Илья Гостеев: Интеграция социальных медиа в CRM-систему: как и для чего?

Илья Гостеев

Использование социальных медиа для общения с клиентами пока еще является новинкой в мире бизнеса. Еще некоторое время назад они были популярны в сфере личного общения с друзьями, родственниками и знакомыми. Однако со временем компании начинают понимать, что в социальных сетях общаются их клиенты, а значит, достаточно глупо оставлять их там одних.

Как известно, конечной целью управления взаимоотношениями с клиентами является улучшение бизнес-процессов так, чтобы клиент чувствовал себя полностью удовлетворенным. В таком случае для компаний вполне естественным будет использование нового канала общения, которым являются социальные медиа. Тем более что канал позволяет «доставать» клиентов там, где им комфортно и удобно.

Что это даст компаниям, пытающимся стать более конкурентоспособными? Практически все!

Вы создали для продвижения собственного бизнеса красивый, удобный и функциональный сайт. Это позволит вам продвинуться на один шаг. Но нужно ли останавливаться на достигнутом? Конечно, нет.

Социальные сети, дополняющие ваш сайт, могут доставить информацию о ваших услугах в компьютеры миллионов потенциальных клиентов. Так используйте же их! Доставьте свои предложения клиентам на дом, туда, где им удобно узнать о них. Социальные медиа обеспечивают общение в режиме реального времени, так что на вопросы клиентов можно отвечать без необходимости удерживать кого-либо на телефоне в ожидании свободного сотрудника технической поддержки.

Чем именно могут помочь социальные сети в вашем бизнесе? На этот вопрос есть, как минимум, два ответа.

Во-первых (и это самое важное), социальные сети позволяют организовать диалог с потребителем. Вы как бы открываете двери своего офиса и пытаетесь услышать то, что клиенты хотят сказать. Позволяя им делиться своими интересами и потребностями, вы сможете сделать свой продукт или услугу, а также послепродажное обслуживание гораздо более подходящими для клиентов, а значит — более прибыльными. По сути, социальные медиа (и специализированные CRM-инструменты) являются самым простым и эффективным способом налаживания обратной связи.

Во-вторых, социальные сети и сервисы позволяют собрать огромное количество информации о ваших потенциальных клиентах. Без какого-либо понукания с вашей стороны клиенты рассказывают о том, где и как они живут, где приобретают те или иные товары, как выглядят, как проводят свое свободное время и многое-многое другое. Вам остается просто внимательно читать и смотреть тот контент, который пользователи создают сами. Читать и анализировать, чтобы делать прогнозы по поводу продуктов, интересных той или иной категории потенциальных клиентов.

Следует отметить, что растущая популярность социальных сетей каждый день порождает новые приложения и сервисы, позволяющие интегрировать традиционное программное обеспечение CRM-направленности с социальными сетями. Они дают возможность объединить все социальные медиа в единое информационное пространство, создающее еще один эффективный канал общения с потребителем. А интеграция с привычными CRM-системами превращает Facebook, Twitter или «В контакте» в такой же инструмент, как обычный телефон или электронная почта.

gosteev_1.jpg

Как это выглядит на практике? Попробуем определить это на примере российского социального CRM-сервиса Copiny.

Итак, этот сервис предлагает построить единое информационное пространство на базе сообщества пользователей. Сообщество — новое поколение форумов технической поддержки, нацеленное на эффективное общение клиентов с компанией, в том числе, сбор идей и решение возникающих вопросов.

Основной плюс сообщества - интеграция с социальными сетями. Компания может объединить официальную страницу в Facebook, группу «В контакте», аккаунт в Twitter и само сообщество в единую систему, которая позволит общаться с представителями компании и другими пользователями вне зависимости от того, какой именно канал коммуникаций они используют. Иначе говоря, пользователи «В контакте» могут обсуждать те или иные вопросы с пользователями «Facebook», не покидая своей любимой социальной сети.

Все это выглядит достаточно хорошо, но без интеграции в традиционную CRM-систему необходимость следить за более или менее активным сообществом и вовремя отвечать на вопросы пользователей от компании требует тратить большое количество человеко-часов. При этом ситуация осложняется тем, что ответственный за сообщество сотрудник компании может и не обладать необходимыми знаниями для решения конкретных технических вопросов, так что ему придется тратить время на поиск специалиста и получение ответа от него.

gosteev_2.jpg

Copiny несколько дней назад опубликовала документацию по API, которое дает возможность подключения сообщества (с интегрированными в него Facebook, Twitter и «В контакте») к CRM-системе. Опуская технические подробности, отметим, что в этом случае становится возможным использовать сообщество как один из привычных каналов общения. Точно так же, как это происходит с телефоном и электронной почтой. По каждому запросу из Copiny в CRM-системе создается стандартное событие, обрабатывающееся аналогично принятым в компании стандартам. Иначе говоря, теперь не имеет абсолютно никакого значения, как именно клиент обратился в компанию: написав в Twitter или позвонив по телефону. Он будет обслуживаться одинаково и в первом и во втором случае.

Создание стандартного события по материалам сообщества позволяет менеджерам пользоваться всеми преимуществами CRM-системы по отношению к онлайн-обращениям: назначать напоминания, устанавливать приоритеты, пересылать в другой отдел и накапливать информацию.

Звучит заманчиво, не так ли?

Также смотрите:

Илья Гостеев: CRM под флагом социализации

Илья Гостеев: Создание лояльного сообщества пользователей вокруг бренда 

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.