Как перекрестные продажи помогают в развитии бизнеса

Перекрестные продажи полезны любой компании, ведь они могут заметно повлиять на увеличение оборотов и дохода. Именно так, например, Amazon получает 35% своей прибыли.

Под перекрестными продажами подразумевают продажу сопутствующих, дополнительных продуктов или услуг, которые основываются на интересах клиента и предыдущих покупках продуктов компании. Причем в каждой отрасли своя специфика кросс-продаж.

Чтобы лучше понять, как это работает, приведем пример из розничных продаж. В магазине спорттоваров при покупке велосипеда консультант обязательно предложит установить на велосипед крылья, приобрести защитный шлем или велозамок. Если эти товары заинтересуют покупателя, и он их приобретет, то у него образуется позитивное впечатление о магазине, сформируется лояльность. Для бизнеса это важно, ведь шанс продать товар постоянному клиенту составляет 60-70%, тогда как новому – всего 5-20%.

В банковской сфере кросс-продажей будет считаться дополнительная опция, которую предложил банк. Так, при заключении ипотечного договора специалист может предложить, например, страхование долга.

Или пример cross selling в онлайн-продажах. На странице любого товара в интернет-магазине алгоритмы предлагают сопутствующие аксессуары – для смартфона это будут чехол и защитное стекло. Подобный прием не только повышает средний чек, но и позволяет представить покупателю маловостребованный товар или о котором он даже не имел представления.

Работает cross selling и в b2b-сегменте. В случае с крупными производственными компаниями это будет параллельная продажа заказчику продукции другого подразделения. Так, при строительстве завода партнеру могут понадобиться не только электроинструменты, но и промышленные котлы для отопления и горячего водоснабжения производственного объекта, пожарная сигнализация, система оповещения о пожаре и другие системы безопасности. И поскольку компания занимается производством всего вышеперечисленного, вполне логично выглядит предложение этой и другой релевантной для клиента продукции.

Плюсы cross selling для компании

  • Повышение продаж в компании в целом, а не только в одном отделе.
  • Повышение лояльности клиентов и партнеров. Предугадывая нужды покупателя и убеждая, что они заключили выгодную сделку, у компании большие шансы заложить фундамент для долгосрочного и перспективного сотрудничества.
  • Возможность точнее находить закономерности в поведении конечных заказчиков и выявлять фокусные вертикали для мультипликации успешного опыта. Фирма начинает лучше понимать своих партнеров и может воплотить эффективные бизнес-стратегии в продажах, маркетинге, разработке продуктов и поддержке клиентов.
  • Стимул для сотрудников участвовать в жизни компании. Обмениваясь контактами, оперативной информацией, знаниями и опытом, они становятся заинтересованными в ходе работ других отделов и подразделений, ощущая себя частью команды. А материальная мотивация и здоровый дух соперничества приводит к росту производительности и вовлеченности работников в достижение успеха компании на рынке.

Практика перекрестных продаж

Во многих глобальных компаниях корпоративная культура занимает одно из центральных мест. В Bosch в ее основе заложена идея We Are Bosch, что означает, что менеджмент максимально способствует развитию компании через повышение лояльности ее сотрудников. Ведь сотрудник, чувствуя себя частью единого мультикультурного коллектива и осознавая свой личный вклад в общий успех, укрепляет имидж компании во всех внешних коммуникациях. В этом случае клиенты и партнеры будут лояльными и заинтересованными в сотрудничестве.

Одним из направлений концепции является программа перекрестных продаж. Она была придумана, чтобы дать возможность каждому сотруднику донести информацию о потребностях клиентов до коллег из других подразделений и привнести свой вклад в развитие компании. За предоставленную информацию специалистов поощряют, тем самым внося элемент конкуренции. Некоторые сотрудники имеют ежегодные цели по выявлению потребностей заказчиков в продукции других подразделений и перекрестным продажам, но большинство делает это добровольно, используя это как один из инструментов продаж или из чистого альтруизма и лояльности к компании.

В офисах компании по всему миру программа cross selling развивается с 2009 года. Сотрудники отделов продаж всех подразделений проходят тренинги, посещают семинары и получают брошюры, в которых рассказывается об особенностях каждого из направлений работы компании. Это делается для того, чтобы специалисты обращали больше внимания на потребности клиента и могли обращаться за поддержкой в специальный отдел cross selling, который при необходимости свяжет заказчика с сотрудниками нужного подразделения. Кроме этого отдел cross selling ведет целенаправленную работу по развитию бизнеса и поиску новых заказчиков в интересах всех подразделений компании.

Глобально у компании есть несколько ключевых направлений. Пожалуй, самое известное направление потребительских товаров, куда входит бытовая техника, электроинструменты для домашних мастеров и садовая техника, оборудование для отопления и горячего водоснабжения в индивидуальном жилищном строительстве. Другими, не менее важными, являются:

  • Решения для мобильности: все, что связано с личным и коммерческим транспортом, а также инфраструктурой для автомобилей.
  • Rexroth: гидравлические и электрические приводы, компоненты систем управления и мехатроника.
  • Упаковочная техника: упаковочное оборудование для фармацевтических, кондитерских и пищевых предприятий.
  • Строительные технологии и энергетика: комплексные решения для отопления и получения пара для промышленности и коммерческих объектов, интегрированные системы безопасности, и аутсорсинг бизнес-процессов.

Успешным примером крупномасштабного cross sell-проекта можно назвать инновационный проект по созданию умного города Тяньцзинь в Китае, в оснащении которого принимает участие большинство подразделений компании. В области мобильности компания предложила решения в виде мониторинга окружающей среды, управления автопарком и мультимодальных перевозок. Энергетическое подразделение представило энергоэффективные системы нагревания воды, системы кондиционирования и накопители электроэнергии. Решения по безопасности включили в себя системы пожарной сигнализации, контроля доступа и видеонаблюдения. Для жилых зданий компания предложила технологию умного дома и подключенную к нему бытовую технику. Для развития электронного правительства компания создаст мобильное приложение для жителей и платформу эффективного управления коммунальным хозяйством.

Российские особенности

В российском офисе в 2016 году была запущена программа обмена идеями для перекрестных продаж «Cross selling lead sharing». Работает она следующим образом: за каждый переданный в другое подразделение контакт или информацию, послуживший началу успешной работы, сотруднику начисляется один квалификационный балл. Внутри компании их называют лидами. За лиды сотрудники получают награды: за пять контактов – бронзовый значок, а за пятнадцать – уже серебряный. А тот сотрудник, чья информация и активная помощь принесет другим подразделениям в течение года максимальный дополнительный оборот, получает золотой значок и денежную премию.

За три года масштаб проекта заметно вырос. Если за первый год существования программы сотрудники «поделились» контактами всего 57 раз, то за второй – уже 150. В первом полугодии 2019 сделано уже более 80 лидов. Улучшается и качество предоставляемой сотрудниками информации – только в этом году суммарный потенциал для развития сотрудничества с тремя крупными российскими компаниями производитель оценивает в 2,5 млн евро.

Вовлеченность в кросс-продажи среди сотрудников за три года увеличилась с 27 до 70 человек. Руководство компании ожидает, что в 2019 году их число увеличится до сотни. Таким образом, сейчас в прекрасных продажах участвует до 15% сотрудников отделов продаж подразделений.

При планировании программы ожидалось, что наиболее эффективными участниками будут сотрудники, отвечающие в подразделениях за развитие бизнеса, так как они взаимодействуют с конечными заказчиками и общаются с широким кругом лиц, принимающих решения. Однако по результатам первой половины этого года наиболее интересные лиды принесли торговый представитель, логист и менеджер по развитию бизнеса. Таким образом, прогноз оказался верен только в одном случае из трех.

Всех отличившихся в сross selling сотрудников награждают на внутрикорпоративном мероприятии. В 2019 году были отмечены 13 человек, из них двое получили золотой значок. Победители также поделили между собой призовой фонд.

Первым призером стал Сергей Тюрин, сотрудник подразделения Rexroth. В 2016 году он познакомился с руководством компании, производящей тепловые распределительные пункты. Им были интересны контроллеры Rexroth для управления тепловыми пунктами. На первой встрече Сергей рассказал о различных направлениях деятельности компании, и выяснилось, что заказчику может быть интересна также продукция подразделения «Термотехника». Когда стало ясно, что заказчик планирует войти в масштабный проект по модернизации муниципальных котельных в одном из крупных городов России, Сергей сообщил об этом в отдел cross selling, после чего была организована вторая встреча с торговым представителем, отвечающим за продажу отопительных котлов. В итоге подразделение уже третий год сотрудничает с данным заказчиком. В 2018 году через программу кросс-продаж это сотрудничество принесло 6 млн рублей дополнительного оборота.

И еще один пример. Один из давних партнеров подразделения систем безопасности выиграл подряд на слаботочные системы для нескольких стадионов в России. Несмотря на слабый интерес клиента к оборудованию, Владимир Башков определил, что заказчику могут быть интересны промышленные контроллеры и преобразователи частоты производства Rexroth. Он организовал встречу с представителями подразделения и помог заменить продукцию конкурентов на решения Rexroth, увеличив тем самым выручку компании на 11 млн рублей.

Фото: facebook.com

Комментарии
Директор по продажам, Санкт-Петербург
Юрий Полозов пишет:
ибо ТРИЗу не обучен

Юрий, не менее уважаемый! Я ведь тоже не познал глубины глубин этой премудрости! Однако, ознакомившись с очень общими подходами и понятиями ТРИЗа, могу сказать, что мы все, так или иначе применяли подобное.

 

Директор по работе с клиентами, Москва
Валерий Андреев пишет:
Однако, ознакомившись с очень общими подходами и понятиями ТРИЗа, могу сказать, что мы все, так или иначе применяли подобное.

Мне кажется, что благодаря  стараниям Глубокоуважаемого Г-на Куликова , ТРИЗ среди уважаемой аудитории заменил понятия здравого смысла и творческого дара. Вот что реклама животворящая делает.Я думаю,что пора печатать компактные  цитатники на все случаи жизни.

Директор по продажам, Владивосток
Валерий Андреев пишет:
Кросссэйл/ перекрёстеые продажи - это всё-таки другое

Я тоже сначала не понял в чем суть, перекрестный маркетинг это то о чем Вы говорите. Но парни в интернете опять все поменяли. Теперь Ап-сейл это продажа другого более дорогого аналога, а кросс- сопутствующие. Им так удобнее.

Директор по развитию, Москва
Владислав Волошин пишет:

"За лиды сотрудники получают награды: за пять контактов – бронзовый значок, а за пятнадцать – уже серебряный."     

Такие "успешные" менеджеры ходили по офисам Гербалайфа еще в 90-х годах. Увешенные значками с ног до головы, с высоко задранным носом. Но без денег и в стоптанных ботиночках. 

Вся эта геймификация вызывает раздражение у нового поколения работников. 
Все хотят конверт и справедливую оплату своего труда. 
А не значки серебрянные и золотые. 
Которые на хлеб не намажешь.                                              

Добрый день, Владислав,

нематериальные методы мотивации сотрудников работали и эффективно работают в многих организациях в наст. вр. Но, и в этом вы правы, не на всех людей они воздействуют одинаково.

Если человек не удовлетворен своей з/п, то значек ему не очень нужен. 

Серебряный фрачник с логотипом компании, которую ты представляешь, обычно хотят "заполучить" сотрудники с хорошим достатком и довольные уровнем материального вознаграждения. 

Значек не вместо, а вместе с достойной з/п

Директор по развитию, Москва
Валерий Андреев пишет:

Всё верно, только про кросс-продажи ни слова! Для начала автор предлагает определиться в терминологии. Это верно, но сразу же сам и вносит не корректное объяснение.  Кросс - перекрёстные продажи. В статье же речь идёт больше об up-sale, т.е. допродажах ( преподнять чек покупки за счёт доп.продажи). Продал велосипед, ну и логично ДОПРОДАТЬ бутылочку воды, записную камеру, катафоты, крылья и т.п. Такие апсейлы или допродажи могут быть везде.  В рознице это норма жизни. Так же их можно применить и в опте и в В2В. Но тут уже игра слов. Кто и что под этим понимает.

Кросссэйл/ перекрёстеые продажи - это всё-таки другое.Кросссейл уместен в партнёрских программах. В моём понимание это, например, вы купили велосипед в спортивном магазине и вам предлагают доп. бонус при покупке ужина в кафе. Человек идёт в это кафе и совершает покупку. Вот он принцип кроссейла - ты продаёшь своё и допродай моё, а я продавая своё допродам твоё. Так же, человек поел в кафе и ему предложили купон со скидкой в аквапарк. Он идёт в аквапарк, совершает покупку и там ему предлагают купон со скидкой на покупку велосипеда. Человек приходит и покупает велосипед. Это  конечно же грубо, но смысл перекрёстных продаж в этом.

 

Валерий, спасибо за развернутый анализ статьи. 

будет ли, с вашей точки зрения, попадать  под определение Кросс-сейла продажи на один проект или одному клиенту различной продукции и решений разными юридическими лицами, в раках одной группы компаний?

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Петр Волков пишет:
будет ли, с вашей точки зрения, попадать  под определение Кросс-сейла продажи на один проект или одному клиенту различной продукции и решений разными юридическими лицами, в раках одной группы компаний?

Пётр,  одному клиенту? Вряд ли это кросс-сейл. Как и было уточнение выше, в основе находится перекрёстное действие, т.е. я твоё и ты моё, помимо своей основной. Здесь явно кол-во участников больше двух.

То, что описываете вы, это скорее всего похоже на кооперацию участников этой одной группы компаний и согласованности действий между собой для работы именно с одним этим клиентом. Это совсем другое. Могу предположить, что здесь есть основной поставщик/продавец и, видя возможности клиента он подтягивает другие свои активы, в виде своих же аффилированных лиц, для замыкания всех потребностей клиента на себя,  т.е. на свою группу компаний. Это можно характеризовать,  как корпоративный ап-сейл.

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Роман Крячко пишет:
Валерий Андреев пишет:
Кросссэйл/ перекрёстеые продажи - это всё-таки другое

Я тоже сначала не понял в чем суть, перекрестный маркетинг это то о чем Вы говорите. Но парни в интернете опять все поменяли. Теперь Ап-сейл это продажа другого более дорогого аналога, а кросс- сопутствующие. Им так удобнее.

Не верьте им!)))

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Советские праздники отменят

С 1 февраля 2020 года могут быть отменены некоторые профессиональные праздники.

Водителей Uber взяли в штат

На новых сотрудников будут распространяться такие социальные гарантии, как страховка, декретный отпуск и др.

Ford заботится об уволенных

На выплаты и аутплейсмент для уволенных сотрудников американская штаб-квартира Ford выделила $200 млн.

Половину россиян заменят роботы

Ученые РАНХиГС подсчитали: через десять лет 45,5% человек на рынке труда России смогут быть заменены роботами.