Группа компаний (ГК) «Монтранс» автоматизировала все процессы обслуживания клиентов с помощью help desk платформы Okdesk. Она позволила компании сократить сроки выставления заказчикам документов по реализации: теперь клиенты получают их сразу или на следующий день. Также благодаря решению от Okdesk «Монтранс» полностью автоматизировал работу выездных инженеров, а руководители получили инструменты контроля KPI и бизнес-аналитики.
«Монтранс» занимается цифровизацией автопарков: устанавливает оборудование и внедряет системы для мониторинга транспорта. Среди клиентов предприятия — «Норильский никель», «Газпром», аэропорт «Шереметьево», «Автобан», ГБУ МО «Мосавтодор». Технический отдел «Монтранс» обеспечивает гарантийное и постгарантийное обслуживание более 30 000 транспортных средств по всей территории РФ.
Ранее специалисты отдела техподдержки работали с клиентскими заявками в разрозненных системах. Им приходилось формировать заказ-наряды в одной программе, а фиксировать результаты их выполнения в другой. При этом было много бумажной волокиты с актами.
Кроме того, руководители не могли централизованно управлять выездными специалистами. Отсутствовали инструменты для сквозного бизнес-анализа процессов сервисного обслуживания.
Такое положение дел не давало компании возможности продолжать повышать уровень качества сервисного обслуживания, сохраняя управляемость и оргструктуру. Чтобы это исправить, «Монтранс» внедрил отечественную help desk платформу Okdesk.
Теперь все заявки по сервисному обслуживанию фиксируются в одной системе. Клиентам предоставлено несколько каналов для регистрации обращений. Им также стал доступен портал, на котором они могут взаимодействовать с компанией по своим заявкам, отслеживать их выполнение. Кроме того, для обеспечения максимальной прозрачности help desk платформа оповещает клиентов об основных активностях по заявке, включая запросы о действиях, необходимых с их стороны.
Заявки распределяются в автоматическом режиме в зависимости от загруженности и удаленности инженера от объекта обслуживания. Выездной специалист получает заявки в мобильном приложении. В нем же инженер строит маршрут к объекту, работает с чек-листами и составляет итоговые фотоотчеты по факту выполнения. Также в мобильном приложении сотрудник формирует акты и подписывает их у заказчика прямо на экране мобильного устройства.
Руководство компании благодаря help desk платформе планирует деятельность технического отдела, контролирует KPI сотрудников. В соответствии с объемом выполненных работ рассчитывается премия.
Для обеспечения сквозной работы по продажам, поддержке, управленческому учету, аналитике технического отдела, компания интегрировала Okdesk с AmoCRM, «1С» и BI-системой.
«В ближайшем будущем мы начнем использовать информационные панели, которые помогут принимать оперативные и тактические решения по взаимодействию с нашими клиентами и постоянному улучшению качества их обслуживания, — отметил управляющий партнер ГК «Монтранс» Дмитрий Журавлев. — Созданное единое цифровое пространство на базе Okdesk позволит нам увеличить выработку по заявкам и обеспечить для клиентов самые лучшие, гарантированные и контролируемые сроки решения их проблем».
«Вопросы автоматизации сервисного обслуживания сегодня особенно актуальны на рынке. В период кризисов и спадов лояльные клиенты — один из ключевых активов любой компании. Поэтому качественное постпродажное обслуживание, которое обеспечивает непрерывность бизнеса заказчиков, наряду с максимальной прозрачностью, это залог успеха на годы вперед для сервисных компаний. Мы рады, что наше решение является частью серьезных изменений и крупных побед», — прокомментировал сооснователь «Окдеск» Кирилл Федулов.
