Сервисная компания по обслуживанию весового и кассового оборудования Хабаровского края «Систем-Сервис» повысила качество работы с клиентскими заявками с помощью help desk системы Okdesk. Теперь все заявки регистрируются и обрабатываются в специализированной системе, а работа выездных инженеров и механиков автоматизирована.
«Систем-Сервис» на рынке сервисного обслуживания уже 25 лет. За это время компания выстроила эффективные процессы технического обслуживания. Но при этом оставались определенные проблемы с клиентскими заявками, так как их учет и распределение велись не в специализированной системе, а доработанной конфигурации «1С». Из-за этого обращения терялись, не всегда выполнялись в срок, невозможно было проконтролировать и оценить работу исполнителей.
Особые трудности у компании возникали с учетом аварийных заявок, появление которых нельзя было спрогнозировать. В таких случаях диспетчеры компании принимали клиентские обращения по телефону и записывали их в бумажный журнал.
Для повышения эффективности работы процессов сервисного и выездного обслуживания «Систем-Сервис» внедрил специализированную help desk систему Okdesk.
Благодаря Okdesk у клиентов появилась возможность мультиканального взаимодействия с сервисной компанией, включая работу с помощью клиентского портала, мобильного приложения и т. д.
С помощью регистрации голосового обращения через мобильное приложение компания не теряет ни одной клиентской заявки. И фактически перешла к возможности фиксации обращений в режиме 24/7.
Интеграция help desk системы с IP-телефонией упростила работу диспетчеров и сделала поддержку персонализированной и прозрачной, так как все звонки по заявкам записываются.
Благодаря новой системе компания «Систем-Сервис» оптимизировала работу выездных специалистов. Теперь заявки автоматически распределяются в зависимости от географии заказчика на исполнителя, который просматривает всю необходимую информацию в мобильном приложении. В нем же инженеры фиксируют фотоотчет о выполненных работах.
«Удалось сократить время ответа по отдельным видам заявок. Это стало возможным за счет готовых интеграций Okdesk с решениями производителей контрольно-кассовой техники «Эвотор» и «Атол», — рассказал основатель и генеральный директор компании «Систем Сервис» Иван Метелев. — Мы стремимся не просто оптимизировать наши процессы выездного и постпродажного обслуживания. Наша задача — предоставлять сотням клиентов по-настоящему качественный сервис, который позволит им сократить простой в работе точки продаж и не отвлекаться на технические проблемы».
