Аналитический центр НАФИ провел исследование, чтобы выяснить, насколько россияне удовлетворены общением с «умными» чат-ботами и ассистентами и с какими трудностями сталкиваются.
Чат с ИИ входит в привычку
Использование чат-ботов и виртуальных ассистентов стало неотъемлемой частью цифрового опыта россиян: 9 из 10 человек сталкивались с такими технологиями на сайтах и в приложениях. При этом оценки полярные: треть пользователей оценивают опыт положительно, почти столько же — отрицательно. За последний год доля положительных оценок снизилась на 4 п.п. с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году.
Кому труднее общаться с роботом
Исследование выявило несколько ключевых особенностей восприятия чат-ботов:
- Возраст и пол влияют на восприятие. Негативнее всего относятся к виртуальным собеседникам мужчины (40% против 32% у женщин) и россияне старше 45 лет. В случае если эти группы являются основной аудиторией бренда, стоит не спешить с внедрением цифровых ассистентов, либо делать это постепенно, оставляя возможность простого для клиентов переключения на живого оператора.
- Прозрачность общения критична. 57% респондентов сталкивались с трудностями при определении, общаются ли они с человеком или ботом. Это непонимание сильно предопределяет неудовлетворенность сервисом, особенно среди старшего поколения.
- Алгоритмическая жесткость снижает удовлетворенность. Чем менее человекоподобны ответы бота и чем сложнее правила взаимодействия, тем выше негативная оценка сервиса. При определении признаков неудовлетворенного запроса клиента необходимо внедрять простое переключение на оператора.
ИИскусство цифровой коммуникации
Еще одним барьером широкого внедрения чат-ботов и виртуальных помощников российским бизнесом являются средние цифровые навыки населения.
Коммуникации в цифровой среде – одна из ключевых составляющих цифровой грамотности. По данным последнего замера Индекса цифровой грамотности россиян на платформе «Цифровой гражданин», уровень цифровой грамотности жителей России в части коммуникаций в цифровой среде остается средним — 66 п.п. из 100 возможных.
Таким образом, чтобы повысить удовлетворенность пользователей, компаниям важно:
- Четко указывать, с кем ведется диалог — человеком или виртуальным ассистентом;
- Объяснять принципы работы бота и правила взаимодействия;
- Предоставлять пользователям выбор способа общения.
Опрос проведен Аналитическим центром НАФИ 13 августа 2025 г. на собственной исследовательской платформы Тет-о-твет. Опрошены 6213 человек в возрасте от 18 лет и старше. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 2%.
