по-разному, когда предполагаем наличие у собеседника позитивного намерения, или когда считаем его слова и действия случайными, неумными или злонамеренными.

4. Слова – это не вещи, которые они описывают, так же как символы – это не предметы, которые они символизируют.

Использование собеседниками одних и тех же слов не гарантирует, что они говорят об одном и том же. Одно и то же слово для разных людей может иметь разный смысл. То, что мы хотим передать, и то, что понимает наш собеседник, может не совпадать. Поэтому необходимо уметь доносить информацию до собеседника таким образом, чтобы у него была «четкая картинка» желаемого результата и предлагаемых действий, а также уметь контролировать полноту и качество «приема» собеседником передаваемой информации – «сверять картинки».

5. Невербальная составляющая коммуникации важна не менее чем вербальная.

То, о чем и как мы думаем, влияет на то, что мы чувствуем. То, что мы чувствует, проявляется в нашей мимике, жестах и интонациях. Если наши слова говорят об одном, а тело – о другом, собеседник нам не поверит. Поэтому открытость, искренность в коммуникации повышают доверие. Хорошая среда для переговоров – положительные эмоции. Когда эмоции отсутствуют, или «зашкаливают» отрицательные, переговоры не будут легкими.

Отдельное замечание для любителей «силовых переговоров». Наезд, повышенную громкость голоса, угрожающую мимику некоторые люди ошибочно принимают за силу. На самом деле – это признак слабости: сильному кричать незачем, он излагает предложения спокойно и уверенно.

6. Собираясь вступить в коммуникацию, надо понимать, чего вы хотите от нее и зачем вам это.

Коммуникация пройдет успешней, если у вас будут три варианта желаемого результата: минимум, оптимум, максимум. Цель не просто должна быть, она должна быть конкретна и привлекательна для вас. И она должна быть достижимой. Если цель слишком значима, и вы ничего подобного раньше не делали, то отнеситесь к этому, как к эксперименту: «интересно, а как далеко я смогу продвинуться сегодня в решении этого вопроса?». При этом важно и то, как ваша цель соотносится с предполагаемыми целями вашего собеседника. Получить то, что собеседник готов предложить, дать ему то, в чем он заинтересован, – это лучший формат для долгосрочных отношений. Попытки «отжать» собеседника или «впарить» ему то, что ему не нужно, могут быть успешны в короткой временной рамке, но для отношений они губительны.

7. Мы можем поделиться только тем, что имеем.

Поэтому обязательное условие коммуникации – ваша уверенность, оптимизм и хорошее состояние. Если их нет, коммуникацию лучше отложить. Правильный настрой – половина дела: мы можем достичь всего, во что верим, но не более того.

8. «20% усилий дают 80% результата» – Правило Парето действует в любом деле.

«Держите рамку цели» – старайтесь оставлять в коммуникации только то, что направлено на достижение поставленной цели, остальное исключайте. Цените время свое и собеседника: начинайте разговор подготовленным, во время переговоров будьте полностью включенным в процесс, не отвлекайтесь на другие дела. Говорите грамотно, излагайте информацию структурировано, конкретно, лаконично.

9. Не быстрее, чем качественно.

В коммуникации есть обязательные шаги, и к следующему шагу стоит переходить только после того, как выполнен предыдущий. Эффективная коммуникация – это подстройка и ведение. Вы никого не можете заставить принять вашу точку зрения, но можете увлечь. На время разговора станьте «похожим на собеседника»: говорите с той скоростью и громкостью, которые подходят ему, используйте его термины. Прежде чем делать предложение, выслушайте, что интересует его, и сформулируйте свое предложение с точки зрения выгод для собеседника. Сколь бы разными ни казались на первый взгляд цели двух сторон, всегда можно обнаружить общее в интересах. Помните: если ваша «продажа» не удалась, значит, вы начали ее слишком рано.

10. Если дело не приводит к желаемому результату, сделайте что-нибудь другое.

Продолжая делать то, что вы делали до сих пор, вы, скорее всего, будете получать те же результаты, которые получили до сих пор. Будьте наблюдательны, следите не только за тем, что и как вы говорите, но и за тем, как реагирует собеседник. Если замечаете, что собеседник теряет интерес, отвлекается, проявляет нетерпение, раздражение и другие нежелательные эмоции – измените стиль речи. Если говорили быстро – начинайте говорить медленнее, возможно, собеседник просто не успевает за вами, если медленно – ускорьтесь. Если в вашем рассказе было много подробностей – сократите, если говорили кратко – попробуйте дать более развернутые пояснения. Если сомневаетесь, что собеседник вас понимает, возможно, это повод вернуться к началу и договориться об используемых терминах и т.п.

Понимание и использование этих принципов позволяет в три-пять раз повысить свою эффективность в любых переговорах. И, что более важно, каждые успешно проведенные переговоры повышают «лимит доверия» в отношениях, что позволяет расширять сотрудничество и договариваться еще быстрее. Естественно, это возможно только при условии соблюдения достигаемых на переговорах договоренностей. Что делать, если договоренности не соблюдает партнер по переговорам, – тема отдельной статьи. Здесь посоветуем только обратить внимание на качество ваших отношений – скорей всего, они не очень хороши.

Этот список можно использовать в качестве «чек-листа»: если переговоры проходят не так успешно, как вам бы хотелось, если они отнимают много времени и сил, проверьте, какие принципы вы нарушаете, и обращайте на них внимание в следующих коммуникациях.

Еще раз напомню: можно быстро выработать любую привычку. Все, что для этого необходимо:

  • желание использовать новое поведение,
  • отчетливое представление нового поведения;
  • контроль за правильным использованием нового поведения на протяжении одной-трех недель.

Чтобы процесс шел быстрее, не пытайтесь менять много привычек одновременно. Сосредоточьтесь на одной-двух, которые наиболее важны для вас. Когда убедитесь, что новое поведение стало привычным, выберите следующую привычку и встройте ее.

С чего начать улучшения? С того, что вам более всего мешает. Попробуйте – возможно, вам понравится ощущение, что именно вы управляете своими коммуникациями и отношениями.

Комментарии
Участники дискуссии: Владимир Токарев, Эльвира Лихачева
Генеральный директор, Нижний Новгород

Странно, что публикация не обсуждалась - тема важная. Мне публикация понравилась (+1).

Ну а расхождения - на то и дискуссия - вот мое по некоторым пунктам иное мнение:

Цитата - Коммуникация пройдет успешней, если у вас будут три варианта желаемого результата: минимум, оптимум, максимум.

Не уверен, что всегда так, если подойти к вопросы "стратегически" - если вспомнить Хамелеон" Чехова - ситуация поменялась кардинально, когда вскрывались новые обстоятельства. Так и в переговорах - может вскрыться нечто, что даже максимум будет - слишком мал, или минимум - крайне велик. А разрабатывать 3 сценария, которые могут вообще не пригодиться - потеря времени.

Вспоминаю свои первые переговоры с компанией, которая оказалась (к моему стыду и крайнему удивлению - не знал) мировым лидером. Меня не вытурили за шкирку, хотя имели полное моральное право (новый минимум). А работа с мировым лидером (новый максимум) началась только через год.

Цитата - «20% усилий дают 80% результата» – Правило Парето действует в любом деле.

Этот принцип В.Парето не устоял перед реальностью. Принцип работает только для независимых событий (или систем), а чаще мы имеем дело с зависимыми - доказательство Э.Голдратта, разумеется.

Консультант, Пермь
Владимир Токарев пишет:
Ну а расхождения - на то и дискуссия
...
Не уверен, что всегда так

Владимир, я ещё раз посмотрела Декларацию Сообщества и не увидела в ней, что статьи здесь размещаются для дискуссий.

Я знакома с работами многих классиков, на которых здесь бывают ссылки (Элияху Голдратт - в их числе).

Книжные знания я лет 20 проверяла на практике - сначала в своей работе, потом с клиентами.

Я описала в своих статьях свой опыт. И не знаю никаких причин для того, чтобы убеждать кого-то, что мой опыт - лучший, и поможет всем, всегда, во всём.

Есть народная мудрость: "Если знаешь, как делать, делай, как знаешь. Если не знаешь как делать, делай, как учили".

Я пишу свои статьи не для тех "кто знает". А для тех, кто начинает новое для себя дело и хочет понять, в чём суть, каким правилам стоит следовать. Если описанные мной варианты заинтересуют, то любой желающий может попробовать их применить.

Вот, например, вчера переслала эту статью сотруднику одного из своих клиентов. Сегодня получила от него записку:

"Сегодня применил ту информацию которую вчера получил от Вас. На мой взгляд прошло все успешно.Я в том плане, что с человеком, от которого на протяжении всего времени шел сплошной негатив в мой адрес, начал налаживаться контакт. В первые за все время увидел на его лице какие то доброжелательные нотки."

А "дискутировать" и переубеждать кого-то в чём-то - не мой любимый вид спорта.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии