В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Было бы здорово, если бы вы могли доказать обратное ) пока я вижу только общие слова – я так не думаю.
Ага, "вкалывают роботы, а не человек" ))
Да - я так не думаю.
Нет, я пока не вижу в Ваших словах доказательств того, что индивидуальные и корпоративные решения принимаются на основе одинаковых - описанных Вами - механизмов, что бы это не значило. Поэтому иногда о доверии говорить можно и нужно, а в других случаях это не требуется или даже не рекомендуется.
О том, что доверие в разных контекстах имеет самый разный смысл, мы поговорили достаточно и даже дошли до TPM. Но слово "доверие" не виновато, что его используют буквально для всего. Всегда можно уточнить, кто и что конкретно имеет в виду.
Это просто констатации, а не доказательства.
Что именно, по Вашему мнению, мне нужно доказывать? Пока мы общаемся на уровне общего знания и трюизмов, никуда не углубляясь. Ну нет у организации мозга и ощущений, что с этим поделаешь. Зато есть много прочего, важного и интересного. Вас интересует одно, меня другое.
Бывает и такое, сплошь и рядом. Автопилоты уже залезли в частные авто. В Москве, не знаю, где еще, по некоторым маршрутам катаются тележки доставки. Смешные и пугливые, никому не доверяют. Так и живём.
А за роботами стоят люди. Роботам результаты их работы не нужны, только их хозяевам.
Нет проблем - но неожиданно! Задумался, куда еще засунули это слово. Иногда звучит удивительно.
Если посмотреть вокруг, этот общий принцип используется, если интересно, во многих протоколах, системах и прочем, когда речь идёт о коррекции ошибок. Когда-то человечество придумало контрольные суммы и помехоустойчивые коды для передачи данных, качество каналов связи было слишком плохим. Поэтому доверять источнику было нельзя, хотя накладные расходы в таких режимах чудовищно возрастают.
А совсем простой пример из последних десятилетий - обычный архив файлов в формате ZIP. Там тоже есть контрольная сумма.
Но ничего личного. Системы друг другу не доверяют - вообще ничего друг про друга не знают. Просто исполняют протокол. И не дипломатический, как обсуждалось выше, а 100% формальный, простой и скучный.
Вы противоречите сами себе, Евгений )) Причем не в первый раз.
Только не просите указать, где ) Я замечала ваши противоречия, но не фиксировала их. И бегать по комментам, чтобы сейчас их выискивать снова, времени у меня особо нет )
Вот хотя бы здесь.
У организации нет ) Но что есть организация в нашем контексте?
Это группа людей и объединение ресурсов, деятельность которых координируется для достижения общих целей.
У людей мозг и ощущения есть. Надеюсь, вы не будете с этим спорить. Это было бы просто странно )
И далее постулируете, что вас интересует одно, меня другое.
Как вы думаете в оргнизации всех людей интересует одно и то же? И у всех одинаковые ощущения, и важно для всех одно и то же?
Да и вот, кстати исследование нужно ли доверие новым контрагентам в российской системе госзакупок
https://iims.hse.ru/data/2022/03/28/1795806888/Journal%20of%20Institutional%20Studies_Репутац..в%20российской%20системе%20госзакупок.pdf
Это тяжёлое обвинение!
Тогда мы пока это обвинение снимем. Найдете улики и нарушения - немедленно продолжим.
Нет. Так уж случилось. Или пришлите нам фото мозга организации. Это перевернёт мой мир.
Не совсем. Или совсем не.
Если чуть более научно, то для меня организация - это то, что изучает дисциплина Organizational Behavior. Там очень много важного, интересного и полезного.
Посмотрите, например тут - просто, понятно и с правильной картинкой. Можно не ссылаться на толстые учебники, теории разных лет и миллионы опубликованных статей.
Сразу увидим, что мы всю ветку говорим о разных уровнях. Вы эти различия не считаете существенными. Ваше право.
См. выше. Ответ очевиден.
Спасибо за ссылку. Я бы обсудил такие исследования отдельно и не в этой ветке. Практика госзакупок даёт всем желающим массу пищи для размышлений, особенно в наши дни масштабной борьбы за импортозамещение.
Так это вы должны прислать фотографию ) Это же вот вы писали про мозг? Нет? ) Я только согласилась вами. Как же тогда организации взаимодействуют, если у них нет мозга? Можете объяснить?
И тут же заявляете, что у организации нет мозга ) И ссылаетсь на материал, где на картинке люди, где как раз говорится о том, что Companies rely on organizational behavior analysis to enhance employee motivation, improve team collaboration and make their organizations more resilient to disruptions and other unexpected events. что есть организация в нашем контексте?
О человеке, о командах, которые состоят из людей. Где четко говорится о том, что Studying behavior looks to what motivates people to act a specific way in different situations, what they’re thinking and feeling.
И далее
but their ultimate success depends on the actions of individuals. Measuring and modifying the behavior of individuals require understanding the factors that motivate workers at every level:
Кстати и в определении ISO, когда речь идет о trustworthiness, говорится об ожидании стейкхолдеров.
Я очень хорошо и глубоко знакома с этой темой ) И знаю, как ведет себя человек индивидуально, в группах и больших коллективах. У меня второе высшее на эту тему – социология и психология, большой опыт плюс специализация в этом же домене по кросскультуре )
Но я задавала вопрос, что такое организация? Пока вы четкий ответ на него не дали. Что, на ваш взгляд, есть организация? И что вам не нравится в определении, кот. я привела?
Эта ссылка был мой ответ на вашу реплику, что отделам закупок доверие не нужно. Основная его суть – В данной работе рассматривается проблема доверия в сфере государственных закупок
Обсуждать его можно как угодно и где угодно.
Должен? Серьёзно? Фотографию того, чего нет?
Вспомним
Очередной риторический вопрос?
Имеет смысл цитировать полностью - иначе меняется или теряется смысл.
Только добавлю, что лереговоры, тем более - дипломатические, редко ведутся от собственного имени. Это не личное. Практически всегда - от имени компании или страны в соответствии с полномочиями переговорщика.
Конечно. И продолжаю на этом настаивать. См. также ниже.
Отлично. Тогда вместо фотографии, о которой Вы говорили выше, приведу картинку из упомянутой статьи. Вдруг кому-то пригодится.
Почему бы не оставить мозг там, где ему положено быть в соответствии с атласом анатомией человека и закрыть эту часть дискуссии. С анатомией я не могу спорить.
Могу прислать относительно недавнюю статью на эту тему - определений слишком много, даже если исключить синтетические.
Сравните из пары ниже:
The simple neoclassical definitions of an organization include a group of persons with a common objective and a structured process in which individuals interact to pursue and achieve common objectives.
in Galbraith’s view organizations are (i) composed of people and groups of people, (ii) formed to pursue and achieve some shared purpose, (iii) through a planned and coordinated division of labor, (iv) integrated by information-based decision processes, and (v) based on activities and activities within the organization that exist continuously through time.
Последнее - из книги J. Galbraith, Organization Design (Reading, Mass.: Addison-Wesley, 1977).
Как угодно - но не так быстро и далеко не так просто.
Рассматривается - но суть не в этом. Речь идёт только о новых контрагентах и проверке двух гипотез - о репутации и негативном опыте. Для меня суть работы выражена в выводах:
Проведенное эмпирическое исследование позволило выявить факторы, подрывающие доверие новым контрагентам. К таким факторам относится предыдущий негативный опыт организации, в частности, конфликты. Кроме того, уровень доверия новым контрагентам негативно связан с проблемами при реализации контрактов, распространенными в государственных закупках.
Таким образом, доверие на микроуровне формируется не только под влиянием непосредственного опыта организации, но и в зависимости от среды, в которой эта организация функционирует.
Исследование подтвердило выводы зарубежных авторов (Sabater and Sierra, 2002; Blomqvist and Stahle, 2004; Xin, 2011) о взаимосвязи репутации и уровня доверия новым контрагентам. Репутация в этом смысле является инструментом обеспечения доверия в условиях неопределенности, что подтверждает важность механизмов оценки и учета репутации поставщиков при заключении контрактов. Рекомендация по использованию таких механизмов особенно актуальна для сфер закупок сложных товаров, в которых заказчик не всегда может формализовать все требования к качеству товаров или услуг.
То есть в основе принятия решения о включении в список (не о заключении контракта) - репутация поставщика и негативный опыт в широком смысле. Это даже в случае, когда мы не говорим о прочих барьерах, законодательно встроенных в процесс госзакупок.
И, с точки зрения пуризма, слово "доверие" вообще можно убрать и оставить только бинарный критерий безусловного выполнения требований - включив туда же проблему репутации и негативного опыта.
Можно вопрос? Почему вам не нравится слово доверие, Евгений? У меня складывается ощущение, что оно вас даже как-то раздражает. Нет?
Пришлите, конечно. Буду благодарна.
Давно все хочу спросить еще – вы прочитали книгу про бизнес-определения, как раз в стандартах, кот. вы мне помогли тогда найти?
Но все-таки все равно нужно? )
А негативный опыт – это что, какое определение вы бы дали этому словосочетанию?
Первую часть коммента на тему "Есть ли жизнь без мозга?" пока "снесла" )
Но гештальт не закрылся ) а это знаете ли некомфортно. Поэтому позже отвечу.
Всегда.
Отнюдь - если употребляется понятным образом, по назначению и в правильном контексте.
Как любое другое слово. Вы лучше меня знаете, что дело не в словах - их много. А смысл или конкретное значение могут различаться.
Не уверен, что полностью - такое со мной редко бывает. Обычно читаю несколько раз интересующими меня кусками. О чём мы тогда говорили?
Совсем не уверен, что буквально нужно в смысле необходимо всегда и всюду. С точки зрения точности - слово замылено. Что, к примеру, изменится в приведённом Вами исследовании, если его оттуда убрать и заменить на варианты действия покупателя в контексте госзакупок? Если новый поставщик фильтр проходит - переходим к следующему шагу процесса по ФЗ, где оно не применяется.
Посмотрите корпоративные контракты, если есть под руками - оно там встречается? Как обсуждалось выше, юристы обычно им не пользуются.
Бритва Оккама.
Это важно? Возможно - то, что не соответствует ожиданиям. В случае B2B - нарушение контрактных, формальных, документированных и прочих обязательств, излишние упражнения юристов со словами и трактовками, невыполнение обещаний и далее со всеми остановками. И, конечно, прямойобман в той или иной форме.
Любой каприз.
Ирина, был на встрече по продукту AliveColor 11.
У них действительно автономная модель генеративного ИИ + смарт-обьекты. Это аналог Фотошоп, делали много лет по просьбам и проблематике реальных пользователей.
Без связи с внешними серверами, на мой взгляд отличный продукт. Для домашнего пользования бесплатный, для бизнеса 18000, для школ 9000 руб