CRM-система для понимания клиентов и самих себя

Статья посвящена практическим рекомендациям по выбору CRM-системы. Пройдя этот путь как руководитель таксомоторной компании и набив немало шишек, я хочу предостеречь о возможных трудностях и поделиться результатами, ради которых стоит тратить свои нервы и время.

Мне жаль, что в свое время не у кого было узнать, как лучше подойти к оценке IT-продукта, как организовать и проконтролировать внедрение, как быстро добиться эффективной эксплуатации. Сейчас, когда есть собственный опыт по этим вопросам, периодически делюсь им с коллегами из различных компаний – и судя по откликам, это полезно. Поэтому решил систематизировать и опубликовать.

Основные причины перехода на CRM-систему

В 2010 году ситуация на томском рынке стала сильно меняться. К нам пришли крупные федеральные сети легкового такси с более эффективной, чем у нас, бизнес-моделью. В частности, они использовали CRM-системы. Тогда это было в новинку. Но в течение пары лет преимущества конкурентов стали очевидными. А главное, мы поняли, как с помощью автоматизации усовершенствовать собственные процессы и предложить клиентам более удобный сервис.

Каждый заказ начинается с обращения клиента. Потом он ждет подтверждения, напоминания. Помимо внешнего общения идет большое количество внутренних сообщений: диспетчеры и водители обмениваются заданиями, уточняющими вопросами. В конечном счете, от качества коммуникаций зависит логистика и себестоимость каждой поездки – а значит, и таксомоторного бизнеса в целом.

IT

Пример окна CRM-системы с текущими статусами заказов. Кликните, чтобы увеличить картинку

В связи с этим мы сформулировали для себя следующие задачи:

1) Автоматизация приема заявок:

  • их распределение по бортам;
  • возможность получения заявок на водительские терминалы;
  • автоматический отзвон клиентам о назначении и подаче машин.

2) Оптимизация прогона бортов – транспортная логистика с учетом открытых заявок, местонахождения и пунктов назначения каждой машины;

3) Дополнительная мотивация водителей за счет увеличения количества заказов, которые они успевают выполнить.

4) Гибкая схема расчета стоимости поездки для упрощения приема заказов и предотвращения споров с пассажирами.

5) Автоматизация работы с ключевыми клиентами с помощью специального web-модуля. Личные кабинеты на сайте компании, где можно просмотреть архив заказов и оформить акты выполненных работ;

6) Встроенный call-центр;

7) Полный спектр отчетности.

Согласитесь, довольно логичные и взвешенные требования. Более того, в дальнейшем их актуальность полностью подтвердилась. Тем не менее, одних трезвых пожеланий к системе, как оказалось, недостаточно.

Примеры ошибок, которых можно избежать

Многие из выводов, которые мы для себя сделали на примере внедрения CRM-системы, значительно более общего характера. Это полезно учитывать при любой автоматизации управления с помощью подрядчика. Вот что «пошло не так», а также почему:

1. Мы потратили много лишнего времени на всех стадиях проекта. Поиск, внедрение, тестовую отладку, полноценный запуск CRM-системы – все можно было сделать значительно быстрее. Главная причина «тормозов» – отсутствие проектного графика. Не план-графика подрядчика, а нашего собственного.

2. Возможно, это не совсем ошибка, но все-таки тоже привело к разбрасыванию ресурсов и затягиванию. Переговоры вели одновременно с несколькими компаниями-производителями, и нам пришлось синхронизировать их предложения для понимания того, что же выбрать и с кем работать.

3. Недостаточно внимания было уделено обсуждению того, как будет осуществляться техническая поддержка. Особенно на этапе внедрения системы. Получилось, что наши ожидания расходились с реальностью, подрядчик нервничал – отчасти справедливо – а с другой стороны что оставалось, брать на себя часть его работы и разбираться с нестыковками самостоятельно?

4. Не было четкого понимания и того, какие специалисты потребуются с нашей стороны. В результате внедрение CRM-системы обошлось по нашим трудозатратам гораздо дороже, чем планировали – и чем можно было сделать, если оптимизировать все общение и встречи заранее.

5. Переход на уже внедренную систему оказался сложнее, потому что нам не было известно, как выстроена система обучения со стороны исполнителя. Снова потратили лишнее время.

Сейчас, оглядываясь назад, я отчетливо понимаю, насколько очевидны все эти «грабли». Но тогда мы прошли по ним и заплатили за этот опыт. Если тоже раньше не сталкивались лично – каждая минута чтения сейчас экономит вам не меньше недели рабочего времени.

Рекомендации

Итак, что надо было сделать в самом начале, а потом регулярно использовать в качестве ориентира по мере реализации проекта? По крайней мере, следующее:

1. Оценить текущее положение дел в компании. Записать все важное в числовых показателях или, если не получается, обозначить критерии, которые должны быть выражены в цифрах после автоматизации.

2. Описать в свободной форме чего вы хотите, каких конкретно показателей планируете достичь, через какой период и самое главное – четко сформулировать цели и способы их достижения. Если честно и внимательно выполнить этот пункт, он устранит большую часть разногласий с подрядчиком по внедрению системы, с которыми иначе обязательно придется столкнуться.

3. Описать способы достижения поставленных целей при помощи CRM-системы. Речь о том, чтобы представить, будто внедрение уже завершено – что именно тогда изменится в вашей работе, каким образом, зачем, какие результаты должны быть получены. Не «айтишные» результаты в терминах поставщика системы, а «бизнесовые» – в ваших собственных терминах.

4. Составить проектный план. Хотя бы в Excel, а лучше использовать более удобный для этого инструмент – MS Project. Тогда запланированные этапы легче будет контролировать. Еще раз напоминаю, что независимо от плана внедрения со стороны подрядчика вам нужен полный детализированный собственный план. Разумеется, реальный, с учетом условий поставщика.

5. Внедрение осуществить проектным способом. То есть поэтапно, с фиксацией результатов, без сползания сроков, в рамках бюджета и вообще в пределах всех изначально намеченных ресурсов, включая рабочее время – собственное и своих сотрудников.

Кроме того, при общении с разработчиками и консультантами нужно обращать внимание на ключевые моменты:

1. Стоимость. Очень важно понимать из чего формируется стоимость, за что в дальнейшем придется платить. Например:

  • что входит в базовую стоимость комплектации;
  • какова стоимость отдельных модулей, приложений – если они предусмотрены программой;
  • стоимость технической поддержки, каким образом происходит оценка и расчет.

2. Что входит в базовую комплектацию CRM-системы, а также все системные требования к ней:

  • системные требования к оборудованию для стабильной работы сервера, рабочих мест операторов, бухгалтеров, администраторов;
  • есть ли клиентские/водительские приложения для смартфонов/телефонов;
  • какие платформы поддерживаются.

3. Каковы функциональные возможности системы, а главное – какие тенденции характеризуют ее развитие:

  • как давно IT-решение на рынке, насколько успешно оно зарекомендовало себя;
  • насколько гибко и удобно можно настроить систему под непрофильные направления вашего бизнеса;
  • какие инструменты есть в системе для работы с ключевыми клиентами;
  • какие маркетинговые инструменты есть в системе для возврата вложенных денежных средств;
  • как далеко в будущее заглядывают разработчики в желании развивать свой продукт.

4. Как выстроен цикл работ по установке и сопровождению CRM-системы:

  • сроки, в которые будет происходить внедрение – и кто, каким образом будет его осуществлять;
  • какое количество часов в день отводится на техническую поддержку;
  • график работы технической поддержки, скорость реагирования на жалобы и обращения;
  • кто будет проводить обучение вашего персонала;
  • есть ли обучающий материал для дальнейшей, самостоятельной работы с сотрудниками.

5. Владельцам действующего бизнеса стоит детально оговорить с поставщиком CRM-системы возможности безболезненного перехода на новое программное обеспечение с уже используемого, и отдельно – чтобы это происходило в удобном для компании режиме.

Для стартапа самое главное – какими маркетинговыми инструментами обладает CRM-система (аналитика, клиентские приложения, интеграция с сайтами) для быстрого возвращения вложенных денежных средств.

Стоит ли овчинка выделки?

Краткий ответ: да, конечно. Несмотря на многочисленные промахи на старте автоматизации, мы в итоге добились всех намеченных целей:

  • Упростился процесс принятия и обработки заказов операторами call-центра;
  • Скорость приема заказов увеличилась, что повлекло за собой и увеличение заказов;
  • Оптимизация прогона бортов позволила эффективно выстраивать транспортную логистику;
  • Сократились расходы на телефонные услуги;
  • Новая система мотивации позволила выстраивать индивидуальные взаимоотношения с водителями;
  • Система сделала предельно прозрачной работу всех участников бизнес процессов (операторов call-центра, водителей, администраторов, бухгалтеров).

Надеюсь, наш опыт поможет вам избежать большинства ошибок и получить похожие результаты значительно «меньшей кровью». Только не забывайте, пожалуйста, о том, что какой бы совершенной не была CRM-система, она все равно останется лишь инструментом. Ваших собственных сотрудников, бизнес-процессов и подходов к клиентам она, разумеется, не заменит.

Редактор рубрики «IT для бизнеса»: Сергей Соловьев

Источник изображения: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Специалист, Москва

А почему остановились на текущей CRM ? Насколько нишевые CRM для такси отличаются? И кто в итоге внедрял - вы сами или вендоры?

Руководитель, Томск

На тот момент она выгодна отличалась своим функционалом и позволяла на должном уровне конкурировать с федеральными сетями такси.
Из имеющихся готовых CRM-систем для такси отличий существенных очень мало, возможности их примерно равны.
На первоначальном этапе вендоры оказывали помощь в обучении и установке CRM-системы. Непосредственной настройкой системы под нашу компанию занимался я сам. В дальнейшем функции вендора свелись только к предоставлению нам обновления.

IT-консультант, Москва

Молодцы, справились. И выводы сделаны полезные.
Вот только настораживает одно: с самого начала статьи было сделано такое заявление ''Мне жаль, что в свое время не у кого было узнать, как лучше подойти к оценке IT-продукта, как организовать и проконтролировать внедрение, как быстро добиться эффективной эксплуатации.''
Где гаранитии того, что ситуация в бизнесе вновь не поменяется коренным образом, и придется постфактум в спешке опять изобретать какое-то решение? Быстро и непродуманно принятое решение, как правило, бывает низкоээфективным и рискованным. Более того, заниматься внедрением IT - продукта в отрыве от остальных организационных изменений, которые обязательно будут сопровождать это внедрение (привыкание к новым правилам, обучение сотрудников, необходимость новых видов деятельности, навыков и т.д.) в наше время - серьезный риск.
Главной рекомендацией я бы сделала следующую: управленческие навыки должны быть на уровне, достаточном, чтобы вовремя, желательно превентивно, опережая конкурентов, понять необходимость качественного изменения способа ведения бизнеса, определить требуемые изменения, спланировать соответствующую программу или проект и грамотно реализовать решение, как минимум не ухудшив при этом то, что было раньше.

Руководитель, Томск
Татьяна Орлова пишет: Где гаранитии того, что ситуация в бизнесе вновь не поменяется коренным образом, и придется постфактум в спешке опять изобретать какое-то решение?
Сто процентных гарантий нет, сейчас в компании есть команда профессионалов и ведется работа на опережение конкурентов. Ошибки прошлого учтены. Спасибо за рекомендации.
Руководитель группы, Украина

Самое узкое место в любом внедрении любой информационной системы - интеграция. ''Коробку'' можно развернуть за очень короткий период, от недели до пары месяцев, однако если есть задача обмена данными с третьими системами (например, с вашей учётной системой), могут появиться непредвиденные сложности. Связаны они с тем, что компания, внедряющая вам систему, хорошо знает свой продукт, но скорее всего ничего не знает о вашем продукте. Постарайтесь минимизировать интеграционные риски. Ещё до начала внедрения позаботьтесь о поиске специалистов для интеграции с вашей стороны. Если речь, например, об 1С, то обеспечьте наличие и доступность в проекте своего 1С программиста. Подчёркиваю, своего - то есть человека, не просто знающего 1С, а именно ВАШУ конфигурацию.
Второй важный фактор, не упомянутый в этой статье - возможный саботаж сотрудников. Такое случается сплошь и рядом. Пример - менеджер по работе с ключевыми клиентами с внедрением CRM-системы значительно снижает свою незаменимость. Продумайте подобные риски и разработайте систему мотивации для таких сотрудников. ''Продавайте'' новую систему внутри компании своим сотрудникам, пусть они видят выгоды для себя лично от её использования, даже если таковых нет:) Пусть они знают, что CRM-система - это чтобы упростить им работу, а не ''начать наконец-то контролировать этих балбесов'' (хотя это тоже одна из задач).
И небольшой совет - берите в качестве внедренцев компанию с опытом реализации проектов в вашей отрасли, даже если у них чуть дороже. В итоге ''умело обойдённые грабли'' скорее всего дадут вам в итоге сэкономить. Плюс вы получите бесценный опыт конкурентов в собственное пользование (взамен, как ни крути, поделившись своим).
Есть ещё ряд нюансов, но это уже совсем на отдельную публикацию)))))

Консультант, Ростов-на-Дону

Спешка, ажиотаж на начальном этапе подбора CRM (как и любой другой системы автоматизации операционной деятельности), попытка сэкономить время и деньги (на предпроектном обследовании), ожидание, что бизнес-модель возникнет как бы сама собой, в процессе адаптации приобретённой CRM, -всё это и приводит порой к неоправданным затяжкам и перерасходам.
Кроме того, имеется явный дефицит (независимых) системных аналитиков - специалистов, которые являются как бы моделирующими посредниками между предметной областью заказчика и информационно-функциональной моделью системы автоматизации. Это незаменимые специалисты на этапе анализа и подбора новой системы.

Менеджер по маркетингу, Санкт-Петербург
Однажды я столкнулся с рядом проблем, вернее - мне на них указали. Я начал считать и анализировать - и выяснил, в чем были мои проблемы: я неправильно тратил и так довольно ограниченный рекламный бюджет, а что с бюджетом происходит в больших компаниях и подумать страшно)) Хотя, там считать умеют получше меня. Итак - я тратил много средств на ту рекламу которая мне была не нужна и не мог понять насколько она эффективна. Мои менеджеры плохо работали (не отвечали на звонки, не высылали КП, не перезванивали, одна девушка грубила, об этом узнал позже). Информация, несмотря на то что все велось в Exclel и облачных сервисах все равно терялась. Путали файлы, что-то неправильно сохраняли (xlsx в 2003-м не откроешь). Просто путались кому, что и когда обещали. Я решил все это дело систематизировать, Хорошие друзья (спасибо им) подсказали что можно использовать CRM-системы. Начал я с Битрикса, он бесплатный, для пробы пера самое то. Но он не умел всего что мне нужно. По совету тех же друзей, (они следят за интернет-сервисами), пришел вот к этому сайту - lptracker.ru. Не скажу, что по мановению палочки волшебной все сразу встало на место. Пришлось учиться самому, пришлось учить работать по-новому сотрудников, но в итоге в мою работу пришла системность, у меня появились данные для анализа по всем рекламным площадкам, вплоть до цены клиента и эффективности каждого ключевика в контексте. Менеджеры физически не могут пропустить вызов или ''забыть'' отправить информацию. Пришла системность, за ней аналитика и ''залатывание дыр''. Система гибкая и в ней можно почти все что угодно) Я доволен, и сотрудникам, на самом деле, стало проще и приятнее работать, так как их деятельность начала приносить ощутимые плоды. А когда видишь как работает то что ты делаешь - это приятно. Каждый немного творец. Простите за много букв, надеюсь, мой опыт и поиски будут полезны)
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии