Иван Севостьянов: Услуга «тайный покупатель» для сайтов: как она работает и зачем это нужно

Иван Севостьянов

К сожалению, оптимизаторы сайтов часто сталкиваются с ситуацией, при которой заказчик, заплатив определённую сумму, начинает искренно полагать, что от него теперь ничего уже не зависит. Казалось бы, куда проще, обратился в серьёзную компанию, доверил дело профессионалам, теперь и отдохнуть можно.

На практике такая жизненная позиция, казалось бы, в чём-то даже разумная, приводит, как правило, к печальным результатам. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента, и начинает засыпать его кучей правил и рекомендаций.

Для того чтобы добиться успеха, мало переделать сайт, нужно переделать всю систему предоставляемых услуг, заточить её под Интернет, как вы затачиваете, например, карандаш. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок.

Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» – самая низкооплачиваемая должность – в то же время является ключевой фигурой в процессе конверсии – превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».

Должность второй степени риска – технический консультант, создавший ваш сайт и обеспечивающий по мере сил его стабильное состояние на хостинге. Очень часто в небольших фирмах эту функцию выполняет какой-нибудь «друг» или фрилансер, заинтересованный в работе постольку-поскольку.

Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета, состояние вашей техподдержки и прочих уязвимых мест.

Приведём несколько ярких примеров (все они, как пишут в титрах голливудских фильмов, «основаны на реальных событиях»)

Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов.

Зевающий женский голос: А-ллё!
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут… э-э-э… Одри Хёпберн… Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?

Женский голос: Какой загранпаспорт?
Наш аудитор: Обыкновенный…
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Наш аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)

Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги нашего аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.

Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше.

Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями…
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню…

Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.

(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.

Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Непонятно.

Пример третий. Туры в Эмираты.

Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.

Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.

Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.

Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.

В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.

Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.

Есть и другие интересные случаи или кейсы, как модно говорить сейчас. При желании о них можно прочитать в книге нашего партнера Игоря Ашманова, которому мы про эти случаи рассказали.

Наши рекомендации по качественному обслуживанию клиента

Средства контактов с клиентом

Типичные ошибки

Как устранить

Телефон

Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом

Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно).
Разработать инструкции по ведению переговоров.

Подключить колл-центр для обработки входящих звонков

Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного

«Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются

Сделать выговор техподдержке.
Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты.
Поставить спам-фильтры.
Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты

Форма для связи по ICQ

«Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные

Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно.
Если невозможно – удалить ICQ контакты с сайта

Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте

Не приходят ответы на формы

Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм.
Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону)

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.