Как и когда переводить IT на новый уровень

Гуляя по собеседованиям, я волей-неволей познакомился с большим количеством компаний, нанимающих IT-директора. В этом не было бы ничего необычного, если бы не один парадоксальный феномен, с которым я столкнулся. С одной стороны, люди из бизнеса, проводящие собеседования с кандидатом на позицию IT-директора, понимают, что IT ― штука нужная, даже необходимая. И даже, что не может не радовать, понимают, что CIO нужно платить относительно приличные деньги. С другой стороны, зачастую им совершенно непонятно, зачем этот самый IT-отдел вообще нужен, и по каким критериям его руководителя нужно оценивать. Что интересно, это первые лица, и даже собственники компаний. Конечно, временами встречаются исключения, лишь подтверждающие общую закономерность.

В итоге компании находятся зачастую в довольно неприятном положении из-за проблем в области IT, но месяцами не могут найти подходящего человека на позицию CIO. Мне известны случаи поиска человека в течение более чем девяти месяцев. В это время ситуация, естественно, лучше не становится.

Так зачем бизнесу IT вообще и IT-директор в частности?

Именно на этот вопрос я и постараюсь ответить. Разумеется, мой ответ не будет полным ― формат статьи не позволит мне быть сколь-нибудь исчерпывающим. Но я постараюсь показать хотя бы некоторые ключевые моменты в первом, наиболее грубом, приближении. Я буду разбирать все на примере розничных компаний как хорошо мне знакомого бизнеса.

Одна картинка заменяет тысячу слов, так что сначала приведу диаграмму, а затем дам, насколько возможно в рамках статьи, подробное описание ее уровней.

Я не претендую на абсолютную полноту или истину в последней инстанции и приглашаю коллег к обсуждению. Наверняка у многих будет что сказать и чем меня дополнить. Итак, давайте разбираться с уровнями.

Базовый уровень

Все мы прекрасно понимаем, что вести крупный бизнес, вооружившись счетами и гроссбухами, не представляется возможным. В конце концов, даже налоговая инспекция уже не принимает документы в бумажном виде. Так что без компьютеров нам не обойтись. Равно как сложно обойтись без электронной почты, обмена файлами, Excel и Word, вездесущей 1С или более сложных систем, а также без других благ цивилизации, связанных с компьютерами.

Все эти системы призваны облегчить жизнь человеку, автоматизировать и ускорить работу, экономя время и деньги, исправляя случайные ошибки и, в конечном итоге, создавая определенную ценность. Но вот только одна беда – все системы должны работать исправно. Иначе, вместо создания ценности, они будут приносить только головную боль. Работа IT на этом уровне нужна, чтобы люди всем этим богатством пользовались без проблем.

Автоматизация основных бизнес-процессов

Теперь перейдем к следующему уровню в иерархии. Когда пересылать файлы становится трудно, а количество операций превышает некоторый уровень, когда количество ошибок от ручной работы превышает допустимые пределы, а цена ошибки вырастает, перед бизнесом встает простой выбор ― нанять больше людей или автоматизировать процессы. К счастью, большинство компаний понимает, что автоматизация надежнее и, в конечном счете, дешевле, чем найм большого количества сотрудников.

В этот момент бизнес и начинает внедрять автоматизацию. Появляются конфигурации 1С или самодельные программы, позволяющие всем сотрудникам компании работать эффективнее и надежнее, вовремя получать основную информацию и лучше работать с клиентами.

Правда, на этом уровне обычно происходит автоматизация процессов «как есть». Поэтому часто переносятся лишние операции и лишний ручной контроль, эффективность такой автоматизации бывает невысока. И все же она тоже создает свою ценность. Необходимость в дополнительном персонале снижается, работа выполняется быстрее и лучше.

Автоматизация управления предприятием

Со временем хороший бизнес растет, и автоматизации «как есть» становится недостаточно. Слишком сложно, слишком медленно работают процессы. И на этом этапе приходит понимание необходимости что-то менять. Бизнес-процессы начинают оптимизироваться, возникают попытки прогнозирования и оптимизации складских остатков, оптимизации логистических цепочек и всевозможные программы лояльности, автоматизация управления торговыми точками и многие другие процессы.

Расскажу забавный случай из личной практики. Одна из небольших компаний, которую я консультировал, хотела внедрить, по словам владельца, «продвинутую систему управления работой». Мы с ним стали прорабатывать бизнес-процессы, которые предполагалось автоматизировать. Пока он мне рассказывал о существующих бизнес-процессах, а я переносил его слова на бумагу и задавал вопросы, нам удалось снизить сложность этих самых процессов почти в два раза. Так что внедрение «продвинутого» решения было отложено на неопределенное будущее, а текущие задачи были решены в рамках существующего ПО.

Аналогичный эффект может быть достигнут также в других областях: грамотное управление складом и логистикой, сбытом и маркетинговыми акциями, поиск проблемных областей в цепочке поставок. Все эти задачи могут быть решены в рамках автоматизации.

В этом процессе, однако, существует определенная сложность. Люди из IT, привлекаемые к этому процессу, должны иметь достаточную квалификацию, чтобы суметь понять бизнес. Кроме того, такие люди должны уметь выбрать правильное решение для конкретной ситуации, что бывает не очень просто. Зачастую стоимость решений может различаться в несколько раз, и только глубокое понимание бизнеса и планов развития позволяет IT-директору и его команде выбрать правильное.

Да, сложность внедрения может быть высокой. Да, стоимость хорошего решения обычно высока. Да, нужны будут относительно редкие и дорогостоящие специалисты или привлечение к внедрению специализированной компании. Но экономический эффект от такой автоматизации, особенно в долгосрочной перспективе, с лихвой покроет все эти затраты и создаст уже весьма ощутимую ценность для бизнеса в целом.

Бизнес-аналитика

На предыдущем уровне бизнес может жить и развиваться довольно долго. Может даже остановиться на этом уровне внедрения IT и неплохо себя чувствовать. Но жизнь обычно не стоит на месте, и однажды наступает момент, когда отчетности, которая может быть получена на этом уровне внедрения IT в жизнь компании, перестает хватать для эффективного и осмысленного управления компанией. Бизнес постепенно приходит к необходимости не просто реагировать на события, а предсказывать их, находить и превентивно устранять проблемные участки в работе, понимать поведение клиентов.

Внедрение продвинутых инструментов в работу компании никогда не обходится без участия IT-департамента. Ни один человек не сможет «руками» проанализировать огромные массивы данных, накопленные к этому моменту. Тем более что данные поступают каждый день все в большем объеме. Стандартной отчетности зачастую не хватает, а построение новых отчетов на существующих системах становится затруднительным или слишком долгим. И тогда приходит время бизнес-аналитики.

Зачастую появляется необходимость «покрутить» данные в разных разрезах, чтобы понять, что происходит в бизнесе. Менеджерам нужно принимать решения не просто «на глазок», а точно понимая возможные последствия этих решений. Ведь цена ошибки может быть крайне высока. В то же время при глубоком понимании происходящих в бизнесе процессов менеджмент компании может существенно оптимизировать работу и усилить позиции компании на рынке, например, улучшив цепочку поставок или оптимизировав ассортимент.

Другой часто используемой возможностью становятся дополнительные продажи. Зачастую клиент не думает, что ему нужны дополнительные товары. При покупке определенного набора товаров можно предложить что-то еще из ассортимента компании. Например, при покупке кофе-машины можно предложить кофе в зернах. Наверняка вы видели такой механизм, покупая книги в интернет-магазинах: «С этой книгой также покупают». Но предлагаемые дополнительные товары должны быть действительно релевантные приобретаемому набору. Тогда клиент с большой вероятностью купит их тоже, причем именно у вас.

Такие возможности сложно переоценить. Но без качественных IT-решений и правильного их внедрения и использования получить эти результаты невозможно. Роль IT-департамента становится на этом этапе очень и очень важной, а создаваемая им ценность ― очень большой. Компании, понявшие эту ценность, получают весьма значительное конкурентное преимущество, на порядок превосходящее затраты на внедрение необходимых систем.

Автоматизация принятия бизнес-решений

Следующим этапом становится автоматизация принятия бизнес-решений. Когда бизнес усложняется, контролировать все его аспекты становится тяжело. На этом этапе компьютерные системы могут помочь не просто принимать решения, а реагировать на события в автоматизированном режиме, снижая нагрузку на руководство компании. Разработав «карту здоровья» бизнеса, руководители могут передать автоматизированной системе основные рутинные операции.

Подобные решения уже много лет применяются в IT для мониторинга работы компьютерных систем и управления ими. Постепенно приходит время внедрения аналогичных технологий и в работу бизнеса. В самом деле, многие параметры можно контролировать в автоматическом режиме, сохранив время сотрудников для развития компании. Выставив определенные коридоры для важных параметров, и настроив определенные автоматические действия при достижении границ этих коридоров, можно избавить персонал от рутинных операций.

Например, при достижении определенного количества складских остатков можно отправить запрос поставщику на дополнительную партию товара. При угрозе превышения времени поставки можно сообщить ответственным сотрудникам об этом факте.

Время и силы людей стоят дорого. Ошибки обходятся бизнесу еще дороже. Роботы не ошибаются, если их правильно настроить. Создание таких систем возможно только при плотном сотрудничестве бизнеса и IT. Если IT-департамент способен предложить и реализовать подобные системы, бизнес получит поистине огромное преимущество.

Выводы

Я постарался в первом приближении обрисовать возможности, которые IT дает бизнесу. Грамотный IT-директор сможет предложить и реализовать необходимые действия, создавая тем самым весьма значительную ценность для бизнеса в целом.

История повторяется. В начале промышленной революции перевод производства с ручного труда на машинный создал колоссальные преимущества. Сейчас, через два с лишним века, применение новых машин, компьютеров также может создать серьезные преимущества для бизнеса. Нужно только «уметь их правильно готовить». И в этом вам помогут люди из IT-департамента. Прислушивайтесь к руководителям IT, помогайте им создавать ценность для вашего бизнеса. Пусть «вкалывают роботы». И будет вам счастье.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 26 сентября 2012 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник изображений: Фотобанк Фотодженика, личные архивы автора