Представитель компании ELMA Иван Гайдамак, Product lead ELMA365 CX, выступил в качестве эксперта на круглом столе РБК «От чат-ботов к иммерсии: как ИИ меняет клиентский сервис». Мероприятие собрало лидеров ИТ-индустрии, ритейла, финансового сектора и цифровых платформ для обсуждения ключевых тенденций и практического применения искусственного интеллекта в работе с клиентами.
Круглый стол был посвящен трансформации сервисных моделей бизнеса: от автоматизации первой линии поддержки до внедрения интеллектуальных ассистентов, способных самостоятельно обрабатывать запросы, повышать качество обслуживания и снижать нагрузку на операторов.
ИИ как новый стандарт клиентского сервиса
Участники дискуссии отметили, что развитие искусственного интеллекта кардинально меняет ожидания клиентов: растет потребность в персонализации, быстром решении вопросов и прозрачности коммуникаций. Компании все чаще переходят к мультиканальному обслуживанию, где чат-боты, голосовые ассистенты и операторы работают в едином контуре.
Иван Гайдамак подчеркнул, что автоматизация клиентского пути становится стратегической задачей, особенно для компаний с распределенными командами и большим количеством входящих обращений: «Потребность в автоматизации клиентского сервиса огромна, особенно в B2B-сегменте. Но компании пока не до конца осознают выгоду — для внедрения нужен обновленный подход к структуре бизнеса, а не просто чат-бот поверх старых процессов».
AI + человек: новая модель взаимодействия
Отдельное внимание в дискуссии было уделено роли оператора в эпоху ИИ. Как отмечают эксперты, искусственный интеллект не заменяет специалиста поддержки, а перераспределяет нагрузки и позволяет сосредоточить внимание на сложных кейсах, требующих экспертности и эмпатии.
Иван Гайдамак обратил внимание на ключевой показатель зрелости AI-сервиса — долю обращений, которые бот способен обработать без передачи оператору. «Частота переключений с бота на оператора — важный KPI. Он показывает, насколько ИИ действительно обрабатывает обращения, а не создает иллюзию автоматизации. Правильная архитектура данных и процессов позволяет снижать этот показатель и при этом повышать качество сервиса», — пояснил он.
По итогам обсуждения были выделены основные тренды рынка клиентского сервиса:
- Переход от чат-ботов к полноценным AI-ассистентам.
- Рост интереса к low-code-платформам, позволяющим запускать сервисные решения без длительной разработки.
- Усиление роли данных и потребность в более точной маршрутизации обращений.
- Рост требований к качеству персонализации и безопасности.
При этом эксперты отметили и ключевые вызовы: потребность в чистых данных, необходимость перестройки внутренних процессов и важность правильной настройки границ ответственности между человеком и ИИ.
Платформа ELMA365 CX уже используется крупными российскими компаниями для сервисного обслуживания 360°, внедрения ассистентов и построения единой экосистемы обслуживания клиентов и сотрудников. Участие эксперта ELMA в мероприятии РБК подтверждает растущий интерес рынка к процессно-ориентированным AI-решениям и усиливающуюся роль компании в формировании практик зрелой автоматизации в России.
