Клиентоориентированность банков

Клиентоориентированность — это не так-то просто. Клиентоориентированность банков — еще тяжелее, ведь это не просто улыбки персонала, но и хорошо продуманные продукты, интернет-банк, сеть банкоматов, эффективное обучение специалистов и много-много-много всего. Все эти факторы зависят от большого количества людей и отделов. Однако есть вещи, которые находятся непосредственно в поле зрения клиентов. Ваша компания для клиента — это то, что он видит. Его не волнует, как вы разрабатываете линейку продуктов, или обучаете персонал. Ему важно, чтобы он получил свои услуги быстро и с минимальными затратами собственной энергии. Как добиться лояльности клиентов?

Банкоматы

Конечно, хорошо, если их много, но это не так-то просто. Зато очень легко предоставить клиенту нужную информацию: где есть банкоматы (это может быть карта на сайте, или адреса в мобильном приложении), есть возможность осуществить операции через банкоматы других банков без комиссии.

Внешний вид банкомата тоже влияет на имидж компании. Сломанный банкомат может огорчить клиента, а пыльный — подпортить репутацию банка.

Еще один важный момент — юзабилити банкоматов. Я не могу сказать про все, но те, которыми я пользовалась, очень запутанные. Кроме того, часто бывает, что вы проделали уже кучу действий, ждете, когда купюры выглянут из окошка, но вместо этого вы получаете бумажку, на которой написано «Введеный пин-код неверен». Почему нельзя сказать об этом сразу? Ну почему? И почему еще никто не догадался делать надписи в квитанциях более человечными?

Обслуживание

Три важных фактора: скорость, доброжелательность, удобство. Сделайте пребывание клиентов в вашем офисе комфортным! Посмотрите, как это осуществляет банк «Клюква»:

А сколько классных фишек ради удовольствия своих клиентов делает Банк Европейский!

Я не призываю непременно быть как «Клюква» и «Европейский» — у всех компаний свой формат и позиционирование, но можно придумать маленькие детали, которые производят Вау-эффект и вызывают у клиента желание вернуться вновь.

Интернет-банк

Клиенты не хотят лишний раз ходить к банкомату или в офис. К сожалению, пока прогресс не позволяет выдавать наличку прямо из телефона, но многое другое можно осуществить. Например, оплатить услуги ЖКХ, сотовой связи, интернет-провайдера, перевести деньги с одного счета на другой и т.д.

Задача сотрудников банка не только продать услуги интернет-обслуживания, но и научить клиентов с легкостью совершать операции, не выходя из дома. К тому же, если максимально переносить операции в онлайн, то и клиент будет доволен, и сотрудники более разгружены.

Информативность

Представьте, клиент заходит на ваш сайт. Что он там ищет? Он ждет максимально конкретную и подробную информацию по интересующим его вопросам: кредитные карты, ипотека, проценты, вклады. Предоставьте ему информацию в наиболее доступной и понятной форме.

Клиентоориентированность — это умение говорить на языке клиента: «Чем эта карта лучше вот этой? Просто если вы поедете за границу, то сможете расплачиваться ею без проблем и без процентов». Не надо мне рассказывать про ставки за конвертацию валют, про то, что где-то есть чип, а где-то нет, про то, что на этой карте будет моя подпись, а на другой нет, про SWIFT, капитализацию процентов и т.д. Из этого всего, я, как и большинство ваших клиентов услышат просто «бззззззззззз». Любой клиент хочет знать, какие выгоды он получит от вашего продукта, но не хочет вдаваться в профессиональную терминологию.

И, конечно, не забывайте про обратную связь — возможность написать или позвонить должна бросаться в глаза.

Безопасность

Операции с наличными — очень щекотливая тема. Думаю, у нас пока не очень хорошо развита эта культура. Хотя иногда доходит до смешного. Например, однажды мне надо было через офис Сбербанка положить на карту другого человека 128 рублей. Я не могла сдержать смех, когда кассир написала на бумажке эту цифру и тихим голосом спросила: «Такую сумму хотите положить?». Это смешно, но это правильно.

Кстати, безопасность тоже должна быть удобной. Например, я знаю банк, где действует очень сложная система защиты данных в интернет-банке. Если вы хотите пользоваться услугами банка онлайн, вам выдают диск, программа на котором генерирует для вас логин и пароль. Все бы ничего, но далеко не в каждый ноутбук можно вставить диск. И это еще не все! Программа работает только на Windows. В общем, как всегда, детали очень важны. Клиентоориентированность и Вау-эффект таятся в деталях.

Оформление договора

Возможно, вы помните скандал вокруг банка «Тинькофф», когда в интернете его клиенты кипели от злости и писали посты. Дело в том, что в договоре было множество всяких дополнительных пунктов и звездочек, на которые никто не обращал внимания, пока они не начинали действовать.

Отсюда совет, который я уже давала не раз: избегайте звездочек и мелкого шрифта. Никто не читает сноски! Делайте важную информацию максимально прозрачной для клиента.

Чем закончился скандал с Тиньковым? Они стали первым банком, который сделал договор на одном листе. Теперь их практически невозможно обвинить в обмане.

Работа контакт-центра

До банков бывает очень трудно дозвониться. А бывает так, что вы дозвонились, но вас несколько раз переадресовывают или просят не класть трубку и заставляют долго ждать. Кому это понравится? Это очень раздражает клиента. А вдруг вопрос срочный? А может, у него в руках тяжелая сумка, или он за рулем или в еще какой-нибудь неудобной ситуации? Один неудачный телефонный звонок может стоить вам клиента.

В общем, чтобы понравиться клиенту можно сделать одно очень простое упражнение — задать себе вопрос: «Я мне бы так понравилось?». Понравилось бы рыскать по всем картам в поисках банкомата, долго сидеть в очереди или разбираться в профессиональном жаргоне далеких от вас областей? Вот и клиента не стоит принуждать. Он будет благодарен, честное слово, он вернется к вам, рекомендует вас своим друзьям и станет считать ваш банк лучшим банком в мире. Ну и пожелаю вам напоследок, чтобы в вашем банке не было такого:

Фото в анонсе: pixabay.com