Вопрос репутации компании крайне важен для большинства предпринимателей. Сегодня почти у каждого бизнеса есть сайт. И каждый бизнес так или иначе решает задачу продвижения в интернете. Будь то SEO-продвижение, контекстная или таргетированная реклама, или даже все вместе. Однако негативная, или даже просто отсутствующая репутация в интернете, способна свести к нулю все вложения в интернет-маркетинг.
В современных условиях количество продаж напрямую зависит от имиджа компании, доверия к бренду, мнения рядовых потребителей и репутации фирмы в интернет-среде. И в этом контексте особое значение имеет работа с сетевыми отзывами.
По мнению авторитетных аналитических организаций в сфере управления репутацией брендов Brightlocal и eMarketer, порядка 60% потребителей принимают решение об отказе от покупки только на основании прочитанного негативного отзыва. С другой стороны, 74% опрошенных признаются, что свое доверие к бренду формируют на положительном мнении других людей. Но зачастую многие предприниматели не считают работу с отзывами важной и перспективной. Даже несмотря на то, что на начальном уровне ее можно организовать собственными силами.
Итак, что должна сделать компания для решения проблемы управления репутацией?
1. Проверка регистрации и заполнение данных в «Яндекс.Справочнике» и «Google Мой бизнес»
Основными интернет-ресурсами, на которых (помимо официального сайта) можно разместить информацию о вашем предприятии, являются «Яндекс.Справочник» и «Google Мой бизнес».
Разместить информацию о фирме на этих площадках довольно легко. Заведите себе единую почту на Яндексе и Google, пройдите регистрацию, придумайте логин и пароль. Теперь останется только внести всю необходимую информацию о предприятии в специальных электронных справочниках этих ресурсов. Хотя не исключено, что некоторые базовые сведения о вашей компании здесь уже есть. Чтобы проверить, просто воспользуйтесь поиском.
2. Размещение отзывов на «Яндекс.Справочнике» и «Google Мой бизнес»
Для начала запомните: отрицательных отзывов в сети всегда больше. Причина в мотивации. У расстроенного или оскорбленного потребителя она гораздо выше, чем у довольного. Эмоции усиливают мотивацию и приводят к действиям. В данном случае к написанию возмущенных отзывов. А о положительных отзывах надо зачастую просить людей, усиливая мотивацию и преодолевая инерцию. Не стесняйтесь, так поступают во всех компаниях.
После формального закрытия сделки начинается работа по выстраиванию отношений с клиентом, поэтому, если сделка прошла на запланированном уровне, то советую через неделю позвонить клиенту, поблагодарить за сотрудничество, поинтересоваться, не возникло ли трудностей с приобретенным товаром или услугой, и, заодно, в максимально вежливой форме попросить оставить положительный отзыв. Указать, что он важен как для компании, так и для других конкретных потребителей (с его помощью они смогут легче сделать свой выбор). После этого сказать, что с его разрешения вышлете письмо со ссылками на ресурсы (в первую очередь «Яндекс.Справочнике» и «Google Мой бизнес»), где на любом из выбранных сайтов можно оставить отзыв.
Могут ли оставлять положительные отзывы о компании ваши сотрудники?
Могут, но лучше это делать с личных мобильных телефонов, отключившись от корпоративного Wi-Fi, не наводя модераторов сайтов с отзывами на тяжелые мысли о накрученности положительного контента. Ну, и, конечно, надо знать меру. Не столько важно количество хвалебных отзывов, сколько их качество, охват и регулярность размещения.
3. Регистрация на площадках второго эшелона
Таким же образом можно работать и с площадками так называемого «второго информационного эшелона». На сайтах «2ГИС», «4гео», Yell.ru и прочих. Если вы на них еще не работаете, то самое время начать. Я рекомендую пройти регистрацию на 20-30 информационных ресурсах с полным заполнением профиля.
Теперь несколько советов по самому процессу массовой регистрации. Ее необходимо осуществлять на один рабочий email, на который придут письма с подтверждением регистрации, – например, формата pr@xxxxxx.ru, где хххххх – это домен вашей компании. Кроме того, заранее будет весьма полезно составить стандартный шаблон со всей необходимой для регистрации информацией.
4. Удаление негативных отзывов
Главное правило — никогда нельзя платить за их удаление. Заплатив один раз, будете платить всегда. А если у вас нет собственного юридического отдела, то и про суды тоже придется забыть. Рекомендуем поступать иначе.
Попытка удаления отзыва
Для начала пытаемся удалить. Внимательно читаем отзыв с целью поиска несоответствия требованиям закона и информационных площадок. Наша задача – найти в отзыве хоть что-то, за что можно «зацепиться» и направить письмо администрации портала с просьбой удаления отзыва. Желательно сослаться на тот или иной закон, постановление или правило. Кроме того, важно помнить, что при общении с сотрудниками сайта не следует ничего требовать, не нужно ругаться, переходить на оскорбления, грозить заблокировать адрес или решить вопрос в суде. Площадки с такими клиентами работают ежедневно, закалены в борьбе и имеют огромный опыт подобных диалогов. Ваш метод — вежливость и знание правил конкретного ресурса.
За что же можно попросить удаление негативного отзыва
- Нецензурные выражения в тексте.
- Сравнение с конкурентами.
- Отсутствие реального опыта взаимодействия с компанией: пересказывать чужие рассказы в отзывах нельзя.
- Есть отсылка к конкретному лицу.
Кроме того, надо знать, что некоторые площадки могут предложить оформить обращение на фирменном бланке компании и заверить печатью. Это делается достаточно быстро, после чего отзыв удаляется. И еще, площадки могут предложить удалить отзыв за деньги. Здесь работает главное правило — за это платить нельзя!
Советы и рекомендации по составлению жалобы
Если администратор сайта не сумел или не захотел вас услышать, составляйте жалобу. При этом важна вежливость и сдержанность. Не нужно писать агрессивно или предъявлять претензии техподдержке. Этим вы не добьетесь никаких результатов. Жаловаться надо обоснованно и предметно. Не по типу: ваш сайт — помойка, а в стиле: мы заметили недостоверную информацию, наносящую вред нашей деловой репутации и нарушающую правила данного ресурса.
Основная масса негативных отзывов не имеет никаких формальных обоснований. В них просто написано: «Дорого!», «Некачественно!», «Ужасно!». И это, в принципе, хорошо. Звучит неубедительно, и такие отзывы можно почти всегда удалить с площадки, используя наши советы выше.
5. Ответы на негативные отзывы
Не получилось удалить или отзыв обоснован – очень хорошо, будем отвечать. Конечно, здесь все индивидуально, основано на опыте и, что называется, строго по ситуации. Но все же я могу дать некоторые общие рекомендации.
Надо разъяснить ситуацию, представить конкретную дополнительную информацию, напомнить о преимуществах, оценить (при необходимости) действия сотрудников и, может быть, даже извиниться за их поведение.
При этом — никакой перепалки и пустых оправданий. Необходимо исключить некорректное поведение, сравнение с конкурентами, предоставление ссылок на сайты, нарушение законодательства и правил портала, затягивание дискуссии (один ответ на один негативный отзыв). Надо понимать, что ответ адресован не одному конкретному человеку, а, по факту, тысячам посетителей сайта. Поэтому, помните о важнейшем активе вашей компании — деловой репутации!
Следите за выдачей поисковых систем и контролируйте ситуацию
Еженедельно проверяйте отзывы на 10-15 наиболее популярных профильных информационных площадках. Регулярно следите, какие сайты находятся в топ-списках известных поисковиков и, как минимум, в первой десятке ресурсов размещайте положительные отзывы, а также грамотно реагируйте на негативные.
Читайте также:
