Как прокачать навыки сотрудников в телефонных продажах

Интенсивность в жизни и работе увеличивается с каждым днем. Мы хотим успевать больше, решать свои проблемы быстро, получать профессиональную помощь, покупать нужную вещь в один клик. Потребность определяет пути реализации, и поэтому телефон по-прежнему остается самым действенным каналом решения вопроса. При условии, что на другом конце провода вас ждет компетентный специалист, готовый проконсультировать и помочь. Поэтому не стоит исключать из своих бизнес-процессов телефонный звонок и продажи по телефону. 

Телефонные продажи: искусство или технология

Однозначно технология, так как успех в них зависит от четкого знания алгоритмов и тренировки соответствующих навыков. Об «искусстве», как правило, говорят те, кто не хочет или не может делиться наработанными приемами, и поэтому утверждает, что все делает интуитивно, по ситуации, и причисляет себя к касте избранных.

Технология телефонных продаж — набор инструментов, которые может освоить каждый. Важно понимать, что результат зависит от дисциплины в момент обучения и в процессе внедрения этих навыков в свою работу.

Для достижения долгосрочного результата необходим системный подход: обучение, тренировка, сопровождение, мониторинг и контроль. Это бесконечный процесс, но он позволяет на регулярной основе получать высокие результаты.

Как выстроить систему обучения

Давайте рассмотрим две ситуации. Первая — вы решили открыть новый бизнес и построить «телефонный» отдел продаж с нуля. Вторая — у вас уже есть действующий отдел продаж, который нуждается в прокачке навыков.

Создаем с чистого листа

В первом случае вам будет одновременно легко и сложно. Легко потому, что всегда проще строить систему правильно с нуля, чем изменять текущую ситуацию. А сложно из-за объема предстоящей работы. Алгоритм организации обучения в этой ситуации будет следующий.

  1. Выбрать и настроить CRM. Невозможно эффективно выстроить систему продаж, если у вас нет инструментов мониторинга, фиксации и контроля.
  2. Провести анализ рынка для понимания ситуации, возможностей получения прибыли и путей роста. На основе полученных данных вы сможете поставить реальные, достижимые цели.
  3. Определить воронку продаж: какой путь пройдет клиент от момента обращения до выдачи товара (или второй продажи). Схематично простой распространенный вариант воронки продаж выглядит так: входящее обращение — сделка — выдача товара — повторная сделка.
  4. На основе воронки ставятся цели звонка, составляется алгоритм и прописываются скрипты — речевые модули в соответствии с технологией продаж, актуальной для вашего бизнеса.
  5. Обучиться. Если вы организуете отдел продаж впервые, то рекомендую сесть на студенческую скамью. Быть самым активным участником процесса, разобраться во всех тонкостях и инструментах.
  6. Внедрять полученные навыки в работу. 

Прокачиваем навыки существующего отдела

Ситуация вторая — вы руководите действующим отделом продаж и вашим сотрудникам необходимо обучение. Причины могут быть разными: вы решили внедрить новый продукт, обновился коллектив или стали проседать продажи. В этом случае алгоритм организации обучения будет выглядеть так:

  1. Провести анализ/аудит текущей ситуации в отделе (и бизнесе): наличие CRM и соответствие ее функционала целям бизнеса, уровень компетенций руководителя, уровень навыков линейных менеджеров. Определить, что работает эффективно и чего не хватает на основе прошлых ключевых показателей (KPI).
  2. На основе аудита поставить цели обучения, определить сроки и необходимые ресурсы.
  3. Провести обучение. Как и в ситуации с организацией нового отдела продаж, важно активное участие руководителя в учебном процессе. Он должен знать то же, что изучили его сотрудники, разбираться в алгоритме и скриптах, чтобы иметь возможность мониторить процесс освоения и внедрения новых навыков.
  4. В процессе обучения необходимо ознакомить сотрудников с системой мотивации, чтобы они четко понимали как именно алгоритм и каждый скрипт влияет на достижение цели звонка, а значит, на продажи, и в итоге на их заработную плату.
  5. Сопровождение. Допустим, перевод знаний в навыки идет 15 дней, за которые необходимо освоить алгоритм из пяти скриптов (скрипт — оптимальный для заучивания речевой модуль, состоящий из 4–7 предложений, объединенных единым смыслом). На каждый скрипт отводится время (обычно 2–5 дней), продавцы тренируются ежедневно по несколько раз, в конце дня сдают короткий промежуточный зачет, в завершении этих 2–5 дней — зачет по скрипту. Если сотрудник завалил зачет, он не переходит к следующему, пока не сдаст. В завершении на 16 день все сдают финальный зачет по всему алгоритму.

Важно: если сотрудник не будет свободно владеть алгоритмом и скриптами как своими собственными, он не сможет эффективно применять их в работе, будет запинаться и звучать неестественно, как робот. Промежуточные варианты не работают.

Распространенная ошибка

Начинающие руководители сразу же сажают необученных сотрудников на телефон. Это приводит к выработке вредных навыков и отсутствию результата (ведь продавцы говорят все что вздумается), усилению страха общения, демотивации и быстрому сгоранию. Следует назначать стажировку (минимум 2–3 недели), в ходе которой, провести качественное инструментальное обучение с сильным мотивационным модулем. Объяснить, как каждое слово и интонация влияют на результат звонка и выручку. Важно, чтобы они «купили» скрипты и начали активно и осознанно их использовать. За время стажировки сотрудников по возможности не стоит привлекать к реальной работе: важно не тренироваться на клиентах. В крайнем случае переводить только «легких» клиентов, желающих просто оформить сделку.

Как осуществлять мониторинг и контроль

Главный инструмент, без которого невозможно внедрение инструментов продаж, развитие продавцов и достижение поставленных в продажах целей, — полевое сопровождение. Это процесс постоянного наблюдения в реальных условиях за тем, как выполняются стандарты работы с клиентом. По результатам наблюдений дается обратная связь, при необходимости проводится корректировка и индивидуальные обучающие встречи с продавцами.

Хорошая новость — в телефонных продажах полевое сопровождение самое простое: не нужно ходить за продавцом в торговой точке или ездить на его встречи с клиентами. Так как весь процесс работы общения проходит по телефону, просто необходимы записи звонков и их анализ, который проводится по чек-листу.

Чек-лист создается в полном соответствии алгоритму звонка. Анализ может проводить любой обученный алгоритму звонка и скриптам. В отделах продаж, где соблюдены нормы управления — до шести продавцов, это должен делать сам РОП. В больших структурах этим может заниматься специальный человек или отдел. В чек-листе отмечаются выполненные и невыполненные шаги алгоритма: 1 — сделан, 0 — не сделан. Например, продавец поздоровался и представился по стандарту — ставится «1»; звучал не позитивно и недостаточно громко — «0»; выслушал запрос клиента и повторил его основную суть — «1»; сделал «перехват» (спросил разрешения задать несколько вопросов) — «1» и т. д.

Важно: оценивается не результат шагов, а качество выполнения, ведь именно оно гарантирует результат. Если результата нет, это всегда означает одну из двух причин: или действие не делается вообще, или делается неправильно. Общее качество разговора определяется легко и сразу в процентах: если были проделаны все шаги и скрипты алгоритма, то это 100%. Если какие-то шаги не сделаны — процент снижается. Таким образом, можно видеть прогресс или падение качества, сравнивать качество общения всех продавцов и определять «среднее по больнице» значение.

Обучили сотрудников, а продажи не идут: что делать

Обучение сотрудников окончено, они допущены к работе с клиентами, а показатели продаж более чем скромные. Что делать и, главное, кто виноват?

Если сотрудник обучен работающему алгоритму и скриптам, по которому успешно продают коллеги, то он или не делает, или делает неправильно. Руководитель с помощью анализа звонков может быстро разобраться, какой именно вариант из двух имеет место. Бездельник и лентяй — враг себе и компании, и от него лучше избавиться. А вот если человек просто что-то упустил на обучении, то его всегда можно дообучить. Чтобы определить и устранить причины низкой эффективности работы отдела продаж, руководителю необходимо предпринять следующие действия:

  1. Ежедневно анализировать звонки: хороший руководитель после прослушивания сразу увидит слабые места.
  2. Определить зоны развития каждого конкретного сотрудника. Никогда не бывает так, что не работает у всех. Всегда есть те, у кого работает, и на них следует ориентироваться отстающим.
  3. При необходимости пригласить грамотного тренера для обучения и повышения мотивации сотрудников.

Никогда не бывает, что в разговоре действует какая-то чудотворная «эзотерика» — всегда все прозрачно и понятно, если знать и владеть технологией общения и продаж по телефону. Любой руководитель может получить высокие результаты своего отдела, если будет использовать правило: «Сначала обучай, а потом требуй».

Читайте также:

Комментарии
IT-менеджер, Красноярск

Думается мне, что ошибка здесь:

Схематично простой распространенный вариант воронки продаж выглядит так: входящее обращение — сделка — выдача товара — повторная сделка.

Может быть следствием этого:

Обучение сотрудников окончено, они допущены к работе с клиентами, а показатели продаж более чем скромные. Что делать и, главное, кто виноват?

Потому что, я с трудом могу представить себе предложение, которое, с большой вероятностью, будет с ходу приниматься с первого телефонного контакта. Обычно, люди не склонны доверять с первого раза. Многим необходима возможность проверить полученную информацию с другого источника. Например, информационного ресурса компании. И скрипты продаж и расчет статистики сайта - все должно быть оптимизировано для получения сведений о дальнейшей "судьбе" этого первичного контакта. 

Вот если в схему воронки продаж включить информационный ресурс, тогда это будет выглядеть как: входящее обращение - лид - ...

Это, вроде как, подразумевается - скажете вы, но тогда где, в свою очередь, спрошу я вас, в вашей статье анализ статистики информационного ресурса, хотя бы в разрезе источников переходов, чтобы оценить вклад холодных звонков в воронке продаж? 

Независимый директор, Москва

Всё логично. Знания, навыки, желание достичь результата, это три слагающих успеха в любом деле.  И KPI помогает, если у работника есть достаточный базовый уровень этих трёх составных частей результативности. Поэтому обучение, тренинг, помощь на рабочем месте нужны обязательно. 

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Статья не универсальная. Слишком обобщённая схема. В продаже многих продуктов применение скриптов это провал и, даже преступление.  Если речь идёт о ОП в 5-6 чел, то скорее всего это компания занимается не массовым прозвоном ФЛ и/или чисто холодным по ЮЛ. Где скрипты на самом первом этапе, скажем сборе информации и выявлении потребности, уместны. Однако, здесь говорится о продажах. Но, когда вы выявили потребность и открыли сделку вCRM,  началось общение/переговоры, то какие тут скрипты? Сценарии диалога -- да, должны быть, как умение оперировать вопросами и речевыми оборотами, знаниями о продукте и о клиенте, на каждом этапе сделки. А, на каждом этапе они свои.  

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Общие места. Хотя, повторение - мать учения! Кому-то пригодится...

Коммерческий директор, Москва

Телефонные продажи??? Автор в каком веке живет? Благодаря таким "консультантам" процветают не продажи, а ресурсы типа Неберитрубку.ру! )))

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Владимир Волков пишет:
Телефонные продажи??? Автор в каком веке живет?

Ну, если на днях появится в широкой продаже галограмнный телепортатор, и люди могут общаться, как бы друг с другом вживую и в любой точке хотябы нашей вселенной, то конечно же телефонные продажи уйдут, как архаизм, вместе с телефоном. Однако, подавляющее большинство коммуникаций в том числе и в продажах и, в финансах и ещё где нипопадя. Могу сказать,  что большинство и городских, не говоря о региональных, продаж совершаются при помощи телефона. И, в в2в в том числе. Так, что эпоха ещё не сменилась...и, когда сменится не известно, так же как и, когда телефон уйдёт из нашей жизни. Но, вопрос скорее лежит в области, "как , а не через что?" А, это уже совсем другая история. 

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Валерий Андреев пишет:
Ну, если на днях появится в широкой продаже галограмнный телепортатор,

Я склонен думать, что галограммные телепортаторы - неэффективны.

Лучше такой телепорт, когда ты в него заходишь и рассыпаешься на молекулы. Далее посылается сигнал с генетической информацией к месту тепепортации и там ты собираешься из таких же молекул точной копией себя...

Вот это был бы прорыв в продажах. 

Коммерческий директор, Москва
Валерий Андреев пишет:
Могу сказать,  что большинство и городских, не говоря о региональных, продаж совершаются при помощи телефона.

Вам, консультантам, виднее... )))

Консультант, Украина

А давайте рассмотрим такой интересный кейс - холодные продажи услуг по разработке в IT. Почему?

Сейчас на айтишников спрос мал, их услуги нужны, но стоят они дорого, да и найти их тяжело, а уж собрать вместе... Совсем трудно.

Таким образом большинство звонков радостно выражают свое согласие.

 

Вопрос, как оценить эффективность сотрудников, если практически все звонки по холодной базе находят отклик? Буду рад дельным советам и предложениям.

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Владимир Волков пишет:
Вам, консультантам, виднее... ))

Я не консультант,  а продажник. Но, руководствуюсь подходами:" экспертные продаж и помочь купить". Основываясь на этом,, могу: проконсультировать, проинформировать, на своём уровне просветить и, с вниманием слушаю и обучаясь сам. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Неформального общения с коллегами вне работы стало меньше

Во всем виноват COVID-19.

В России будут работать 100 центров занятости нового формата

Появится пакет взаимосвязанных услуг в соответствии с жизненной ситуацией (для соискателя) или бизнес-ситуациями (для работодателей).

Чего россияне ждут от своей работы в 2021 году

Главная причина увольнений жителей России — неготовность руководителя повысить зарплату.

Кому платят от 500 тысяч рублей в месяц

Сегодня в России около 1 тысячи вакансий с зарплатой в 500 тыс. руб.