Как застройщику правильно выстроить коммуникации с дольщиками

Стройка жилья — это тема, которая интересует каждого второго, если не первого, жителя Москвы, да и не только столицы.

И практически с закладки первого камня начинаются коммуникации между дольщиком и застройщиком, которые, в зависимости от обстоятельств, могут перерасти в кризисные.

Что нужно дольщику? Да, собственно говоря, немного. Знать, когда сдадут его жилье и в каком виде. Если информационный обмен у застройщика налажен — через собственный сайт, соцсети, форумы, то особых проблем ждать не стоит.

В обратном случае, начинается кризис и неправильно выстроенные коммуникации наносят реально ощутимый репутационный и финансовый ущерб застройщику.

Например, как в ситуации с ЖК «Сходня Парк», где голодовка дольщика на объекте нанесла удар по реноме строительной компании и стоила ей один день простоя. Кстати, формально компания здесь не причем, так как получила объект после банкротства предыдущего застройщика.

Всего этого можно избежать, если изначально выстроить правильную коммуникационную стратегию.

Совет 1

Необходимо провести SWOT-анализ. Например, анализ деятельности одной из компаний, строящих жилье в Бутово показал следующее: при развитой инфраструктуре, хорошей экологии существует проблема значительного отставания по срокам — более 1,5 лет — и угроза в виде инициативной группы дольщиков.

Совет 2

Определить лицо, ответственное за коммуникации и общение с дольщиками. Это может быть сотрудник компании, который находится в курсе всего происходящего и может эффективно взаимодействовать со СМИ и дольщиками. И, главное, довести до каждого сотрудника, что общение с внешней средой может вести только этот сотрудник (ну, и конечно, руководитель объекта).

Причем этот человек должен не просто сидеть и ждать, когда, что называется, «прилетит», а регулярно мониторить соцсети и СМИ на предмет негативных материалов для оперативного реагирования.

Например, один из лидеров инициативной группы проблемного ЖК в Бутово вызвал группу канала «Россия 1», чтобы рассказать о проблемах строящегося жилья. И опубликовал пост в районной группе во «ВКонтакте», чтобы собрать публику.

Пост был оперативно отслежен, редактору канала отправлен релиз, в котором указаны объективные причины сложившейся ситуации. В итоге на федеральном канале вышел спокойный, без ажиотажа и негативных эмоций, а, главное, объективный репортаж.

Совет 3

Наладить постоянный контакт с целевой аудиторией — дольщиками или жителями домов, расположенных рядом со стройкой. Эти люди также могут быть источником негатива, реагировать на шум, поток грузовиков и другие неудобства стройки. В идеале — установить контакт с лидерами негативно настроенных групп, сделать их своими союзниками.

Например, в проблемном ЖК в Бутово особенно рьяно против стройки выступала женщина средних лет, писала письма во всевозможные инстанции, посты в соцсети и даже статьи. Застройщик сначала отправил ей открытку на день рождения, затем руководство встретилось с «бузотеркой», на встрече обсудили все претензии, где смогли пошли на уступки. Например, изменили маршрут подъезда техники. В итоге источник негатива был нейтрализован.

Совет 4

Контент — регулярно, «живой», в картинках, а лучше видео. Откройте сообщество в соцсетях, размещайте фото и видеоотчеты о ходе стройки, интересную статистику, «сторис», рассказы о лучших сотрудниках, поздравляйте аудиторию с праздниками и знаменательными датами. И будет вам «песня» — более-менее спокойствие в инфополе и обратная связь. 

Неплохо работает онлайн-видео с веб-камер, установленных на стройке. Встроенный «стрим» на сайте застройщика помогает снять напряжение и информационный вакуум. В большинстве своем люди не идут на конфликт, если видят, что на объекте идут работы, что-то делается.

Все это, конечно, классика. Коммуникации в строительном бизнесе — это как взлом сейфа. Нужен тонкий подбор «ключиков», PR-инструментов, чтобы не «зазвенело», — тогда позитивный или, как минимум, нейтральный информационный фон обеспечен. В общем, в каждом конкретном случае необходимы индивидуальный подход и аналитика.

Читайте также:

Комментарии
Журналист, Москва

А как понять, что посредник между застройщиком и покупателем компетентен и адекватен? Слишком много инфоцыган развелось

Директор по развитию, Москва
Валерия Попова пишет:

А как понять, что посредник между застройщиком и покупателем компетентен и адекватен? Слишком много инфоцыган развелось

Валерия, в статье  речь не об инфоцыганстве, а коммуникациях между застройщиком и общественностью)  Некорректное сравнение, считаю

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Ерунда всё это. Самая надёжная коммуникация это очередь в офисе продаж.. это от того, что дома качественные, сданы в срок и договорённости соблюдены. А, то что написано в статье, на уровне первого курса многих общих программ по менеджменту. Людям нужно дать то, что они хотят и ждут. Все ваши описания это внутренняя кухня,  большинство это не интересует. 

Директор по развитию, Москва
Валерий Андреев пишет:

Ерунда всё это. Самая надёжная коммуникация это очередь в офисе продаж.. это от того, что дома качественные, сданы в срок и договорённости соблюдены. А, то что написано в статье, на уровне первого курса многих общих программ по менеджменту. Людям нужно дать то, что они хотят и ждут. Все ваши описания это внутренняя кухня,  большинство это не интересует. 

Валерий, если у застройщика неважная репутация, то и очереди , увы, не будет. А об этом и идет речь в статье. Если ,к  примеру, есть проблемы со сроками (даже если причины объективные),  и с дольщиками не вести коммуникации, то пойдет эффект волны: они поделятся своим мнением с друзьями, родственниками, коллегами, напишут в соцсетях. И тогда уже клиент, получив эту информацию, вряд ли пойдет в отдел продаж

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Денис Кузнецов пишет:
И тогда уже клиент, получив эту информацию, вряд ли пойдет в отдел продаж

Об том и речь. А, подробности по задержкам мало интересны, это всё частности.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Рынок труда в июле вырос на треть

Работа.ру провела исследование и выяснила, как изменился российский рынок труда в июле по отношению к июню. 

Молодежь и женщины активнее всего искали работу во время пандемии

Во II квартале 2020 года количество поисковых запросов по теме «работа для женщин» выросло более чем в 5 раз.

Booking уволит четверть персонала из-за пандемии

Ранее о сокращении четверти персонала из-за пандемии сообщали сервисы Aibnb и TripAdvisor.

В Москве повара в ресторане заменит робот

Компания не исключает дальнейшего использования робота в проектах, но все будет зависеть от результатов первой точки.