Компания «ТрекМарк» оцифровала постпродажное взаимодействие с клиентами с помощью Okdesk

Компания «ТрекМарк» автоматизировала процессы клиентской поддержки, внедрив help desk систему Okdesk. Это позволило компании исключить потерю обращений и сделать взаимодействие с заказчиками более прозрачным благодаря запуску клиентского портала.

Интегратор «ТрекМарк» разрабатывает, производит и обслуживает ПО и оборудование для маркировки товаров. В течение нескольких лет компания использовала универсальные, непрофильные программные продукты для решения вопросов, связанных с сервисом.

В 2020 году маркировка «Честный ЗНАК» стала обязательной для новых групп товаров, и количество заказчиков «ТрекМарк» в разы выросло. Компании потребовался инструмент, способный анализировать историю взаимодействия с каждым клиентом, следить за соблюдением требований по соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA), контролировать и оценивать выполнение заявок, получать обратную связь. Компания искала help desk систему с удобным пользовательским интерфейсом, не требующую значительных затрат на внедрение и развитие, и выбрала Okdesk.

Внедренная система фиксирует и хранит в единой базе все клиентские заявки. Специалисты компании «ТрекМарк» оценивают, сколько времени и сил затрачено на ремонт определенного оборудования, анализируют другие важные для бизнеса показатели, включая скорость реагирования и решения проблемы.

Также система Okdesk позволила предоставить клиентам компании «ТрекМарк» портал самообслуживания. На этом ресурсе они могут создавать заявки, контролировать их выполнение, обращаться к постоянно пополняемой базе знаний, чтобы самостоятельно решать возникающие вопросы.

С помощью help desk системы подразделение гарантийного и постгарантийного обслуживания компании анализирует клиентские оценки по выполнению заявок. Это дает возможность сотрудникам увидеть проблемные области сервиса.

«Сервис, наряду с разработкой и производством технических решений для маркировки, — ключевая компетенция «ТрекМарк». Мы выстраивали работу сервисной службы по международным стандартам, и Okdesk нам в этом помогал. С помощью новой системы мы полностью автоматизировали взаимодействие с заказчиками, ликвидировали недочеты в сервисной работе и повысили качество обслуживания», — прокомментировал руководитель отдела сервиса «ТрекМарк» Александр Аникейчик.

«Согласно отраслевым исследованиям, более 50% сервисных компаний в России и СНГ теряют клиентов из-за невысокого качества постпродажного обслуживания. Очевидно, что борьбу за заказчика выиграют только те, кто уже сегодня делает серьезные шаги по изменению этой ситуации в своей компании. Профессиональные и современные системы автоматизации, конечно, являются неотъемлемым аспектом изменений, направленных на улучшение сервиса», — отметил сооснователь и директор по развитию «Окдеск» Кирилл Федулов.

Компания: Okdesk
Расскажите коллегам:
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.