Матрицу продаж на свалку истории

Сергей Соболев пишет: И не согласился с определением продаж Санк-Петербургского ИТ.

Я - честный и прямой человек. Кроме того, Я кормлюсь занимаясь продажами, а не обучая им. Я, как продавец, ничего не могу сделать ДЛЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ. Это дело ПРОИЗВОДИТЕЛЯ. Он изменяет СУЩНОСТЬ товара. Моя задача - изменение ОЦЕНКИ товара без изменения его сущности. То, что многие называют "продажа" часто таковой не является. Это удел не только этого термина. Так например есть известная зверушка "гаджет". Сейчас ею называют многие хитроумные вещи. А раньше она обозначала "какая-то хреновина".

Сергей Соболев пишет: "Или просто понравиться...", - Сергей, Ваши слова?! Для этого у продавца есть время от приветствия до возражения. Я перечислял ранее более десятка способов, как расположить покупателя с первых минут общения. Боюсь, пойдем по второму кругу. Напомню, что цель установления контакта - это расположить и вызвать доверие клиента, т.е. понравиться.

Вообще-то, вызвать доверие и понравиться - это разные характеристики отношений. Я и перечислял их как "или". Достаточно и одного качества. Доверяют - значит Вам поверили, Понравился - значит именно с Вами будут разговаривать, а не вон с той, которая жвачку жует. Не упрощайте - не получится. Да и зачем это Вам? Наоброт, чем больше Вы разбираетесь в нюансах, тем проще будет общаться с клиентом.

Дмитрий Зорин пишет: Вот с этого момента начинаем разделять понятия "Посетитель" и "Покупатель". И тем более "Клиент".

Да, я именно об этом и говорю.

Дмитрий Зорин пишет: Я, как продавец, ничего не могу сделать ДЛЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ. Это дело ПРОИЗВОДИТЕЛЯ. Он изменяет СУЩНОСТЬ товара. Моя задача - изменение ОЦЕНКИ товара без изменения его сущности.

Дмитрий, как это не можете?! А проконсультировать о возможностях товара, чтобы исчезли сомнения. А рассказать о преимуществах этой модели по сравнению с другой. А помочь выбрать удобную обувь именно для этого клиента. Посмотрите у него широкая ступня и он никак не может найти подходящую модель.

Сергей Пильков пишет: Дмитрий, как это не можете?! А проконсультировать о возможностях товара, чтобы исчезли сомнения.

А вот так. НЕ МОГУ. Потому что это уже ПРОИЗВОДСТВО. Я как консультант буду заниматься ПРОИЗВОДСТВОМ. И это не будет ничего общего иметь с ПРОДАЖЕЙ.

Я хочу заметить, что у клиента при покупке пары сапог, возникает не только потребность их купить, чтобы ходить в обуви, но и ещё масса других.
Например, знать а не отпадет ли каблук через 2 недели, а не промокнет ли нога в сырую погоду, а как сидит эта модель на её ножке, а оценят ли подружки её покупку, а не слишком ли это дорого ...
Вот тут то и нужен продавец-консультант.
Да и сущность товара меняется, если убедить клиента, что этот товар только для избранных.

"Я себе уже всё доказал"
(В. Высоцкий)

Никого не желаю обидеть. У меня есть своё мнение. Это мнение - часть нашей бизнес-системы. Там чёткие и устойчивые термины и определения. И никакой полубеременности.
Поэтому, если у кого-то есть желание "убедить меня", то не нужно.
Мне даже смайлик в подарок зафигачили "Зорин прав!"

Дмитрий Зорин пишет: "Я себе уже всё доказал" (В. Высоцкий) Никого не желаю обидеть. У меня есть своё мнение. Это мнение - часть нашей бизнес-системы. Там чёткие и устойчивые термины и определения. И никакой полубеременности. Поэтому, если у кого-то есть желание "убедить меня", то не нужно. Мне даже смайлик в подарок зафигачили "Зорин прав!"

Я даже не пытался этого делать:) У меня тоже есть своё мнение и свой бизнес. А отвечал я на вопросы Сергея Соболева с целью ему помочь. Иногда ответы участников уводят в противоположную сторону от решения своей проблемы. В частности, наверняка, Сергей учился не зря и это ему помогает в его бизнесе. А если он вдруг поверит нам, что это всё бред, то мы принесем только вред ему. А у Вас Дмитрий совсем другой бизнес и Ваши правила взаимодействия с партнерами не подходят для продаж в обувном магазине:) И это нормально. У каждого бизнеса есть масса своих особенностей.

Сергей, мы отвлеклись от темы, которая была задана в самом начале дискуссии, и задал ее участник сообщества Владимир Волков. Напомню, что он говорил: [COLOR=blue=blue]Сергей, эта американская матрица в России почти НИКОГДА не работает. Потому что это попытка манипуляции, причем по жесткой схеме. И люди это чувствуют. У нас все строится ИМХО на отношениях, на доверии, на открытости, а не на шаблонах. Заметьте, какие глаголы Вы использовали в этой матрице: установление контакта, выявить, вызвать желание, превратить желание в убежденность, убежденность в действие: в чистом виде манипулятивная лексика. На это не ведутся. А если и ведутся, то только один раз. [/COLOR]

Сергей Пильков пишет: А проконсультировать о возможностях товара, чтобы исчезли сомнения. А рассказать о преимуществах этой модели по сравнению с другой. А помочь выбрать удобную обувь именно для этого клиента. Посмотрите у него широкая ступня и он никак не может найти подходящую модель.

Сергей, по-моему, когда Вы писали эти слова, у Вас в голове была четкая схема продаж, которая как раз укладывается в американскую матрицу. Так разделяете ли Вы мнение Владимира Волкова?

Сергей Соболев пишет: Сергей, мы отвлеклись от темы, которая была задана в самом начале дискуссии, и задал ее участник сообщества Владимир Волков. Напомню, что он говорил: Сергей, эта американская матрица в России почти НИКОГДА не работает. Потому что это попытка манипуляции, причем по жесткой схеме. И люди это чувствуют. У нас все строится ИМХО на отношениях, на доверии, на открытости, а не на шаблонах. Заметьте, какие глаголы Вы использовали в этой матрице: установление контакта, выявить, вызвать желание, превратить желание в убежденность, убежденность в действие: в чистом виде манипулятивная лексика. На это не ведутся. А если и ведутся, то только один раз.

1. Продажи начинаются с формирования отношений. Безусловно, для большинства продаж В2В. И необязательно для магазина. 2. Без доверия продаж не бывает. Но зачем они для определившегося клиента. Для него важна цена, гарантия, качество обслуживания. 3. Не применять шаблоны в продажах? С чего бы это?! Конечно, применять! Но их ещё надо периодически менять, чтобы люди не привыкали, чтобы им не становилось скучно. Да и просто, чтобы отличаться от конкурентов. Помните об УТП (уникальное торговое предложение) - оно помогает быть лучше конкурентов. 4. Манипуляция клиентами происходит всегда. Ну и что? Только должно быть чувство меры. И не будьте навязчивы!

Сергей Пильков пишет:

Я хочу заметить, что у клиента при покупке пары сапог, возникает не только потребность их купить, чтобы ходить в обуви, но и ещё масса других. Например, знать а не отпадет ли каблук через 2 недели, а не промокнет ли нога в сырую погоду, а как сидит эта модель на её ножке, а оценят ли подружки её покупку, а не слишком ли это дорого ... Вот тут то и нужен продавец-консультант.

Хочу Вас спросить, как Вы оцените работу с возражениями Сергея Соболева?

Сергей Соболев пишет: Непрофессиональное мнение, Владимир. Дело в том, что очень часто возражения появляются на этапе примерки обуви, например: - тесно/хлябают, в объеме некомфортно - на стеллаже они лучше смотрелись - они по цвету мне не подходят и т.д.

Сергей называет это возражениями и предлагает их снимать следующим образом:

Сергей Соболев пишет:- На стеллаже они лучше смотрелись. - Согласен, непривычный дизайн. И тем не менее, они очень выгодно подчеркивают стройность Вашей фигуры и Ваш безупречный вкус.

Сергей Соболев пишет:- Они по цвету мне не подходят. - Согласен, цвет необычный. И поэтому делают Вас стильной и уверенной в себе.

Хотя на мой взгляд куда проще предложить другую модель, другой цвет или если:

Сергей Соболев пишет:- тесно/хлябают, в объеме некомфортно

Предложить обувь другой полноты. А не убеждать в том, что обувь разносится. Ваше мнение?

И вот эта хрень везде!
С возражениями не нужно преодолевания и работы. все возражения - результат неправильного предложения. Его не нужно исправлять или (упаси Боже) доказывать его правильность.
Тут уже говорили, что мол мне не понять всей тонкости обувного магазина. Хорошо.
Реальная история. Отдали нам в управление один магазинчик. Прислали мы туда свою "продавщицу". Приходит Посетитель. Она подходит к нему с тремя парами обуви и $100 и говорит:"Ставлю сотку, что одну из этих, отобранных мною пар вы купите".
Покупатель затарился ещё и костюмом за $1500.
Вы можете ТАК НАБЛЮДАТЬ, чтобы ТАК ДЕЙСТВОВАТЬ?

Нет?
Вон с рынка!

Владимир, возражения снимать надо корректно. например

Владимир Пархоменко пишет: Цитата Сергей Соболев пишет:- тесно/хлябают, в объеме некомфортно Предложить обувь другой полноты. А не убеждать в том, что обувь разносится. Ваше мнение?

Эта обувь пожалуй Вам не подходит. Вы совершенно правы, но знаете я могу Вам предложить модель "У". Давайте попробуем примерить?

Дмитрий Зорин пишет: И вот эта хрень везде! С возражениями не нужно преодолевания и работы. все возражения - результат неправильного предложения. Его не нужно исправлять или (упаси Боже) доказывать его правильность.

Боже упаси спорить с клиентом. Но уважаемый Дмитрий, куда Вы денетесь от возражений, вам ведь не предлагали сделать презентацию, а просто пришли в магазин, да ещё с плохим настроением. Так что это неизбежно - возражения всегда будут! И нечего их бояться, а напротив - есть возражения возможен диалог, ведь теперь понятно что не нравиться клиенту. А попробуйте продать тому кто молчит и лишь кривиться. Я рад возражениям - это полпути к продаже.

Дмитрий Зорин пишет: Реальная история. Отдали нам в управление один магазинчик. Прислали мы туда свою "продавщицу". Приходит Посетитель. Она подходит к нему с тремя парами обуви и $100 и говорит:"Ставлю сотку, что одну из этих, отобранных мною пар вы купите". Покупатель затарился ещё и костюмом за $1500. Вы можете ТАК НАБЛЮДАТЬ, чтобы ТАК ДЕЙСТВОВАТЬ?

Ну и что? Рискованный эмоциональный прием продаж. Далеко не всегда прокатит, но для определенной клиентуры возможен. И таким приемам тоже можно учить. Тут главное, если дело дошло до примерки, то пожалуй доверие уже получено. А Ваш способ как раз подталкивает к примерке обуви через провокацию .

Я честно говоря не совсем понял, чем концептуально отличается

Владимир Пархоменко пишет: Предложить обувь другой полноты. А не убеждать в том, что обувь разносится.

от

Сергей Пильков пишет:Эта обувь пожалуй Вам не подходит. Вы совершенно правы, но знаете я могу Вам предложить модель "У". Давайте попробуем примерить?

Или Вы считаете, что в данном случае надо предлагать именно другую модель, а не эту же, но другой полноты?

Сергей Пильков пишет:Боже упаси спорить с клиентом. Но уважаемый Дмитрий, куда Вы денетесь от возражений, вам ведь не предлагали сделать презентацию, а просто пришли в магазин, да ещё с плохим настроением. Так что это неизбежно - возражения всегда будут! И нечего их бояться, а напротив - есть возражения возможен диалог, ведь теперь понятно что не нравиться клиенту. А попробуйте продать тому кто молчит и лишь кривиться. Я рад возражениям - это полпути к продаже

в том-то и дело, что пришли в магазин и уже меряют обувь! Надо не возражения снимать, а качественно обслужить. Чувствую у нас "засада" с определениями.

Сергей Соболев пишет:- тесно/хлябают, в объеме некомфортно

Сергей Пильков, что по-Вашему возражение? (Я Вас по фамилии, чтобы с Соболевым не путать)

Владимир Пархоменко пишет: Цитата Сергей Соболев пишет:- тесно/хлябают, в объеме некомфортно Сергей Пильков, что по-Вашему возражение? (Я Вас по фамилии, чтобы с Соболевым не путать)

Да здесь нет возражения. Здесь обслуживание.

Сергей Пильков пишет: Не подходит цвет, высота каблука, цена не устраивает, марка не та и т.п. В этот момент Ваш продавец из консультанта по обслуживанию должен превратиться в продавца... и снять возражения.

Возражения: Не подходит цвет - а другого нет, надо убедить, что этот цвет как раз подходит под ваше пальто... высота каблука меньше 10 см - но зато более устойчиво на скользкой дороге. Цена дорого, зато таких ни у кого нет или вся элита покупает такие и т.п. У меня нет путаницы:) Я знаю, что такое возражение...

Владимир Пархоменко пишет: в том-то и дело, что пришли в магазин и уже меряют обувь! Надо не возражения снимать, а качественно обслужить. Чувствую у нас "засада" с определениями.

А кто сказал, что уже меряют? До этого были возражения... Цель продавца, как раз снять возражения, если они возникли и умело предложить перейти к примерке. Я же не утверждаю, что у всех клиентов возникают возражения. Я утверждаю, что когда они возникли, то консультант должен тут же превратиться в продавца.

[COLOR=blue=blue]Женщина обращается к продавцу: - Очень хорошие сапожки, нигде такие красивые не встречала! Очень мне понравились, но чуточку великоваты, боюсь, будут хлябать, а другого размера у Вас нет. Как же мне быть?!! - Попробуйте примерить с дополнительной стелькой. Ну как?[/COLOR] Сергей, Вы абсолютно уверены, что это не возражение? Вы доверяете интуиции, опыту или у Вас есть надежное проверенное определение? Работа с возражениями, Сергей, не является частью [COLOR=blue=blue]обслуживания?[/COLOR] Сомнения или опасения клиента являются возражениями?