Уважаемые коллеги!
В настоящее время всё ещё актуально понимание менеджмента как искусства управления.
Я занимаюсь подготовкой научной статьи на эту тему, в связи с чем прошу Вас принять участие в опросе.
C каким видом искусства Вы бы сравнили управление клиентским сервисом?
1. Актёрское мастерство / театр / кино
2. Архитектура
3. Балет / танцы / хореография
4. Декоративно-прикладное искусство
5. Изобразительное искусство
6. Литература
7. Музыка
8. Скульптура
9. Фотоискусство
10. Другое (комментарий)
При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.
Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.
Ну наконец-таки кто-то умную правильную вещь сказал. Сервис клиентский в виде искусства - это разве что для дилетантов. Профи его линейкой меряют и взвешивают с точностью до грамма.
Дима и Леночка конечно правы. Но при прочих равных, когда Леночка всё у всех замеряла линеечкой и казалось бы все должны продавать одинаково... Глядь, а клиенты то к одним идут, а к другим не очень. А почему? Потому что искусство! Икибана, ребят. Ну просто идут туда, где у продавщиц бюст больше. Так что я голосую за искусство.
Во-первых, я не только замеряла, а ещё и объясняла, к каким местам линеечку прикладывать и как держать её правильно.
А во-вторых, Мишунь, линеечка та не простая, а с безменчиками. И нужны они, чтобы понять:
а) состояние собственного сервиса во всех аспектах его проявления
б) своё положение в этих аспектах по отношению к конкурентам.
А на основании этого разработать и воплощать детальную стратегию сервисного управления бизнесом. И процесс тот, знаешь ли, небыстрый.
Там, в каком-нить 53-м пункте, возможно даже найдётся место для курпулентных продавщиц, если подкластер любителей пышных форм окажется заслуживающим внимания.
Одна беда - для подобной работы недостаточно веник собрать и назвать его икебаной, а, как минимум, знать что представляет собой сервис. Вот думаю - может таки за старое взяться, коль тема сервиса клиентского опять народ волнует ...
Конечно, фактор "распределения" результатов влияет на то, кто и как будет исполнять свои обязанности. Но именно поэтому я и говорю, что не существует управления, если не известна/задана конечная цель и рамки управления
Считать продажу сутью "клиентского сервиса" а не завершающим шагом достаточно сложного процесса, и при этом противопоставлять единичные эпизоды статистическим показателям - это оригинально, конечно. Хотя может быть тут "рынок" избран именно для тех, кто хочет на сиськи смотреть. Кстати, есть такие сети кофеен "с ногами" куда приходят не столько пить кофе, сколько смотреть на девушек. Вполне успешно работают, кстати. Только и там нету "икибаны".
Чтой-то я не понимаю!!!
1. Управление сервисом не может быть "только искусством" или "только расчетом". Внедрить в практику "Возлюби клиента", - это искусство менеджера, а во сколько это обойдется компании, - это трезвый расчет эффективности. Так что оставьте в стороне крайности.
2. По магазинам чаще ходят женщины, для которых ...... "...у продавщицы бюст больше ..." - это "конкуренция" и снижение посещаемости. Вот такая диалектика получается! :-)))
Совсем забыли, что группу может объединить только настоящий буйный. А это уже не идеалогия. При танках - каждый сам за себя. Или за свое потомство. В экстриме больше инстинктов, чем условных, и даже безусловных рефлексов.
И не зря в бою, при гибели командира, принимает командование на себя следующий по званию. И его задача уже вывести и спасти группу, если есть возможность, а нет - умереть всей группой достойно, зобрав с собой как можно больше врагов.
И никакого самосознания, приображения и чудес.
А если танки бью по площади у завода - никакой завод работать не будет.
Опять развели демагогию в ветку, которую давно пора закрыть или вообще на надо было начинать...
Автору темы, Александру Савельеву, нужно изучить вопрос материально психологического сервиса, тогда не нужно будет сравнивать с искусствами, поскольку это и есть искусство... Искусство создания материально - психологического сервиса...
Как управленец, сделавший два полностью законченных проекта по внедрению симтемы клиентского сервиса скажу - сравнение КС с какими-либо видами искусства совершенно некорректно и даже абсурдно. КС это:
1. Стратегия, детально прописанная и охватывающая все элементы и направления бизнеса;
2. Точная система показателей на выходе (чего хотим получить от КС в целом и как каждый элемент повлияет на результаты бизнеса в отдельности);
3. Четкая, детально прописанная модель бизнес-процессов;
4. Система KPI по реализации КС и мотивации для сотрудников.
И самое главное - каждодневная, скрупулёзная работа в этом направлении всех: сотрудников, линейных и операционных менеджеров, генеральных менеджеров - всех. Это достаточно тяжелая работа, а не искусство.
Искусство - тоже тяжёлая работа, и тоже скрупулезная и каждодневная.
Почему? То, как чувствует себя человек в профессии, - это субъективное. Одно и то же содержание работы для одного работника - стройная система (можно сравнить с архитектурой), для другого - возможность творить новую реальность (можно сравнить с писательством), для третьего - исполнение множества ролей при общении с начальством, клиентами и подрядчиками (можно сравнить с театром)... Имхо, когда речь идёт о субъективном восприятии, то сравнивать его можно с чем угодно
Елена, какая структура и система для художника, или музыканта, танцовщика и тп. Система и структура, то бишь бюрократия, их ограничивает всегда и во всем. Есть профессия, а есть призвание, и есть Божий дар.
Вы то деловая леди, должны это понимать и не мешать все в одну жижу. Бизнес - есть бизнес. И к искусству он не имеет никакого отношения. Возьмите Хотя-бы импровизацию и свободное видение против прагматичных канонов бухгалтерской отчётности и корпоративного управления.
Елена, тогда давайте говорить об искусстве управления, как самостоятельном и независимом - это будет корректно. А пытаться "натянуть сову на глобус", то бишь, сравнивать искусство менеджмента с балетом или живописью, это, извините, от лукавого.
Вообще, обучение студентов всех названных профессий идёт строго по системе, структурно. Любой музыкант или художник работает по определенным системам
Лен, я в свое время закончил музыкальное училище, и недолго проучился в консерватории московской. Ещё до других образований. И, конечно же, плотно общался с разными людьми. Это далёкая юность, и я знаю о чем говорю.
А Вы понимаете о чем говорите?
Вопрос распадается на целых три независимых:
1. Менеджмент — это искусство, наука или, скажем, технология?
2. Сколько технологии в других видах искусства?
3. Насколько менеджмент как исскусство похож на другие виды?
1. Начнём с того, что любая дисциплина (искусство, технология или даже сама наука) проходит в своём развитии ряд чётко выраженных этапов (от сбора разрозненных сведений, через их обобщение — к чётко выстроенной эволюционной системе).
В этом смысле, менеджмент, скорее, уже технология, стремящаяся стать наукой. Впрочем, изрядная доля искусства (особенно, на локальном уровне) ещё сохраняется, так что сравнение с видами искусства отчасти правомочно.
2. Многие другие виды искусства, например, живопись или музыка в значительной степени изучены и технологизированы.
(Например, уже существуют компьютерные программы, успешно пишущие музыку в стиле венских классиков, того же Моцарта или Бетховена, и всё успешнее обманывающие экспертов. В живописи — то же самое, до лавины машинных подделок картин — один шаг.)
Несколько особняком стоит балет. (Хотя танцы роботов тоже уже есть, но лишь в самом зачатке — элементная база ПОКА не позволяет достичь человеческого уровня.)
3. Итак, похож ли менеджмент как искусство на другие виды? Разумеется, параллели найти можно. Но есть и ключевое отличие.
Менеджмент — это искусство УПРАВЛЕНИЯ (людьми). А исполнительские виды искусства — ИСПОЛНЕНИЯ. По определению. Здесь они диаметрально противоположны.
Однако, если сравнивать менеджмент, например, в музыке, не с игрой солиста, а с дирижированием, то аналогия становится практически ПОЛНОЙ. Настолько, что, например, фразу Ференца Листа «Мы не гребцы, мы рулевые» можно без изменений переносить в учебники менеджмента. То же самое касается и режиссуры, работы иконописной артели или, скажем, работы хореографа-постановщика…
Так что, не такое уж оно «самостоятельное» — искусство управления.
То-то я смотрю, наши взгляды практически совпадают. Очень профили похожи.