Управление как искусство: клиентский сервис

Уважаемые коллеги!
В настоящее время всё ещё актуально понимание менеджмента как искусства управления.
Я занимаюсь подготовкой научной статьи на эту тему, в связи с чем прошу Вас принять участие в опросе.
C каким видом искусства Вы бы сравнили управление клиентским сервисом?
1. Актёрское мастерство / театр / кино
2. Архитектура
3. Балет / танцы / хореография
4. Декоративно-прикладное искусство
5. Изобразительное искусство
6. Литература
7. Музыка
8. Скульптура
9. Фотоискусство
10. Другое (комментарий)

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород
Дмитрий Ляшенко пишет:
Александр, считаю не корректным сравнение клиентского сервиса с жанрам искусства.

Ну наконец-таки кто-то умную правильную вещь сказал. Сервис клиентский в виде искусства - это разве что для дилетантов. Профи его линейкой меряют и взвешивают с точностью до грамма.

Системный аналитик, Москва

Дима и Леночка конечно правы. Но при прочих равных, когда Леночка всё у всех замеряла линеечкой и казалось бы все должны продавать одинаково... Глядь, а клиенты то к одним идут, а к другим не очень. А почему? Потому что искусство! Икибана, ребят. Ну просто идут туда, где у продавщиц бюст больше. Так что я голосую за искусство.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Михаил Кузнецов пишет:
Но при прочих равных, когда Леночка всё у всех замеряла линеечкой и казалось бы все должны продавать одинаково.

Во-первых, я не только замеряла, а ещё и объясняла, к каким местам линеечку прикладывать и как держать её правильно.

А во-вторых, Мишунь, линеечка та не простая, а с безменчиками. И нужны они, чтобы понять:

а) состояние собственного сервиса во всех аспектах его проявления

б) своё положение в этих аспектах по отношению к конкурентам.

А на основании этого разработать и воплощать детальную стратегию сервисного управления бизнесом. И процесс тот, знаешь ли, небыстрый.

Там, в каком-нить 53-м пункте, возможно даже найдётся место для курпулентных продавщиц, если подкластер любителей пышных форм окажется заслуживающим внимания.

Одна беда - для подобной работы недостаточно веник собрать и назвать его икебаной, а, как минимум, знать что представляет собой сервис. Вот думаю - может таки за старое взяться, коль тема сервиса клиентского опять народ волнует ...

Аналитик, Москва
Константин Куликов пишет:
Например, как быть с неустранимым в рамках капиталистической экономики противоречием «труда и капитала»? Никакого «таланта руководителя» не хватит, чтобы снять его полностью. Максимум — слегка (!) смягчить.

Конечно, фактор "распределения" результатов влияет на то, кто и как будет исполнять свои обязанности. Но именно поэтому я и говорю, что не существует управления, если не известна/задана конечная цель и рамки управления

Михаил Кузнецов пишет:
Но при прочих равных, когда Леночка всё у всех замеряла линеечкой и казалось бы все должны продавать одинаково... Глядь, а клиенты то к одним идут, а к другим не очень. А почему? Потому что искусство! Икибана, ребят. Ну просто идут туда, где у продавщиц бюст больше. Так что я голосую за искусство.

Считать продажу сутью "клиентского сервиса" а не завершающим шагом достаточно сложного процесса, и при этом противопоставлять единичные эпизоды статистическим показателям - это оригинально, конечно. Хотя может быть тут "рынок" избран именно для тех, кто хочет на сиськи смотреть. Кстати, есть такие сети кофеен "с ногами" куда приходят не столько пить кофе, сколько смотреть на девушек. Вполне успешно работают, кстати. Только и там нету "икибаны".

Менеджер, Москва
Михаил Кузнецов пишет:
Дима и Леночка конечно правы. Но при прочих равных, когда Леночка всё у всех замеряла линеечкой и казалось бы все должны продавать одинаково... Глядь, а клиенты то к одним идут, а к другим не очень. А почему? Потому что искусство! Икибана, ребят. Ну просто идут туда, где у продавщиц бюст больше. Так что я голосую за искусство.

Чтой-то я не понимаю!!!

1. Управление сервисом не может быть "только искусством" или "только расчетом". Внедрить в практику "Возлюби клиента", - это искусство менеджера, а во сколько это обойдется компании, - это трезвый расчет эффективности. Так что оставьте в стороне крайности.

2. По магазинам чаще ходят женщины, для которых ...... "...у продавщицы бюст больше ..." - это "конкуренция" и снижение посещаемости. Вот такая диалектика получается! :-)))

Директор по маркетингу, Москва
Виктор Шкурин пишет:


Константин Куликов пишет:
как быть с неустранимым в рамках капиталистической экономики противоречием «труда и капитала»? Никакого «таланта руководителя» не хватит, чтобы снять его полностью. Максимум — слегка (!) смягчить.
да за ради бога, великое дело.
Танки на горизонте, артиллерия бьет по площади, а завод будет работать. Или не будет. Зависит от цели. Становится цель общей и совершенно без разницы противоречие между характером производства и характером присвоения.
У любой группы по умолчанию есть цель высшего порядка - выживание группы как группы, не как набора людей, а как некоторого группового субьекта. И как только угроза выживания группы вытаскивается на уровень сознания и осознается - происходят чудеса самоорганизации и преображения мотивации. А уж как это самоосознание происходит - посредством бомб или поведения лидера - это частности.


Совсем забыли, что группу может объединить только настоящий буйный. А это уже не идеалогия. При танках - каждый сам за себя. Или за свое потомство. В экстриме больше инстинктов, чем условных, и даже безусловных рефлексов.

И не зря в бою, при гибели командира, принимает командование на себя следующий по званию. И его задача уже вывести и спасти группу, если есть возможность, а нет - умереть всей группой достойно, зобрав с собой как можно больше врагов.

И никакого самосознания, приображения и чудес.

А если танки бью по площади у завода - никакой завод работать не будет.

Опять развели демагогию в ветку, которую давно пора закрыть или вообще на надо было начинать...

Директор по развитию, Сочи

Автору темы, Александру Савельеву, нужно изучить вопрос материально психологического сервиса, тогда не нужно будет сравнивать с искусствами, поскольку это и есть искусство... Искусство создания материально - психологического сервиса...

Директор по развитию, Самара

Как управленец, сделавший два полностью законченных проекта по внедрению симтемы клиентского сервиса скажу - сравнение КС с какими-либо видами искусства совершенно некорректно и даже абсурдно. КС это:

1. Стратегия, детально прописанная и охватывающая все элементы и направления бизнеса;

2. Точная система показателей на выходе (чего хотим получить от КС в целом и как каждый элемент повлияет на результаты бизнеса в отдельности);

3. Четкая, детально прописанная модель бизнес-процессов;

4. Система KPI по реализации КС и мотивации для сотрудников.

И самое главное - каждодневная, скрупулёзная работа в этом направлении всех: сотрудников, линейных и операционных менеджеров, генеральных менеджеров - всех.  Это достаточно тяжелая работа, а не искусство.

Директор по развитию, Москва
Дмитрий Чуркин пишет:
каждодневная, скрупулёзная работа в этом направлении всех: сотрудников, линейных и операционных менеджеров, генеральных менеджеров - всех.  Это достаточно тяжелая работа, а не искусство.

Искусство - тоже тяжёлая работа, и тоже скрупулезная и каждодневная. 

Дмитрий Чуркин пишет:
сравнение КС с какими-либо видами искусства совершенно некорректно и даже абсурдно.

Почему? То, как чувствует себя человек в профессии, - это субъективное. Одно и то же содержание работы для одного работника - стройная система (можно сравнить с архитектурой), для другого - возможность творить новую реальность (можно сравнить с писательством), для третьего - исполнение множества ролей при общении с начальством, клиентами и подрядчиками (можно сравнить с театром)... Имхо, когда речь идёт о субъективном восприятии, то сравнивать его можно с чем угодно

 

Директор по маркетингу, Москва
Елена Аронова пишет:
Почему? То, как чувствует себя человек в профессии, - это субъективное. Одно и то же содержание работы для одного работника - стройная система (можно сравнить с архитектурой), для другого - возможность творить новую реальность (можно сравнить с писательством), для третьего - исполнение множества ролей при общении с начальством, клиентами и подрядчиками (можно сравнить с театром)... Имхо, когда речь идёт о субъективном восприятии, то сравнивать его можно с чем угодно

Елена, какая структура и система для художника, или музыканта, танцовщика и тп. Система и структура, то бишь бюрократия, их ограничивает всегда и во всем. Есть профессия, а есть призвание, и есть Божий  дар.

Вы то деловая леди, должны это понимать и не мешать все в одну жижу. Бизнес - есть бизнес. И к искусству он не имеет никакого отношения. Возьмите Хотя-бы импровизацию и свободное видение против прагматичных канонов бухгалтерской отчётности и корпоративного управления. 

Директор по развитию, Самара
Елена Аронова пишет:
Дмитрий Чуркин пишет:
каждодневная, скрупулёзная работа в этом направлении всех: сотрудников, линейных и операционных менеджеров, генеральных менеджеров - всех.  Это достаточно тяжелая работа, а не искусство.

Искусство - тоже тяжёлая работа, и тоже скрупулезная и каждодневная. 

Дмитрий Чуркин пишет:
сравнение КС с какими-либо видами искусства совершенно некорректно и даже абсурдно.

Почему? То, как чувствует себя человек в профессии, - это субъективное. Одно и то же содержание работы для одного работника - стройная система (можно сравнить с архитектурой), для другого - возможность творить новую реальность (можно сравнить с писательством), для третьего - исполнение множества ролей при общении с начальством, клиентами и подрядчиками (можно сравнить с театром)... Имхо, когда речь идёт о субъективном восприятии, то сравнивать его можно с чем угодно

 

 

Елена, тогда давайте говорить об искусстве управления, как самостоятельном и независимом - это будет корректно. А пытаться "натянуть сову на глобус", то бишь, сравнивать искусство менеджмента с балетом или живописью, это, извините, от лукавого.

Директор по развитию, Москва
Дмитрий Ляшенко пишет:
какая структура и система для художника, или музыканта, танцовщика и тп.

Вообще, обучение студентов всех названных профессий идёт строго по системе, структурно. Любой музыкант или художник работает по определенным системам

Директор по маркетингу, Москва
Елена Аронова пишет:
Дмитрий Ляшенко пишет:
какая структура и система для художника, или музыканта, танцовщика и тп.

Вообще, обучение студентов всех названных профессий идёт строго по системе, структурно. Любой музыкант или художник работает по определенным системам

Лен, я в свое время закончил музыкальное училище, и недолго проучился в консерватории московской. Ещё до других образований. И,  конечно же, плотно общался с разными людьми. Это далёкая юность, и я знаю о чем говорю. 

А Вы понимаете о чем говорите? 

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Дмитрий Чуркин пишет:
Тогда давайте говорить об искусстве управления, как самостоятельном и независимом - это будет корректно. А пытаться "натянуть сову на глобус", то бишь, сравнивать искусство менеджмента с балетом или живописью, это, извините, от лукавого.

Вопрос распадается на целых три независимых:

1. Менеджмент — это искусство, наука или, скажем, технология?
2. Сколько технологии в других видах искусства?
3. Насколько менеджмент как исскусство похож на другие виды?

1. Начнём с того, что любая дисциплина (искусство, технология или даже сама наука) проходит в своём развитии ряд чётко выраженных этапов (от сбора разрозненных сведений, через их обобщение — к чётко выстроенной эволюционной системе).

В этом смысле, менеджмент, скорее, уже технология, стремящаяся стать наукой. Впрочем, изрядная доля искусства (особенно, на локальном уровне) ещё сохраняется, так что сравнение с видами искусства отчасти правомочно.

2. Многие другие виды искусства, например, живопись или музыка в значительной степени изучены и технологизированы.

(Например, уже существуют компьютерные программы, успешно пишущие музыку в стиле венских классиков, того же Моцарта или Бетховена, и всё успешнее обманывающие экспертов. В живописи — то же самое, до лавины машинных подделок картин — один шаг.)

Несколько особняком стоит балет. (Хотя танцы роботов тоже уже есть, но лишь в самом зачатке — элементная база ПОКА не позволяет достичь человеческого уровня.)

3. Итак, похож ли менеджмент как искусство на другие виды? Разумеется, параллели найти можно. Но есть и ключевое отличие.

Менеджмент — это искусство УПРАВЛЕНИЯ (людьми). А исполнительские виды искусства — ИСПОЛНЕНИЯ. По определению. Здесь они диаметрально противоположны.

Однако, если сравнивать менеджмент, например, в музыке, не с игрой солиста, а с дирижированием, то аналогия становится практически ПОЛНОЙ. Настолько, что, например, фразу Ференца Листа «Мы не гребцы, мы рулевые» можно без изменений переносить в учебники менеджмента. То же самое касается и режиссуры, работы иконописной артели или, скажем, работы хореографа-постановщика…

Так что, не такое уж оно «самостоятельное» — искусство управления.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Дмитрий Ляшенко пишет:
я в свое время закончил музыкальное училище, и недолго проучился в консерватории московской. Ещё до других образований. И,  конечно же, плотно общался с разными людьми. Это далёкая юность, и я знаю о чем говорю. 

То-то я смотрю, наши взгляды практически совпадают. Очень профили похожи.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии