История про цифру десятилетней давности знакома по финансовым моделям в туризме. В презентациях д...
Какие организационные бизнес-ценности мы используем?
Какие организационные бизнес-ценности вы используете сейчас, а какие ценности уже устарели, давайте обсудим это.
У меня сложилось ощущение вакуума в понимании, что такое бизнес-ценности организации, о которых очень много говорят, но не приводят примеры, и я решил сам привести несколько примеров, которые, возможно, помогут заполнить этот вакуум.
Предистория.
Начиная с 1999 года я занимался бизнес-консалтингом и искал те ключевые точки, которые нужно изменить, чтобы изменился бизнес.
Это очень простая идея, считается, что в стекле есть критическая точка, в которую можно легко ударить, и стекло рассыпется.
Вот по аналогии с этим я и искал критические точки, изменение которых может изменить организацию.
Меняешь критическую точку, и все остальное подтягивается вслед за ней.
Первая точка, которую я обнаружил, оказалось понятием результата, а вторая — системой управления бизнесом со стороны владельца (системой владельческого контроля бизнеса).
Те, кто знаком с IDEF, знают, что функции, из которых складывается работа организации, могут быть представлены в виде диаграммы, состоящей из «кирпичиков» и связей между ними в виде входящих и выходящих из этих кирпичиков результатов.
IDEF — удобная штука, но ей неудобно пользоваться в текущей работе, так как нужно разбираться в сложных схемах.
Проще представить список результатов в виде таблиц, в которых списки результатов расписаны по столбикам, соответствующим разным функциям.
Такие таблицы я назвал картами результатов организации.
И вот понятно, что где-то наверху появилось понятие организационных бизнес-ценностей.
Один владелец бизнеса примерно в 2003 году попросил меня составить удобочитаемый список таких ценностей, и это оказалось довольно сложной задачей для того времени.
В то время таких понятий, как MBA, клиентоориентированность, KPI, HR, маркетинг и многого другого еще почти не было, они существовали в основном в теории.
Пришлось поднапрячься, и вот что у меня получилось.
Для начала дадим общее определение.
Организационные бизнес-ценности — это принципы, которым следует организация, чтобы ее бизнес был успешным.
То есть речь идет не о каких-либо материальных ценностях и ценностях, не имеющих отношения к бизнесу, хотя желающие могут добавить и их в список.
Вот небольшой список, который, на мой взгляд, поможет лучше организовать работу фирмы и объяснит сотрудникам, каких принципов им нужно придерживаться.
Я специально не стал менять местами предложенные пункты, так как в 2003 году список выглядел именно так.
Я сделал это, чтобы вам было видно, как развивались представления об управлении бизнесом за прошедшие годы.
1. Качество.
Организация предоставляет услуги только высокого качества, все сотрудники организации стремятся повысить качество своей работы.
2. Дружелюбие.
Сотрудники организации поддерживают дружелюбные отношения со своим окружением как внутри, так и вне организации.
3. Результативность.
Организация поощряет результативную работу, результативные сотрудники находятся под защитой организации.
Стремление сотрудников повысить свою результативность поддерживается организацией, вознаграждение сотрудников зависит от их результатов.
Основная цель работы любого сотрудника в организации — это достижения им, подразделением, в котором он работает, и всей организацией закрепленных за ними результатов.
Обязанностью сотрудника является выполнение действий, необходимых для достижения указанных результатов, и устранение препятствий, мешающих этому.
Результаты любой работы передаются в законченном виде.
Руководитель помогает своим подчиненным достигать закрепленных за ними результатов и участвует в их получении.
Кроме того, у меня есть список из еще 8 пунктов, но я решил его не приводить здесь, так как трех вышеперечисленных вполне достаточно для начала, а остальные можно добавлять при необходимости с учетом специфики бизнеса.
Было бы интересно узнать, какие ценности активировались в последнее время и какие ценности сейчас наиболее актуальны именно для вас.
При подготовки этой заметки я использовал ИИ для исправления ошибок в тексте и подготовки картинки для заставки.
Обсуждение статей
Сказка смешная и узнаваемая до неприятного. Собственник оставляет решения за собой и при этом спр...
Согласна. Знание культуры страны-партнёра — это не просто расширение кругозора, а практический ин...
Прекрасная, но явно расходная история. Не для всех, абсолютно точечная. Очень много но. Это я,...
Дискуссии
Иждивенчество многолико. Где-то оно может не ограничиваться сборами. Вполне можно добирать борзы...
Согласен с Вами, только отмечу, что бронежилет и вообще броня или другие средства защиты, как пр...
Зависит от возможностей тех, кто эту проблему собирается решать. Именно они будут считать вариан...
В условиях дефицитного рынка цена всё меньше зависит только от количества участников торгов. Суще...
Свидетельство о регистрации СМИ Эл NФС 77-38751. Републикация материалов - только со ссылкой на Executive.ru, с разрешения редакции сайта. Редакция не несет ответственности за высказывания пользователей на сайте.
Политика обработки персональных данных
Политика обработки персональных данных
Телефон отдела рекламы:
+7 495 953-74-34
Телефон редакции: +7 495 953-74-34
Адрес: 115035, Россия, Москва, улица Пятницкая, дом 2-38, строение 3.
Телефон редакции: +7 495 953-74-34
Адрес: 115035, Россия, Москва, улица Пятницкая, дом 2-38, строение 3.
Executive.ru – краудсорсинговый проект, 80% текстов созданы участниками Сообщества. Если вы не согласны с идеями, высказанными в статье, хотите оспорить логику повествования, уточнить цифры и факты, обращайтесь к авторам, а не в редакцию. Сделать это можно в дискуссиях под публикациями.
18+ Executive.ru © 2000 – 2026.
18+ Executive.ru © 2000 – 2026.
Уважаемый Сергей,
Вы противоречите сами себе. С моей точки зрения абсолютная победа в данный момент - мировой рекорд, а не победа в забеге четвертьфинала национального чемпионата Гренландии.
По Вашей логике (см. цитату), если спринтер не готов пробежать дистанцию с мировым рекордом, то он не спортсмен и ему не стоит выходить на старт.
Да и Пьер де Кубертен от Ваших слов пришел бы в ужас...
А мне отчего-то кажется, что у Вас просто не хватает аргументов и Вы вместо обсуждения тезисов и рассуждений переходите на вывешивание ярлыков на оппоненте.
Именно так, но его ожидания составляют те самые требования, которые должен удовлетворять продукт, то есть автомобиль. Потребности определяют тип, ключевые параметры и прочие требования, а возможности ограничивают перечень моделей для приобретения.
Требований много, выделить какое-то одно, ведущее для всей страты клиентов, нереально. Как оценивать соответствие автомобиля ожиданиям и требованиям его владельцев по широкому спектру разнообразных и противоречивых требований? Только оценивая удовлетворенность владельцев. Отсюда и вытекает роль качества - степень соответствия требованиям.
Если говорить про надежность - то самый надежный автомобиль тот, в котором ломаться нечему.
Это явно не нынешние напичканные электроникой и сложными механизмами болиды. Читаю периодически мнения автовладельцев про разные ситуации с их машинками, встречаются такие "аккумулятор подсел и после трех неудачных пусков контроллер просто отрубил возможность запуска вплоть до подзарядки, пришлось вызывать эвакуатор", "вчера не смог завести - оказалось, что сгорела лампочка в тормозном фонаре", "мотор глохнет при включении задней передачи, завести не удается". Ну и пяток копеек про Ваш любимый абсолютно качественный Мерседес вброшу
В очередной раз отвечу, что ни при чем.
Мне непонятно, зачем Вы боретесь с тезисом, который мною явно был отклонен? Нигде я не писал, что целью автопроизводителя является достижение высокого и тем более абсолютного качества (ибо я не знаю, что это такое, и не могу сформулировать).
Реальная задача у автозавода - в условиях конкурентной борьбы обеспечить своего клиента автомобилем, который в бОльшей степени удовлетворяет этого клиента по совокупности требований такового по сравнению с конкурентными машинами. С целью роста продаж и зарабатывания прибыли.
Я не силен в оценке качества такой продукции. Соответственно не считаю возможным участвовать в дискуссии по поводу их качества, ибо не привык выступать как дилетант и профан.
Уважаемый Антон,
Вот выделенное не соответствует действительности.
ГОСТ Р ИСО/ТУ 58139-2018 дело, конечно, добровольное, но только не для производителей автомобилей. И он не про термины...
По моему скромному мнению выделенное спорно.
Цена товара и платежеспособность клиента формируют область выбора клиентом. Клиенты с разной покупательной способностью формируют разные сегменты рынка (премиальный, средний, бюджетный).
Но к какому бы ценовому сегменту не сводился выбор, у клиента всегда будут требования и ожидания от товара. И если эти ожидания (тем более требования) не удовлетворяются, то клиент вправе говорить о несоответствии характеристик товара ожиданиям/требованиям.
На обывательском жаргоне - говорить о низком качестве.
В профессиональной лексике - говорить о низкой степени соответствия ожиданиям клиента.
Английский Goods Act 1979 не учитывает состоявшиеся изменения как конструкции автомобиля, так и современные требования законодательства и потребителя хотя в части продажи конечному клиенту сей документ обновлен в 2015 г. Но заложенная в него концепция "Качество оценивается с точки зрения разумного человека (тест reasonable person) с учетом описания товара, его цены и рекламы." весьма расплывчата. Впрочем, с их прецедентным правом это несущественно.
Только странный человек стал бы с этим спорить.
Я уже в который раз пытаюсть отмотать дискуссию назад, к тому моменту, откуда начался спор. А Вы не видите эти мои попытки или игнорируете их.
Спор о том, что такое качество и каким стандартом оно определено - мне не интересен сам по себе.
Мне интересно поговорить на тему того, что товары высокого качества выпускает очень ограниченное число производителей. И только они (а их мало) имеют моральное право декларировать своей ценностью высокое качество.
Все остальные - такого права не имеют. Иначе это не ценности, а вранье для красивого словца.
Что касается:
Если Вы не заметили, то я говорил не про любой забег вообще, а про Олимпиаду. Да, и мировой рекордсмен , и победители чемпионата мира и Олимпиады - это элита данного вида спорта и это то, что является "высоким качеством" в спринте. Мировой рекордсмен - он, условно, "самый качественный", но и те, кто находится близко к нему - тоже в сегменте "высокое качество".
Однако, данный пример был использован мною только для демонстрации однозначного и не допускающего различных трактовок примера качества.
Мне кажется, в этой дискуссии я никакие ярлыки не вывешивал...
Если Вы про фразы "мне кажется , что автомобиль - это слишком сложно для Вас" и "Повторю, автомобили - слишком для Вас благодатная почва на ниве софистики." - то они не о Вас (если это выглядит, как навешивание ярлыков, то простите), они о том, что слишком большое место для маневра в дискуссии дает обсуждение качества, применимо к автомобилю.
Мне интересно говорить не об автомобилях, а о качестве. А автомобиль просто стал объектом.
Чтобы сузить обсуждение и исключить место для маневра и ухода в дебри, я и предложил взять другой продукт, у которого меньше характеристик. Как вариант, предложил трубы. Можно взять другие какие-то стройматериалы.
Все верно, просто я не стал "грузить" читателя длинными перечнями стандартов.
Пару лет назад писал по СМК диссертацию, вот только концепция диссовета поменялась, поэтому текст так и остался валяться в столе. Но разобраться с ИСО пришлось конкретно, и ситуация там весьма неоднозначная.
С точки зрения бизнеса без "батареи костылей" вся серия 9000 - просто декларативные бумажки. Я попытался обосновать необходимость "добавок" "бизнесовых" требований, что хоть как-то бы подняло практическую ценность "сырых" текстов. E-library почему-то у меня снова не работает, но если будет интересно реквизиты одной из ВАК-публикации - здесь. Если кратко - нужно переводить разговоры "за жизнь" в части качества в конкретные метрики контроля корпоративной стоимости.
Да и с позиций обычного риск-ориентированного управления в рамках ИСО нужно обкладываться дополнительными стандартами, в итоге получится нечто такого вида:
Как можно видеть, ИСО 9000 окажется даже не во втором ряду.
Уважаемый Сергей,
я на это Вам ответил, что "высокое качество" - термин маркетологов и рекламщиков, профессионалы пользуются "соответствие требованиям клиентов". И про АВТОВАЗ упомянули Вы, я просто подхватил этот пример, близкий мне по факту моей трудовой биографии.
Завершая свое участие в этой дискуссии, отмечу, что все сравнительные оценочные прилагательные (высокий, отменный, превосходный, поражающий) применительно к качеству вызывают у меня только усмешку.
Потому что нет иного способа измерения качества, нежели как "степень соответствия требованиям".
Если Вы считаете иначе, то предложите метод определения границы между "высоким качеством" и "средним качеством" и "средним качеством" и "низким качеством" на примере, скажем, полипропиленовой трубы.
Уважаемый Юрий,
выражу несогласие.
1. Стандарты ИСО по своей природе носят рекомендательный характер. Это связано с самой сутью международной стандартизации: формирование экспертного консенсуса для унификации работы в разных странах. Под сертификацию по ИСО - да, нужны, но под обязательное применение в понимании советских ГОСТов - нет.
2. Также имеется существенное различие ГОСТов и ТУ.
3. Вы привели ГОСТ Р 58139-2018, который основан на ГОСТ Р ИСО 9001, но и появился именно в силу недостаточности самого пакета ИСО, на что я и указываю. А конкретный стандарт, в свою очередь, использует концепцию ГОСТ Р ИСО 9000-2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь", то есть - именно про термины. Возникающая транзитивность является неизбежной в логике последовательного применения подходов СМК. Каждая страна вольна "обрастить" базовую конфигурацию локальными требованиями.
В качестве мнения - готов принять, в качестве нормативной категории - нет.
Спрос и предложение, как и концепция ценообразования, являются понятиями экономики (конкретно - микроэкономики), вопросы пригодности товара удовлетворять заявленные требования относятся к вопросам менеджмента качества (более широко - проявляются как реализация концепций TQM на стороне производителя) и защищаются юридически в рамках нормативной базы по урегулированию потребительских споров.
Соответственно, цена как экономическая категория не может входить в состав критериев качества. Что и логично. Более того - мы видим проявление этого и в бытовом применении: так, допустим, на Авито могут продаваться одинаковые автомобили, но по разной цене: одному из продавцов могут быть быстрее нужны деньги. Разумеется, на качество автомобилей из одной партии как на категорию СМК цена никак не влияет.
Степень соответствия товара ожиданиям покупателя в части удовлетворения его потребностей - да, категория теории качества. Субъективное восприятие баланса цены и ценности товара - нет: категория экономики, сегмент теории поведенческих финансов.
Ожидания клиента производитель может и превзойти (Nissan даже слоган соответствующий имеет), но за счет технико-технологических характеристик, а не "игр" с ценой.
Я привел этот акт, поскольку он действует без изменений до сих пор - и это так, поскольку изменения не требуются. И говорим мы здесь не о конструкции автомобиля, и даже не об автопроме как индустрии, но о составе термина "качество" в отношении любой покупки.
Применяемая концепция разумности покупателя не является исключительно "британской придумкой" - она близка к концепции "справедливой стоимости", в рамках которой две свободные стороны сделки заключают ее с учетом всех известных обстоятельств и условий оценки приобретаемого актива. Подход международных стандартов фин. отчетности (МСФО) давно действует и в России. С прецедентным правом он не связан.
Уважаемый Антон,
Использование терминов из более раннего документа не означает, что новый документ - только про термины.
Там много чего иного имеется, с категориями "должен" и "следует"...
В части В2С документ просто заменен на новую редакцию от 2015 г. Это не коснулось определения качества.
Я имел ввиду иное. Определение "человек разумный" не содержит каких-либо критериев оценки опыта и разумности сего персонажа. Понятно, что британский законодатель имел ввиду разумного британского подданного, а не произвольного парвеню из индийских неприкасаемых. Сие означает, что английский судья вправе сам определять степень используемой разумности покупателя в делах об оценке качества продукта.
К слову современного нам человека в науке принято определять как «человек разумный разумный».
Уважаемый Юрий,
Вы правы: документ - не только про термины, но он на них основан, соответственно, он не может противоречить им. Сама "матрешечная" схема компоновки ИСО - это и благо, и бремя такого подхода к стандартизации: с одной стороны она упрощает транзитивность терминологии, с другой - делает всю структуру весьма неповоротливой.
Но мой основной тезис был в другом: на вопрос "Является ли применение стандартов ИСО обязательным вне рамок сертификации по ИСО?" следует отвечать однозначно: "Нет."
ИСО серии 9000 - удобный и приятный механизм, конструктор, из деталей которого любое предприятие может составить локальную нормативную базу, которая уже будет представлена регулирующими документами. Можно рассматривать ИСО как "шпаргалку" - подсказку при выработке собственных решений и формулировок, но суть рекомендательности применений всей серии неизбежно наследуется каждым документом, ее представляющим.
Именно. Про это я и писал: определение качества с 1979 года не изменилось, и именно его мы здесь обсуждаем. Для меня было важно показать, что и ранее, и сегодня (со всеми новациями и развитием производительных сил и производственных отношений в экономике) категория цены так и не появилась в критериях оценки качества.
Мне кажется, что концепцию "бремени белого человека" Британия уже давно пережила, хотя еще и имеются различия British citizen / British subject.
В рамках действующей системы права каждый покупатель приобретенного товара имеет право на защиту своих интересов. Упрощает защиту и институт репутации, в рамках которого продавец превентивно принимает меры по повышению удовлетворенности покупателя. Даже уроженец трущоб Индии с британским паспортом будет иметь те же права на качественные товары, как и потомственный лондонец.
Да, homo sapiens sapiens. Но использование критерия "разумности" в научном понимании и с приложенем к разным национальностям легко открывает двери к евгенике. Не все двери заслуживают открытия - можно "войти не в ту дверь".
Ну вот мы и пришли к общему знаменателю. Обидно, что так долго к этому шли.
Я абсолютно уверен, что Вы понимаете, что я имею в виду (вместе с маркетологами и рекламщиками) под понятием "высокое качество".
Я готов согласиться, что это искуственный термин. Но он нужен для обывательского подхода к оценке товаров. И меня это устраивает. Я понимаю, что Мерседес (условно) - это высокое качество, а Жигули - низкое качество (ну или пусть среднее, как угодно). Все. Мне и миллионам людей этого достаточно.
Это Ваше право и Ваша парадигма. Замечательно, что мы все разные и по-разному воспринимаем такие эпитеты.
Вот здесь опять все сначала начинать *глубоко вздохнул"..
Хорошо, у беднейшего слоя населения есть требование - купить самую дешевую еду в магазине. Сосиски из "туалетной бумаги" - этому требованию соответствуют. Можно сказать, что такие сосиски по определдению качества являются качественными?
Или то же самое с кабелем... Человек хочет самый дешевый кабель. Потом кабель нагревается (там заужено сечение и некачественная изоляция применена) и начинается пожар. Кабель был качественным?
Прилагательные редко помогают. Но цифры вполне могут.
Как Вы относитесь к количеству дефектов определённой модели авто, найденных и диагностированных после обращений в сервис за 1...3 года или при пробеге, скажем, 100 000 км?
В IT достаточно давно используется метрика Dead on Arrival. И/или количество дефектов, выявляемых при первом включении.
Уважаемый Евгений,
я нормально отношусь.Такая оценка делается у любого автопроизводителя, начиная с числа дефектов при пробеге "ноль", то есть при внутренней приемке из производства.
Вопрос только в том, что считать дефектом. Так как нельзя засчитывать одинаково клин мотора из-за ухода масла, перегоревшую лампочку ближнего света и царапину на ЛКП.
Но это будет только одна оценка и даже не надежности. Для оценки надежности придется ранжировать дефекты на критические (когда движение невозможно или запрещено) и некритические (которые могут быть исправлены позже обнаружения, на плановом ТО),а также на требующие обращения в сервис и те, которые владелец может устранить самостоятельно.
Но является ли дефектом "медленно прогревается салон при -30С за бортом"? Ряд современных моторов в сильный мороз на хх даже сами себя не прогревают.
Уважаемый Сергей,
я уже предложил Вам описать методику разграничения высокого/среднего/низкого качества без оценки степени удовлетворенности клиента.
Как только она появится и покажет свою применимость на практике - сдамся.
Для какого-то простого стройматериала - я могу Вас сам такую методику придумать :) Для автомобиля - не смогу :)
Только ради того, чтобы Вы сдались, я готов посидеть додумать на выходных :))
Посмотрите на статистику обществ потребителей в США и Германии по моделям - как пример из автомобильных стран.
Пробег 0 - это производственные проблемы и дефекты, определяемые заводской системой контроля качества, с которыми авто не поступает в продажу до исправления. Я говорю о том, что видит покупатель,.эксплуатирующий конкретную модель.
И не будем. Лампочки - расходный материал. Царапины не считаем. Трещина на лобовом стекле - если возникает без внешнего воздействия.
А причину того, что мотор заклинило, определяет экспертиза. Или, к примеру, утечка масла из-за того, что на конвейере не закрутили гайку.
Хорошо. Давайте ранжировать, почему нет. Но не важно, кто их устранил. Дефекты остаются дефектами.
Зависит от того, что обещал производитель. Условия эксплуатации закладываются в конструкцию. В пустыне одно, в высоких широтах другое. То же касается топлива, масел и аккумулятора.