Стройка жилья — это тема, которая интересует каждого второго, если не первого, жителя Москвы, да и не только столицы.
И практически с закладки первого камня начинаются коммуникации между дольщиком и застройщиком, которые, в зависимости от обстоятельств, могут перерасти в кризисные.
Что нужно дольщику? Да, собственно говоря, немного. Знать, когда сдадут его жилье и в каком виде. Если информационный обмен у застройщика налажен — через собственный сайт, соцсети, форумы, то особых проблем ждать не стоит.
В обратном случае, начинается кризис и неправильно выстроенные коммуникации наносят реально ощутимый репутационный и финансовый ущерб застройщику.
Например, как в ситуации с ЖК «Сходня Парк», где голодовка дольщика на объекте нанесла удар по реноме строительной компании и стоила ей один день простоя. Кстати, формально компания здесь не причем, так как получила объект после банкротства предыдущего застройщика.
Всего этого можно избежать, если изначально выстроить правильную коммуникационную стратегию.
Совет 1
Необходимо провести SWOT-анализ. Например, анализ деятельности одной из компаний, строящих жилье в Бутово показал следующее: при развитой инфраструктуре, хорошей экологии существует проблема значительного отставания по срокам — более 1,5 лет — и угроза в виде инициативной группы дольщиков.
Совет 2
Определить лицо, ответственное за коммуникации и общение с дольщиками. Это может быть сотрудник компании, который находится в курсе всего происходящего и может эффективно взаимодействовать со СМИ и дольщиками. И, главное, довести до каждого сотрудника, что общение с внешней средой может вести только этот сотрудник (ну, и конечно, руководитель объекта).
Причем этот человек должен не просто сидеть и ждать, когда, что называется, «прилетит», а регулярно мониторить соцсети и СМИ на предмет негативных материалов для оперативного реагирования.
Например, один из лидеров инициативной группы проблемного ЖК в Бутово вызвал группу канала «Россия 1», чтобы рассказать о проблемах строящегося жилья. И опубликовал пост в районной группе во «ВКонтакте», чтобы собрать публику.
Пост был оперативно отслежен, редактору канала отправлен релиз, в котором указаны объективные причины сложившейся ситуации. В итоге на федеральном канале вышел спокойный, без ажиотажа и негативных эмоций, а, главное, объективный репортаж.
Совет 3
Наладить постоянный контакт с целевой аудиторией — дольщиками или жителями домов, расположенных рядом со стройкой. Эти люди также могут быть источником негатива, реагировать на шум, поток грузовиков и другие неудобства стройки. В идеале — установить контакт с лидерами негативно настроенных групп, сделать их своими союзниками.
Например, в проблемном ЖК в Бутово особенно рьяно против стройки выступала женщина средних лет, писала письма во всевозможные инстанции, посты в соцсети и даже статьи. Застройщик сначала отправил ей открытку на день рождения, затем руководство встретилось с «бузотеркой», на встрече обсудили все претензии, где смогли пошли на уступки. Например, изменили маршрут подъезда техники. В итоге источник негатива был нейтрализован.
Совет 4
Контент — регулярно, «живой», в картинках, а лучше видео. Откройте сообщество в соцсетях, размещайте фото и видеоотчеты о ходе стройки, интересную статистику, «сторис», рассказы о лучших сотрудниках, поздравляйте аудиторию с праздниками и знаменательными датами. И будет вам «песня» — более-менее спокойствие в инфополе и обратная связь.
Неплохо работает онлайн-видео с веб-камер, установленных на стройке. Встроенный «стрим» на сайте застройщика помогает снять напряжение и информационный вакуум. В большинстве своем люди не идут на конфликт, если видят, что на объекте идут работы, что-то делается.
Все это, конечно, классика. Коммуникации в строительном бизнесе — это как взлом сейфа. Нужен тонкий подбор «ключиков», PR-инструментов, чтобы не «зазвенело», — тогда позитивный или, как минимум, нейтральный информационный фон обеспечен. В общем, в каждом конкретном случае необходимы индивидуальный подход и аналитика.
Читайте также:
А как понять, что посредник между застройщиком и покупателем компетентен и адекватен? Слишком много инфоцыган развелось
Валерия, в статье речь не об инфоцыганстве, а коммуникациях между застройщиком и общественностью) Некорректное сравнение, считаю
Ерунда всё это. Самая надёжная коммуникация это очередь в офисе продаж.. это от того, что дома качественные, сданы в срок и договорённости соблюдены. А, то что написано в статье, на уровне первого курса многих общих программ по менеджменту. Людям нужно дать то, что они хотят и ждут. Все ваши описания это внутренняя кухня, большинство это не интересует.
Валерий, если у застройщика неважная репутация, то и очереди , увы, не будет. А об этом и идет речь в статье. Если ,к примеру, есть проблемы со сроками (даже если причины объективные), и с дольщиками не вести коммуникации, то пойдет эффект волны: они поделятся своим мнением с друзьями, родственниками, коллегами, напишут в соцсетях. И тогда уже клиент, получив эту информацию, вряд ли пойдет в отдел продаж
Об том и речь. А, подробности по задержкам мало интересны, это всё частности.