Кому выгодно и чем опасно государственное суперприложение

Информационные системы растут и усложняются, углубляется взаимодействие приложений, приложения объединяются в целые сервисы. Эти процессы привели к появлению новой формы IT-продуктов – информационных «суперсистем» и «суперприложений».

Четыре крупных представителя отечественного IT-рынка – Яндекс, Тинькофф, Mail.ru и Сбербанк – заявили о работе над суперприложениями. Государство анонсировало свой особый вид суперприложения – суперсервисы на портале госуслуг.

Функционально суперприложение – это набор отдельных приложений-сервисов. Количество этих сервисов в superapp столь велико, что пользователь может решить практически любую свою задачу, используя лишь одно приложение.

В западной инженерии мы можем встретить и другое название суперсистем – «система систем» (SoS, system of systems). В статье я буду использовать термины «суперсистема», «суперприложение», «superapp», как синонимы с учетом контекста информационных технологий.

Суперприложения коммерческого сектора B2C и государственного G2C схожи в нескольких аспектах:

  • Широкий охват потребностей пользователя.
  • Группировка сервисов вокруг определенной темы.

Для чего государству собственный superapp

Человек взаимодействует с государством через ряд установленных каналов:

  • Физическое посещение госучреждения.
  • Физическое посещение МФЦ.
  • Единый портал госуслуг и/или отдельные сайты госучреждений.

Многие услуги уже перешли в электронный вид, но сохраняется их разрозненность по отдельным площадкам. Государственные суперсервисы – это цифровой канал взаимодействия жителей страны с госучреждениями. Суперсервисы – закономерный виток развития госуслуг, который должен привести к:

  • Объединению всех сервисов на одной площадке.
  • Группировке сервисов по жизненным ситуациям.
  • Единообразию в интерфейсе и бизнес-процессах.

Для правильных управленческих решений руководству страны нужны актуальные данные. Раньше те сведения, источником которых является гражданин, проходили через прослойку бюрократических инстанций с потерями и искажениями. Теперь эта информация будет собираться через суперсервисы госуслуг и по шине СМЭВ (система межведомственного электронного взаимодействия) попадать в целевое ведомство.

Есть государственные услуги, которые нужны только пользователю, например, процедура поступления в ВУЗ или запись к врачу. Есть такие, которые нужны только государству, например, постановка на учет в налоговой.

Испытывать терпение граждан ненужными и неудобными, но при этом обязательными процедурами – уязвимая стратегия. Однако для многих задач взаимодействия с государством исторически сложился бюрократический барьер.

Принципы построения цифровых госуслуг включают в себя борьбу с избыточными документами и лишними взаимодействиями, «проактивное» предоставление услуг. Ожидается, что удобство суперсервисов улучшит общественное мнение о работе государственных органов.

госуслуги

Суперприложение и конечный пользователь

Какие выгоды ожидает пользователь от суперприложений?

1. Сокращение бюрократического барьера

С бюрократическими процедурами человек регулярно встречается и в бизнесе, как клиент, и в государственных учреждениях, как гражданин. Например, оформление кредита или получение водительских прав. Сложные и затянутые процедуры всегда вызывают у потребителя недовольство.

Многие процедуры сложились исторически. Сейчас появилась возможность их пересмотреть и даже от некоторых отказаться. Так, госорганы не имеют права запрашивать у гражданина сведения, если они уже есть в распоряжении государства.

2. Удобство

Естественное желание потребителя – купить все продукты в одном магазине, иметь все функции в одном устройстве. Эта «традиция» продолжится и в суперприложениях. В едином интерфейсе госуслуг с единой авторизацией ЕСИА пользователю доступны услуги из самых различных сфер жизни: здоровье, семья, работа, образование и другие.

Важный критерий удобства – доступность услуги онлайн, когда сервис не требует личного присутствия клиента в офисе компании или в госучреждении. И государственные суперсервисы, и коммерческие суперприложения обеспечивают пользователю круглосуточный доступ с любого устройства.

И еще один аспект комфорта – это освобождение пользователя от глубокого изучения процедур и процессов для решения своей задачи. Пользователь/клиент/потребитель знает конечную цель, а суперсервисы и суперприложения через понятный UI подскажут порядок действий. Пример, как это реализовано, мы видим на госуслугах: услуги сгруппированы в наборы по определенным жизненным ситуациям.

3. Хранение и быстрый доступ к данным и документам

Переход к цифровой экономике предполагает постепенный отказ от бумажных документов. Суперсервисы и суперприложения позволят пользователю хранить важные документы в облаке.

4. Бесплатное подключение

Пользователь госуслуг не платит за подключение к порталу. Кроме этого в бесплатном доступе имеются информационные ресурсы смежных площадок, например, аналитика по экономическому состоянию регионов страны на сайте «Работа в России».

Риски участников информационных суперсистем

Есть в суперсистемах и уязвимости, которые грозят серьезными рисками для участников. Разберем поподробнее.

Риски государства

1. Проблемы с оборудованием и ПО. Среда накладывает высокие требования на производительность, отказоустойчивость, масштабируемость программных и аппаратных средств. Например, сервера не справились с наплывом пользователей. Гражданин, столкнувшись с неработающим сервисом, копит недовольство и теряет доверие к системе.

2. Утечка персональных данных. Абсолютно надежных средств защиты от утечки не существует. Причины могут быть как технические – сбой, атака, уязвимость архитектуры, – так и человеческий фактор, например, недостаточная компьютерная грамотность населения. В любом случае, когда персональные данные пользователей госуслуг попадут в сеть, граждане обвинят в этом систему.

3. Нарушение собственных сроков. Проект суперсервисов очень масштабный и очень сложный, поэтому риск провала довлел над ним с самого начала. На ранних этапах эксперты высказывали опасения, что реализация будет протекать в отрыве от настоящих пользователей. Еще один риск – сложные коммуникации между рабочими группами, исполнителями и другими участниками разработки. Но проект двигается. И практически все государственные услуги доступны онлайн, а с ноября 2019 года действует первый пилотный суперсервис «Европротокол онлайн» в пяти регионах страны.

4. Кадровые проблемы. Средства автоматизации призваны заменить человеческий труд, особенно в части рутинных задач. Там, где раньше требовалось десять сотрудников, теперь достаточно восьмерых, пятерых или даже двоих. Освободившихся специалистов необходимо переобучить и обеспечить рабочими местами. При общей численности государственных служащих в ~2,4 млн человек, по оценке Минфина, освобождение даже 10% сотрудников – это источник социальной напряженности и большая статья затрат для бюджета.

Риски пользователя

1. Утечка персональных данных. Надо понимать, что в superapp и на госуслугах данные пользователя хранятся вне контура его влияния: хранение и движение сведений берет на себя платформа. Уязвимость самой платформы ставит под удар и данные пользователей. Завладев доступом к учетной записи, злоумышленники подключаются к платным сервисам. Преступники практикуют и иные способы обмана, используя сведения о водительских правах, паспорте или номере телефона. Для процедур, в которых не требуется личного присутствия, возможны целые мошеннические схемы. В интернете много упоминаний про махинации с электронной подписью. И до сих пор нет надежных мер защиты против таких схем.

2. Беспомощность в отрыве от цифровой «экосистемы». Пользователь суперприложения попадает в ловушку удобства. Когда все стороны жизни охвачены автоматическими сервисами, это вводит в зависимость, снижает у человека ситуативную готовность. Человек может оказаться беспомощен в случае технического сбоя системы или при возникновении ситуации, не учтенной в наборе сервисов.

3. Цифровое неравенство. Суперсервисы/суперприложение – больше техническая система, чем социальная. Для работы с ней нужно аппаратное средство, например, смартфон, и канал связи. А потому неизбежно проявится категория граждан, которой эта система недоступна – дети, пожилые, тяжелобольные, бездомные, и просто люди, живущие в отдаленных частях страны без доступа к интернету. Это явление называется цифровым неравенством. Устранение цифрового неравенства достигается следующими путями:

4. Человек слабее системы. У суперсервисов нет конкурентов. Государственную услугу способна оказать только уполномоченная инстанция. При этом состав услуги, скорость и качество результата не зависят от пользователя. Некоторое влияние на работу госуслуг пользователь все же способен оказать: на сайте есть кнопка обратной связи. Но такой путь долог даже в коммерческих проектах и гораздо меньшего масштаба. В итоге, пользователь будет взаимодействовать с тем, что есть, даже если уровень обслуживания его не устраивает.

Перспективы государственных суперсервисов

Суперприложения, и госуслуги в том числе, тесно переплетаются с другими высокими технологиями. На уровне руководства страны разрабатываются программы по поддержке и развитию искусственного интеллекта, роботизации, интернета вещей, больших данных.

Через суперсервисы государство интенсивно включается в информационное взаимодействие B2C. Пример мы видим в анонсах суперсервисов «Трудовые отношения онлайн» (поиск работы, заключение договора в электронном виде). Возможно, в каких-то функциях госуслуги будут конкурировать и с коммерческим ПО.

Несмотря на возможные риски для участников, превращение госуслуг в superapp отвечает стратегическим целям развития «цифрового государства». Причем именно государство является «двигателем» этого процесса.

Фото в анонсе: pixabay.com

Читайте также:

 
Комментарии
Директор по развитию, Екатеринбург

Несмотря на возможные риски для участников, превращение госуслуг в superapp отвечает стратегическим целям развития «цифрового государства». Причем именно государство является «двигателем» этого процесса.

Во-первых, такие госуслуги удобны. Не надо где-то искать информацию она есть на портале госуслуг. 

Во-вторых, какие уж риски, и чего нам боятся?

Если АНБ прослушивало телефон самого канцлера Германии Ангелы Меркель, аж с 2002 года, как пишет издание Spiegel.

И где скандал? Ноты протеста? Митинги? Всякие общества по правам человека?

И тишина...

 В-третьих, это неизбежность, цифровизация всего и вся.

 

IT-консультант, Украина
Валерий Меркулов пишет:

Если АНБ прослушивало телефон самого канцлера Германии Ангелы Меркель, аж с 2002 года, как пишет издание Spiegel.

 

Разница между АНБ и ФСБ в том, что АНБ замечена в использовании таких данных сотрудниками в личных целях (обогащения).

 

Директор по развитию, Москва

Суперсервисы - это естественный со стороны государства виток в развитии технологии "одного окна". Рисков - много, но и выгоды как для государства, так и для граждан очевидны. И сама технология и ее реализация позволит государству приблизиться к целенаправленной и практической деятельности по снижению рисков и устранению цифрового неравенства. И главное, что и федеральная программа - "Цифровая экономика" уже анонсирована и финансируется. Программа, конечно, шире обсуждаемой темы, так как включает еще и взаимодействие государства со всеми участниками экономической экосистемы, а также их взаимодействие между собой.

Нач. отдела, зам. руководителя, Екатеринбург

За комфорт и удобство пользователя стоит однозначная плата - тотальный контроль и вывод всех частных финансов в налоговое поле.

 

Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь
Валерий Меркулов пишет:

 В-третьих, это неизбежность, цифровизация всего и вся.

Суперсервисы – закономерный виток развития госуслуг,

Кто сказал, что цифровизация это неизбежность и закономерность? Почему вроде умные люди не критически глотают эту чушь? Нет таких законов, согласно которым наступит цифровизация всего и вся. Так же, как нам когда-то обещали, что скоро будет только одно телевидение. Цифровизация - это интерес вполне определенных групп людей и этот интерес мне понятен.

Супер приложения приведут к супер утечкам и супер кражам. Причем, воровать будут не у тех, кто владеет этими супер приложениями.

Генеральный директор, Владимир

Супер сервисы:

1. В первую очередь, это следующая, неизбежная ступень развития общества. Как не крути, мир идет к глобализации. Сервисы экономят самый главный ресур - и это не деньги, а время. 

2. Государство неизбежно будет внедрять их и главная причина это возможность контроля. КОНТРОЛЬ. 

3. И главное - для государства супер сервисы это защитная реакция, позволяющая компенсировать ослабление контроля над обществом вызванное появлением и развитием криптовалютных систем и блокчейн технологий.

CIO, Челябинск
Дмитрий Шуминский пишет:
Валерий Меркулов пишет:

 В-третьих, это неизбежность, цифровизация всего и вся.

Суперсервисы – закономерный виток развития госуслуг,

Кто сказал, что цифровизация это неизбежность и закономерность? 

Супер приложения приведут к супер утечкам и супер кражам. Причем, воровать будут не у тех, кто владеет этими супер приложениями.

Неизбежность - потому, что других удобных и эффективных инструментов [пока] нет. Закономерность - потому, что удобные и эффективные решения (даже имеющие определенные риски) совершенно естественным путем вытесняют неудобные и неэффективные.

Никто не запрещал вам ходить пешком/лошадиным транспортом - но вы наверняка предпочитаете автомобиль/автобус/поезд/самолет... Хотя рисков гораздо больше (скорости выше)...

 

Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь
Михаил Бутаков пишет:
Дмитрий Шуминский пишет:
Валерий Меркулов пишет:

 В-третьих, это неизбежность, цифровизация всего и вся.

Суперсервисы – закономерный виток развития госуслуг,

Кто сказал, что цифровизация это неизбежность и закономерность? 

Супер приложения приведут к супер утечкам и супер кражам. Причем, воровать будут не у тех, кто владеет этими супер приложениями.

Неизбежность - потому, что других удобных и эффективных инструментов [пока] нет. Закономерность - потому, что удобные и эффективные решения (даже имеющие определенные риски) совершенно естественным путем вытесняют неудобные и неэффективные.

Никто не запрещал вам ходить пешком/лошадиным транспортом - но вы наверняка предпочитаете автомобиль/автобус/поезд/самолет... Хотя рисков гораздо больше (скорости выше)...

 

Всё, что вы здесь утверждаете, это ваше личное субъективное мнение. Удобные и эффективные - это для кого? Для владельцев приложений, которые потом торгуют Вашими же личными данными? Или для меня?
И не надо передергивать с автомобилем. Если хотите сравнить, то сравните личный автомобиль и общественный транспорт. Общественный транспорт ходит только по определенному маршруту и если вас этот маршрут устраивает, то ок. Но как только вам надо попасть в точку, отличную от маршрута, общественный транспорт теряет свою привлекательность. А жизнь она такая. Так и с суперприложениями. 
А уж если говорить про риски, то исключительно электронные документы собранные в одном месте это не просто риск, это звиздец какой риск. Вы в жизни не докажите, что не продавали вашу квартиру, если кто-то решит подчистить базу.

Копирайтер, Краснодар

Эти сервисы удобны в принципе. Но, если они делаются для людей и опять же направлены для решения, а не усложнения задач, которые возникают у людей. Пока, зачастую, эта система частично выполняет свою функцию. А чаще является еще одним сервисом, который усложняет жизнь людей. Если система делается ради галочки. А ее тоже делают люди. А на обратной стороне этой стстемы другие, которые уже, вроде бы как должны  следовать правилам этой  системы, но они не готовы, или какие то нестыковки технические. И все, система как домино разрушается и тупик. Сторона, которой услуга необходима остается ни с чем, и спросить не с кого. Сторна, которая должна предоставить услугу равнодушна. Она не коммуницирует с клиентом. И ей безразличен конечный результат. Пример: Пенсионный фонд. Запрос на консультацию по вопросу выплат труженикам тыла. Далее -перенаправление  к юридической службе, запись на бесплатный прием-на приеме тебе сообщают, что приняли вас бесплатно, но если вам нужно обратиться и собрать документы, то мы готовы за денежное вознаграждение (платная услуга) оформить все. Соотвественно просто элементарного четкого ответа о пошаговых действиях не говорится. Вот такая услуга. И.... ???? На сегодня сервисы госуслуги не выполняют еще своих функций.

Директор по развитию, Екатеринбург
Дмитрий Шуминский пишет:
Михаил Бутаков пишет:
Дмитрий Шуминский пишет:
Валерий Меркулов пишет:

 В-третьих, это неизбежность, цифровизация всего и вся.

Суперсервисы – закономерный виток развития госуслуг,

Кто сказал, что цифровизация это неизбежность и закономерность? 

Супер приложения приведут к супер утечкам и супер кражам. Причем, воровать будут не у тех, кто владеет этими супер приложениями.

А уж если говорить про риски, то исключительно электронные документы собранные в одном месте это не просто риск, это звиздец какой риск. Вы в жизни не докажите, что не продавали вашу квартиру, если кто-то решит подчистить базу.

А что, не было случаев, когда и без электронной подписи подделывали документы на продажу?

В Испании есть закон (действующий!), что в пустую квартиру могут заселиться кто угодно. И его не выгонишь. Уехал домой, в Россию, приехал в Испанию, а там в твоей квартире живут. Если конечно на двери квартиры нет таблички "Mafia rusa".

И полиция не имеет право выгнать. Единственный способ, договариваться о выкупе своей же собственности.

Многие на этом делают бизнес.

И причём тут цифровизация?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
39% россиян довольны своей работой

Больше всего довольны своей работой ученые и педагоги.

Каждый 6-й владелец бизнеса обращает внимание на знаки зодиака кандидатов

В исследовании приняли участие представители российских компаний, руководители и HR-директора из всех регионов России.

Треть россиян хотят уйти на пенсию до 55 лет

Женщины хотят завершить карьеру раньше мужчин.

РБК навсегда уйдет на удаленку, Facebook — до июля 2021 года

Цель этого маневра — сэкономить средства и не зависеть от эпидемиологической ситуации в дальнейшем.