Одна из самых любимых и обсуждаемых тем – высокие цены на создание сайтов известных компаний.
Многие специалисты отрасли: дизайнеры, программисты, верстальщики, веб-мастера, менеджеры проектов и т.д., не могут понять, за что платят «очень большие деньги», на их взгляд, крупные заказчики. Они не понимают, что в создании сайта может столько стоить. Все хотят рассказать, что они это сделали бы гораздо дешевле, а, может быть, и лучше. При этом никто из них не знает целей проекта, не читал технического задания и не знаком с постановкой задач. Они не задумываются о том, какой объем и уровень документации, коммуникаций, квалификации менеджеров требуется по таким крупным проектам. Какая ответственность и какие проблемы присущи таким заказам.
Действительно, не обладая достаточной информацией и квалификацией, далеко не каждый может понять, что в проекте крупного заказчика может стоить дорого!
Попробуем разобраться, за что платит крупный бизнес. Причем в первую очередь не с точки зрения технологий, а с точки зрения управления проектами крупных заказчиков и с точки зрения рисков разработчика.
За что переплачивает крупный бизнес, создавая свой сайт
Первое, что сложно и дорого в проекте крупного заказчика – это получить такой заказ. Как правило, это тендер. Отбор участников тендера ведется очень серьезным образом. Любая веб-студия на такой тендер не попадет и поэтому для того, чтобы разработчику попасть на такой тендер, нужно пройти трудный и долгий путь развития своего бизнеса. Лет пять минимум, которые потребуют серьезных инвестиций в создание устойчивой, надежной, эффективной компании. А ведь эти инвестиции могут и не вернуться.
Дорого стоит наработать опыт создания сложных и крупных проектов. Создать структуру компании, способную выполнять высокие требования заказчика как по оформлению документации проекта, так и по качеству ведения бизнес-процессов проекта. Структуру, способную не только создать проект, но и качественно обеспечить его техническую поддержку и дополнительные маркетинговые услуги по развитию проекта после его создания.
Дорого стоит создать и удерживать команду специалистов, которые должны не только уметь делать сайты, но и уметь достойно вести переговоры с заказчиком, причем не только в процессе продажи услуг, но и на всех этапах создания проекта. Для этого требуются высококвалифицированные сотрудники, которые в веб-студии, ничего собой не представляющей, работать не будут. При работе с крупным заказчиком менеджеры разработчика должны удовлетворять требованиям делового и профессионального общения высочайшего уровня, потому что работать с ними будут высокообразованные и высококвалифицированные менеджеры крупной компании, в том числе топ-менеджеры. А общаться придется не только о технических вопросах, но и о бизнесе заказчика, понимание которого потребует от менеджеров разработчика дополнительных знаний и высокой обучаемости. В последние время на этапе выбора подрядчика практически все крупные компании хотят видеть на переговорах не только менеджера по продажам, но и других специалистов компании, которые будут работать над их проектом. Они внимательно смотрят на квалификацию и общий деловой уровень тех, с кем им придется работать, и это накладывает на всех сотрудников разработчика дополнительные требования.
Но самое сложное – это не выиграть тендер по такому проекту. Бывает, такой крупный заказ получают случайные компании. Но счастья такой заказ им не приносит. Потому что самое сложное в таком крупном проекте – это не выиграть тендер, а качественно сделать проект, сдать его заказчику – крупной и известной компании с очень высокими ожиданиями. При этом сделать проект так, чтобы уровень их ожиданий оправдался. Вот это действительно сложно и дорого стоит.
Часто, чтобы принять такой заказ, разработчик готов идти на любые требования заказчиков, соглашаясь на любые условия. В итоге или проект не доделывается – разругались, или доделывается, но заказчику он не нравится. Разработчик считает, что виноват заказчик, у которого были неправильные требования, заказчик во всем винит разработчика. Но в действительности виноваты обе стороны. Заказчик не сумел выбрать подрядчика, соответствующего всему комплексу своих требований, а разработчик не сумел отказаться от проекта, который ему не по зубам. Элитные сейлз-менеджеры часто говорят, что отказаться от заказа, который тебе не под силу – это высший признак мастерства. Есть такие клиенты, которых лучше отдать конкурентам.
Безусловно, проблемы в работе бывают и с мелкими заказчиками. Но при работе с крупным клиентом есть своя специфика. Самое главное, что отличает крупного клиента, помимо высоких требований к качеству коммуникаций – это многоуровневая структура принятия решений. На практике это выглядит так. Постановку задачи по какой-либо части проекта делает один менеджер, а принимать и утверждать работы будет его начальник, т.е. не тот, кто ставил задачу. При этом в самый последний момент, когда работа уже сделана, выясняется, что у этого начальника совершенно другое видение того, как это должно выглядеть и работать. Такая ситуация для крупных заказчиков типична и постоянно несет в себе риск выполнения незапланированных работ или риск потери клиента. Чтобы часто не приходилось переделывать уже выполненную работу, нужно уметь работать с такими ситуациями.
Поверьте, что создание одинаковых по функционалу и объему сайтов для мелкой и крупной компании не соизмеримы по трудоемкости. При работе с крупными и известными компаниями возникают бизнес-процессы, о которых с мелкими заказчиками даже не задумываешься.
Например, согласование и заключение договора с юридическим отделом крупного заказчика может продолжаться месяцами. Утверждение отдельных видов работ может потребовать нескольких этапов, с участием разных менеджеров в иерархической структуре заказчика. Возможно, потребуется согласование ТЗ и настройки серверов со службами безопасности заказчика. Это и многое другое сильно затягивает сроки работ и ведет как к увеличению трудоемкости, так и к росту косвенных издержек проекта.
Ожидания заказчиков сильно поменялись!
В последние время уровень ожидания крупных заказчиков сильно вырос. Им уже недостаточно создать «красивый сайт» и наполнить его официальным текстом. Им требуется, чтобы сайт стал инструментом их бизнеса и выполнял поставленные задачи. Это требует постоянной работы с сайтом, обновления информации, анализа его работы с точки зрения полезности для бизнеса, его усовершенствования по результатам этого анализа. Требуется также его маркетинговое продвижение.
Учитывая, что крупный клиент – это публичная компания с большой известностью, его мало интересует «оптимизация сайта» с покупкой ссылок. Его интересует более широкая маркетинговая работа. Все эти работы можно назвать комплексным Интернет-маркетингом. И для крупного заказчика удобней отдавать как работы по созданию сайта, так и работы по его маркетинговому развитию одному внешнему подрядчику, чтобы иметь одного ответственного за результат. И компания-разработчик должна быть готова к этим работам. При этом такая работа с крупным клиентом намного сложнее, чем работа с мелким заказчиком, так как размещение любой информации как на сайте, так и в Интернете, требует дополнительных согласований у заказчика. Уровень информационно-маркетинговой поддержки каждого крупного проекта должен расписываться досконально, включая материальную ответственность разработчика за сроки размещения информации после ее предоставления заказчиком. При этом объем работ может сильно варьироваться, и подрядчик должен быть готов в любой момент выделить дополнительные ресурсы под неожиданно возникший объем работ.
Именно поэтому в последнее время заказчиков стала интересовать не только цена создания сайтов, но и цена владения сайтом. Для них стало очень важно, кто и как будет управлять сайтом. Как и кто будет его развивать, причем развивать эффективно. И об этом они стали задумываться на этапе выбора разработчика. А это значит, что на тендере разработчик должен доказать свою эффективность еще и как фирма, умеющая реально добиваться от сайтов коммерческой отдачи. А такое умение дорого стоит.
Неправильный выбор разработчика – очень высокая цена ошибки для публичной организации.
Очень часто бывает, что создали сайт, запустили его, а потом начались проблемы. Что-то не работает, что-то сделали не так и масса других проблем. Для небольшой компании это проблема, но не глобальная. Можно попробовать исправить ошибки. В крайнем случаи поменять разработчика, сделать все заново, учитывая допущенные ошибки. Потери будут в деньгах и упущенном времени. А вот для публичной компании, эти потери намного больше. К ним гораздо больше внимания, а значит и выше требования по запуску их сайтов. Их потери могут стоить гораздо больше, чем сам сайт. Буквально за неделю в Интернете на разных ресурсах обсуждались проблемы трех сайтов известных организаций.
1) Новый сайт Федеральной Налоговой Службы http://micromarketing.livejournal.com/93940.html
2) Сайт компании «Альфа-страхование» http://cnews.ru/news/top/index.shtml?2008/11/26/329301
3) И самый громкий удар по имиджу – социальная сеть «Единой России», которая была запущена в день их съезда, символический старт проекту дал Председатель Высшего совета партии Борис Грызлов. На следующий день ее критиковали все, кому только не лень, и не только в Интернете, но и в центральной прессе. Сейчас в Интернете можно найти много информации на эту тему, один из примеров: http://habrahabr.ru/blogs/social_networks/45090/ .
Как дорого обошлись эти ошибки? Я уверен, что владельцы этих сайтов не экономили при выборе разработчиков.
Выводы:
Создание сайтов – это как айсберг. Есть видимая часть (в первую очередь, дизайн), ее все и обсуждают. А есть невидимая, которая намного больше и весомее, ее мало кто может оценить. При этом именно этой «подводной частью айсберга» и отличаются сайты крупных и мелких заказчиков. Величина компании заказчика всегда накладывает свою специфику, которая сильно увеличивает себестоимость создания сайтов. А цена ошибки при выборе разработчика может быть намного выше стоимости создания сайта.
Евгений,
хотя и запоздало (статье-то уже несколько месяцев) но подписываюсь под каждым Вашим словом. У нас, как у веб-разработчика, те же самые проблемы (или лучше саказать нюансы) с крупными клиентами.
Также снимаю шляпу перед тем, насколько выдержано Вы все изложили. В том смысле, что довольно часто крупный заказчик переплачивает (вместе с прочими указанными Вами причинами) именно за чистые понты, причем понты не крупной компании в целом, а отдельно взятых менеджеров этой компании, которые, порой, просто выводят из себя подрядчика :), но куда же без этого.
Евгений, я наверное не совсем ясно выразила мысль. Я как раз и говорю о том, что про понты в статье нет, а на самом деле у крупных клиентов они есть, да еще какие :). И субъективные понты отдельных менеджеров очень часто усугубляют описанные Вами объективные особенности крупных заказчиков.
Например, взять ситуацию с многоуровневой структурой принятия решений. Чем больше понтов, тем больше менеджер берет на себя ответственности за утверждение результата работы, хотя на самом деле не отвечает за него, тем позже они доходят до начальника, у которого другое видение, тем больше работы приходится потом переделывать. Такая же ситуация с согласованием договоров. Я лично работаю с текстами договоров, и юрист - далеко не самый страшный зверь на стороне клиента. Юрист, за редким исключением, мыслит системно и руководствуется правилами, с ним можно договориться. Куда страшнее менеджер, стремящийся внести свои соображения в уже согласованный с юристом договор, по причине своих амбиций. На причесывание таких правок и вежливые объяснения, почему некоторые из них являются бредом, у меня уходит в разы больше времени, чем на юриста.
Я не знаю, насколько Вы лично занимаетесь общением с клиентами, но наверняка много раз сталкивались с понтами самых разных мастей. Именно поэтому я и отдаю должное Вашей сдержанности в статье, ибо меня настолько клинит от раскидывания пальцев, что я просто не могу говорить о работе с крупным заказчиком без того, чтобы сорваться на недовольство их понтами :). Ситуация с крупным клиентом и так не простая, но один единственный человек цепочке согласований (зачастую самое нижнее звено) может сделать ее невыносимой.
Причем меня, как представительницу слабой половины, особенно огорчает, что все чаще неадекватно на стороне клиента ведут себя менеджеры женского пола. Нет, у них понтов не больше, чем у мужчин, но их сложнее вразумить. За последние 3-4 года стремительно возросшая численность дам с должностью ''маркетолог'' очень сильно поменяла мое представление о равенстве полов, которое должно быть скорее избирательным, чем поголовным :). Хотя это я увлеклась. Это очень и очень отдельная тема...