8 навыков сильного профессионала в индустрии гостеприимства

Перечислять барьеры, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства в последние годы можно долго: от цифровой трансформации, существенно поднявшей планку требований гостей, до изменившихся стандартов безопасности и новаций в законах. Однако именно трудности помогают отельерам развиваться в профессиональном плане как самостоятельно, так и строя сильную команду.

Выделю те структурообразующие навыки, которые определяют сильного профессионала в отельной сфере.

1. Эмоциональный интеллект и эмпатия

Успех отеля напрямую завязан на гостях – на их настроении, впечатлениях и эмоциях. Возьмем сотрудника ресепшен: для него критически важно считывать эмоции гостей, ставить себя на их место и предугадывать запросы. Не менее важно и умение осознавать собственные чувства, чтобы держать себя в руках и в любой ситуации оставаться прежде всего профессионалом.

Сотрудник с «прокачанным» эмоциональным интеллектом (ЭИ) не поддастся сиюминутным порывам и, что не менее важно, сумеет быстро переключиться с негатива на конструктив.

Высокий ЭИ помогает улавливать настроение и потребности гостей, интуитивно чувствовать, что и как сказать, чтобы общение стало приятнее или чтобы не дать ссоре разгореться. Возвращаясь к администратору: развитый ЭИ позволит ему по невербальным сигналам, например, по уставшей позе или взгляду, понять, что гость измотан, и заселить его моментально, не пытаясь предложить дополнительные услуги.

ЭИ и эмпатию можно развивать своими силами, с помощью упражнений и тренингов. Эффективно работает практика, когда сотрудники отыгрывают разные сценарии взаимодействия с гостями между собой. Такой тренинг можно вывести на новый уровень, используя виртуальную реальность.

2. Командная работа и лидерство

В индустрии гостеприимства все держится на слаженной работе команды. Отсюда и особая роль лидера — человека, который ведет команду, грамотно распределяет задачи, контролирует их выполнение, следит за атмосферой в коллективе и помогает сотрудникам развиваться. Именно от него зависит, насколько четко будут синхронизированы все службы, а без этого не обеспечить бесшовный и качественный сервис.

Умение работать в команде становится особенно важно в пиковые сезоны – праздники или лето, когда отели почти или полностью заполнены, а цена ошибки высока. В такие моменты критично, чтобы каждый понимал свою роль, чтобы не было сбоев в передаче информации, например, о выезде гостя или проблеме в номере.

Авторитет лидера и отношения в команде играют свою роль и при внедрении новых технологий. От атмосферы в коллективе зависит, как быстро сотрудники примут обновления и начнут применять их с пользой для работы.

3. Цифровая грамотность и управление технологиями

Цифровизация постепенно становится ключевой потребностью для отелей, однако она не станет камнем преткновения только в том случае, когда каждый сотрудник понимает ее смысл и умеет использовать ее возможности. Современные цифровые решения охватывают и улучшают все аспекты работы: маркетинг, ценообразование, управление персоналом, обучение и даже создание нового гостевого опыта.

Для примера, система управления персоналом нужна не только чтобы «управлять», она решает еще множество других задач — структурирует работу команды, сводит к минимуму ошибки и человеческий фактор, экономит деньги и время. Такой цифровой помощник избавляет сотрудников от необходимости держать все в голове, а руководителям дает возможность легко контролировать все процессы, от смены статусов номеров и обработки заявок до назначения ответственных и проверки качества. 

Современные технологии требуют от персонала цифровой подкованности. Сегодня это уже базовый навык, который включает в себя умение уверенно пользоваться цифровыми инструментами, анализировать данные, общаться онлайн и адаптироваться к новым технологиям. 

4. Управление временем и многозадачность

Персоналу отеля важно уметь оптимизировать рабочие процессы и быстро переключаться между задачами, особенно в условиях высокой загрузки – во время праздников, больших мероприятий, форс-мажоров и просто высокого сезона. Структурирование задач по срочности и важности, наличие четкого плана их выполнения, расстановка дедлайнов и даже продумывание оптимального маршрута перемещений по отелю, особенно если у него большой номерной фонд, помогают сэкономить время и силы.

Этот навык важен не только для менеджеров, но и для линейного персонала: горничные могут использовать чек-листы, чтобы точно успеть подготовить все номера в срок и не упустить ни одной важной детали.

Сегодня для управления временем и задачами в отелях используют различные цифровые сервисы и таск-менеджеры. С ними ресторан не забудет о заказе и не перепутает блюда, горничной будут назначены для уборки максимально близко расположенные номера, а сантехник мгновенно получит приоритетную заявку о ремонте крана.

5. Умение управлять конфликтами и справляться со стрессом

Атмосфера в отелях, мягко говоря, может накаляться: переработки, форс-мажоры, жертвование перерывами в горячие периоды. Если к этому добавить конфликты с коллегами или руководством, сбои в коммуникации между отделами и просто тяжелую атмосферу в коллективе – стресс гарантирован.

Конфликты не постоянные спутники отельеров, но они возникают: внутри коллектива, между гостями, в общении гостей с персоналом. Поэтому и сотрудникам, и менеджерам критически важно быть стрессоустойчивыми и уметь справляться с напряженными ситуациям – находить компромиссы и возвращать доверие.

Например, если гость жалуется на шум из соседнего номера, задача сотрудника ресепшен – не просто решить проблему, но и сгладить впечатление, чтобы у гостя не осталось неприятных впечатлений.

6. Адаптивность и гибкость мышления

Гости меняются, и сотрудникам нужно меняться вместе с ними. Гибкое мышление, открытость к новому и умение адаптироваться важны как сотрудникам хаускипинга (отдела управления уборкой и обслуживанием номеров в отеле – прим. ред.), так и топ-менеджерам. Это особенно актуально, когда отель сталкивается с любыми обновлениями. Если в гостиницу внедрили любое новое решение, которое значительно отличается от прошлого, или поменялись стандарты работы. 

Сотрудники фронт-офиса должны уметь адаптировать свой стиль коммуникации для общения с разными гостями. Так, к пожилым людям нужен один подход, к детям другой, а для бизнес-путешественников – третий. Нередки и ситуации, когда гибкость играет свою роль в отношениях с коллективом, например, когда коллега просит подменить его или руководитель в связи с высокой загрузкой предлагает дополнительные рабочие дни. 

Менеджерам же важно наряду с коммуникативными навыками тоже не забывать о гибкости, когда вопрос заходит о проведении переговоров с поставщиками, другими коллегами и даже при составлении рабочих графиков, поскольку важно учитывать как потребности и желания сотрудников, так и выстроить эффективный рабочий режим.

7. Клиентоориентированность через персонализацию

Сегодня вектор на создание персонализированного предложения есть едва ли не в каждой бизнес-стратегии крупной компании. И не просто так: сегодня потребители и клиенты компаний хотят получить именно индивидуальный подход и гости отелей не исключение.

Создавать персонализированные предложения в отеле – задача непростая, но выполнимая. Сотрудники могут анализировать историю бронирований лояльных гостей, их пищевые привычки или прошлые запросы, чтобы предугадать потребности. Такой подход создает уникальный опыт: гость чувствует, что его не просто заселили в номер и продали услуги, а позаботились лично и оценили его лояльность.

Это работает не только для удовлетворенности гостей, но и для их удержания. Ведь, как показывают исследования Twilio Segment, 60% покупателей становятся постоянными клиентами именно благодаря персонализации.

8. Кросс-культурная компетентность

Гостеприимство и туризм неразделимы, поэтому в этой сфере также важна культурная компетентность. Речь о понимании, изучении и грамотном взаимодействии с людьми из разных культурных сред.

Важно: дело не только в знании языка. Ключевое — уважение к традициям, ценностям и особенностям гостей из других культур.

Приведу примеры из жизни. Официант, обслуживая гостя из Индии, заранее уточнил его предпочтения в еде и предупредил о составе блюда, которое он хотел заказать. В другом случае можно подумать о небольших знаках внимания. Так, китайским постояльцам будет приятно получить поздравление с китайским Новым годом и небольшой сувенир. Это не какая-то специальная услуга, а простое понимание специфики общения с гостями из разных стран. 

Этот навык можно развивать разными способами. Самостоятельно интересоваться другими культурами, проходить курсы межкультурного общения, изучать языки или участвовать в мероприятиях, посвященных другим традициям.

Успешное профессиональное развитие в гостеприимстве зависит не только от hard и soft skills. Изучение смежных компетенций и знакомство с опытом других коллег позволяет найти новые пути для развития и улучшить сервис.

Читайте также: