Эксперты компании edna провели исследование и выяснили, какие сложности испытывают покупатели при общении с компаниями. Публикуем ключевые выводы.
Как изменилась коммуникация клиент-продавец
Большинство участников опроса (73%) отмечают, что — в последний год взаимодействовать с компаниями стало сложнее. Из них 43% недовольны вынужденным общением с чат-ботом или ИИ-ассистентом. Еще 30% испытывают сложности с выбором нужного канала коммуникации, так как многие привычные способы стали недоступны. Только каждый пятый (20%) не испытывает никаких трудностей, а 7% считают, что стало удобнее.
Чаще всего сложности в коммуникациях создает большое количество каналов и отсутствие ясности, куда именно стоит обращаться для решения того или иного вопроса. Об этом сообщили 70% опрошенных. Также респонденты путаются в многообразии способов коммуникации (21%), не видят альтернативы недоступным цифровым каналам (17%), и не могут связаться с компанией из-за отсутствия прямого номера телефона (15%).
Причины для контакта с компанией
Чаще всего люди обращаются в компании по поводу заказов или за дополнительной информацией и не ждут ответа подолгу. Так, 65% опрошенных связываются с поддержкой при возникновении проблем с заказом, 58% — уточняют детали по оплате и доставке, 53% — чтобы вернуть или обменять товар, 45% хотят проконсультироваться перед покупкой.
Как покупатели выбирают канал для связи с компанией
Решающее значение при выборе канала коммуникации имеет скорость ответа компании. Об этом сказали 55% опрошенных. 42% отталкиваются от сложности вопроса, например звонят только если у них серьезная проблема. Пятая часть (18%) ищет на сайте подсказку, куда обращаться по срочным вопросам.
Если менеджер не отвечает текстом, 55% звонят по телефону, 38% — повторяют свой вопрос в том же чате, 28% — выбирают другой формат общения. Часть россиян решает проблему радикально: 13% обращаются в другую компанию, 10% — просто отказываются от покупки.
Как должна выглядеть удобная коммуникации для клиента
По мнению 60% опрошенных, сделать коммуникацию проще могла бы единая система, где можно автоматически попасть к свободному специалисту, не тестируя несколько каналов коммуникации. В нем можно начать диалог и объяснить свою проблему, а система сама направляет к нужному специалисту. Для 45% участников исследования, важно сохранение истории диалога, чтобы не приходилось описывать проблему при каждой смене оператора. Каждый третий (33%) хотел бы видеть на сайте короткую форму, где можно задать тему обращения и получить рекомендацию по выбору подходящего канала связи.
Людям важна понятная и бесшовная коммуникация и скорость реакции компании на обращение. Чтобы удержать покупателя и минимизировать негатив, бизнесу нужно интегрировать все каналы связи в единую систему. Это позволяет сделать коммуникации прозрачными, выстраивать персонализированный сервис на основе истории взаимодействия клиента с компанией.
Исследование проведено в августе 2026 года на онлайн-панели. В нем приняли участие 2135 человек, мужчин и женщин из всех регионов России.
