Илья Гостеев: Интеграция социальных медиа в CRM-систему: как и для чего?

Илья Гостеев

Использование социальных медиа для общения с клиентами пока еще является новинкой в мире бизнеса. Еще некоторое время назад они были популярны в сфере личного общения с друзьями, родственниками и знакомыми. Однако со временем компании начинают понимать, что в социальных сетях общаются их клиенты, а значит, достаточно глупо оставлять их там одних.

Как известно, конечной целью управления взаимоотношениями с клиентами является улучшение бизнес-процессов так, чтобы клиент чувствовал себя полностью удовлетворенным. В таком случае для компаний вполне естественным будет использование нового канала общения, которым являются социальные медиа. Тем более что канал позволяет «доставать» клиентов там, где им комфортно и удобно.

Что это даст компаниям, пытающимся стать более конкурентоспособными? Практически все!

Вы создали для продвижения собственного бизнеса красивый, удобный и функциональный сайт. Это позволит вам продвинуться на один шаг. Но нужно ли останавливаться на достигнутом? Конечно, нет.

Социальные сети, дополняющие ваш сайт, могут доставить информацию о ваших услугах в компьютеры миллионов потенциальных клиентов. Так используйте же их! Доставьте свои предложения клиентам на дом, туда, где им удобно узнать о них. Социальные медиа обеспечивают общение в режиме реального времени, так что на вопросы клиентов можно отвечать без необходимости удерживать кого-либо на телефоне в ожидании свободного сотрудника технической поддержки.

Чем именно могут помочь социальные сети в вашем бизнесе? На этот вопрос есть, как минимум, два ответа.

Во-первых (и это самое важное), социальные сети позволяют организовать диалог с потребителем. Вы как бы открываете двери своего офиса и пытаетесь услышать то, что клиенты хотят сказать. Позволяя им делиться своими интересами и потребностями, вы сможете сделать свой продукт или услугу, а также послепродажное обслуживание гораздо более подходящими для клиентов, а значит — более прибыльными. По сути, социальные медиа (и специализированные CRM-инструменты) являются самым простым и эффективным способом налаживания обратной связи.

Во-вторых, социальные сети и сервисы позволяют собрать огромное количество информации о ваших потенциальных клиентах. Без какого-либо понукания с вашей стороны клиенты рассказывают о том, где и как они живут, где приобретают те или иные товары, как выглядят, как проводят свое свободное время и многое-многое другое. Вам остается просто внимательно читать и смотреть тот контент, который пользователи создают сами. Читать и анализировать, чтобы делать прогнозы по поводу продуктов, интересных той или иной категории потенциальных клиентов.

Следует отметить, что растущая популярность социальных сетей каждый день порождает новые приложения и сервисы, позволяющие интегрировать традиционное программное обеспечение CRM-направленности с социальными сетями. Они дают возможность объединить все социальные медиа в единое информационное пространство, создающее еще один эффективный канал общения с потребителем. А интеграция с привычными CRM-системами превращает Facebook, Twitter или «В контакте» в такой же инструмент, как обычный телефон или электронная почта.

gosteev_1.jpg

Как это выглядит на практике? Попробуем определить это на примере российского социального CRM-сервиса Copiny.

Итак, этот сервис предлагает построить единое информационное пространство на базе сообщества пользователей. Сообщество — новое поколение форумов технической поддержки, нацеленное на эффективное общение клиентов с компанией, в том числе, сбор идей и решение возникающих вопросов.

Основной плюс сообщества - интеграция с социальными сетями. Компания может объединить официальную страницу в Facebook, группу «В контакте», аккаунт в Twitter и само сообщество в единую систему, которая позволит общаться с представителями компании и другими пользователями вне зависимости от того, какой именно канал коммуникаций они используют. Иначе говоря, пользователи «В контакте» могут обсуждать те или иные вопросы с пользователями «Facebook», не покидая своей любимой социальной сети.

Все это выглядит достаточно хорошо, но без интеграции в традиционную CRM-систему необходимость следить за более или менее активным сообществом и вовремя отвечать на вопросы пользователей от компании требует тратить большое количество человеко-часов. При этом ситуация осложняется тем, что ответственный за сообщество сотрудник компании может и не обладать необходимыми знаниями для решения конкретных технических вопросов, так что ему придется тратить время на поиск специалиста и получение ответа от него.

gosteev_2.jpg

Copiny несколько дней назад опубликовала документацию по API, которое дает возможность подключения сообщества (с интегрированными в него Facebook, Twitter и «В контакте») к CRM-системе. Опуская технические подробности, отметим, что в этом случае становится возможным использовать сообщество как один из привычных каналов общения. Точно так же, как это происходит с телефоном и электронной почтой. По каждому запросу из Copiny в CRM-системе создается стандартное событие, обрабатывающееся аналогично принятым в компании стандартам. Иначе говоря, теперь не имеет абсолютно никакого значения, как именно клиент обратился в компанию: написав в Twitter или позвонив по телефону. Он будет обслуживаться одинаково и в первом и во втором случае.

Создание стандартного события по материалам сообщества позволяет менеджерам пользоваться всеми преимуществами CRM-системы по отношению к онлайн-обращениям: назначать напоминания, устанавливать приоритеты, пересылать в другой отдел и накапливать информацию.

Звучит заманчиво, не так ли?

Также смотрите:

Илья Гостеев: CRM под флагом социализации

Илья Гостеев: Создание лояльного сообщества пользователей вокруг бренда 

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Бывшая сеть Starbucks в России открылась под брендом Stars Coffee

На логотипе сети вместо русалки — девушка в кокошнике с пятиконечной звездой.

Собрать школьника к учебному году стало дороже в среднем на 11,4%

Основа «продуктовой корзины» школьника на маркетплейсах подорожала за год.

Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.