Использование социальных медиа для общения с клиентами пока еще является новинкой в мире бизнеса. Еще некоторое время назад они были популярны в сфере личного общения с друзьями, родственниками и знакомыми. Однако со временем компании начинают понимать, что в социальных сетях общаются их клиенты, а значит, достаточно глупо оставлять их там одних.
Как известно, конечной целью управления взаимоотношениями с клиентами является улучшение бизнес-процессов так, чтобы клиент чувствовал себя полностью удовлетворенным. В таком случае для компаний вполне естественным будет использование нового канала общения, которым являются социальные медиа. Тем более что канал позволяет «доставать» клиентов там, где им комфортно и удобно.
Что это даст компаниям, пытающимся стать более конкурентоспособными? Практически все!
Вы создали для продвижения собственного бизнеса красивый, удобный и функциональный сайт. Это позволит вам продвинуться на один шаг. Но нужно ли останавливаться на достигнутом? Конечно, нет.
Социальные сети, дополняющие ваш сайт, могут доставить информацию о ваших услугах в компьютеры миллионов потенциальных клиентов. Так используйте же их! Доставьте свои предложения клиентам на дом, туда, где им удобно узнать о них. Социальные медиа обеспечивают общение в режиме реального времени, так что на вопросы клиентов можно отвечать без необходимости удерживать кого-либо на телефоне в ожидании свободного сотрудника технической поддержки.
Чем именно могут помочь социальные сети в вашем бизнесе? На этот вопрос есть, как минимум, два ответа.
Во-первых (и это самое важное), социальные сети позволяют организовать диалог с потребителем. Вы как бы открываете двери своего офиса и пытаетесь услышать то, что клиенты хотят сказать. Позволяя им делиться своими интересами и потребностями, вы сможете сделать свой продукт или услугу, а также послепродажное обслуживание гораздо более подходящими для клиентов, а значит — более прибыльными. По сути, социальные медиа (и специализированные CRM-инструменты) являются самым простым и эффективным способом налаживания обратной связи.
Во-вторых, социальные сети и сервисы позволяют собрать огромное количество информации о ваших потенциальных клиентах. Без какого-либо понукания с вашей стороны клиенты рассказывают о том, где и как они живут, где приобретают те или иные товары, как выглядят, как проводят свое свободное время и многое-многое другое. Вам остается просто внимательно читать и смотреть тот контент, который пользователи создают сами. Читать и анализировать, чтобы делать прогнозы по поводу продуктов, интересных той или иной категории потенциальных клиентов.
Следует отметить, что растущая популярность социальных сетей каждый день порождает новые приложения и сервисы, позволяющие интегрировать традиционное программное обеспечение CRM-направленности с социальными сетями. Они дают возможность объединить все социальные медиа в единое информационное пространство, создающее еще один эффективный канал общения с потребителем. А интеграция с привычными CRM-системами превращает Facebook, Twitter или «В контакте» в такой же инструмент, как обычный телефон или электронная почта.
Как это выглядит на практике? Попробуем определить это на примере российского социального CRM-сервиса Copiny.
Итак, этот сервис предлагает построить единое информационное пространство на базе сообщества пользователей. Сообщество — новое поколение форумов технической поддержки, нацеленное на эффективное общение клиентов с компанией, в том числе, сбор идей и решение возникающих вопросов.
Основной плюс сообщества - интеграция с социальными сетями. Компания может объединить официальную страницу в Facebook, группу «В контакте», аккаунт в Twitter и само сообщество в единую систему, которая позволит общаться с представителями компании и другими пользователями вне зависимости от того, какой именно канал коммуникаций они используют. Иначе говоря, пользователи «В контакте» могут обсуждать те или иные вопросы с пользователями «Facebook», не покидая своей любимой социальной сети.
Все это выглядит достаточно хорошо, но без интеграции в традиционную CRM-систему необходимость следить за более или менее активным сообществом и вовремя отвечать на вопросы пользователей от компании требует тратить большое количество человеко-часов. При этом ситуация осложняется тем, что ответственный за сообщество сотрудник компании может и не обладать необходимыми знаниями для решения конкретных технических вопросов, так что ему придется тратить время на поиск специалиста и получение ответа от него.
Copiny несколько дней назад опубликовала документацию по API, которое дает возможность подключения сообщества (с интегрированными в него Facebook, Twitter и «В контакте») к CRM-системе. Опуская технические подробности, отметим, что в этом случае становится возможным использовать сообщество как один из привычных каналов общения. Точно так же, как это происходит с телефоном и электронной почтой. По каждому запросу из Copiny в CRM-системе создается стандартное событие, обрабатывающееся аналогично принятым в компании стандартам. Иначе говоря, теперь не имеет абсолютно никакого значения, как именно клиент обратился в компанию: написав в Twitter или позвонив по телефону. Он будет обслуживаться одинаково и в первом и во втором случае.
Создание стандартного события по материалам сообщества позволяет менеджерам пользоваться всеми преимуществами CRM-системы по отношению к онлайн-обращениям: назначать напоминания, устанавливать приоритеты, пересылать в другой отдел и накапливать информацию.
Звучит заманчиво, не так ли?
Также смотрите:
Илья Гостеев: CRM под флагом социализации
Илья Гостеев: Создание лояльного сообщества пользователей вокруг бренда
