Как обработать все звонки, не потеряв ни одного клиента

Бизнес-проблема

Инвестиционно-строительная компания «Ареал» с 2000 года занимается строительством жилых комплексов и инфраструктурных объектов как инвестор, застройщик и генеральный подрядчик — от первоначальных согласований, архитектурного проекта и планировки объекта до его ввода в эксплуатацию.

В рамках стратегии повышения эффективности бизнеса руководство компании решило адаптировать существующий отдел продаж под требования и тенденции современного рынка. Необходимо было объединить функции продаж недвижимости в новостройках и на вторичном рынке, а также сдачи объектов недвижимости в аренду. Для продуктивной работы новой службы требовалось техническое решение, которое обеспечило бы связь системы управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM) с телефонией и автоматизацию обработки звонков клиентов при разумных затратах.

Какое решение показалось оптимальным

На первом этапе оптимизации службы продаж компания «Ареал» провела обучение персонала отдела продаж силами независимого бизнес-консультанта. Были определены функциональные обязанности менеджеров по продажам, описаны бизнес-процессы и созданы скрипты общения с клиентами для всех стадий продаж недвижимости.

Для автоматизации бизнес-процессов службы продаж требовалась система управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве такой системы компания «Ареал» выбрала облачную CRM-систему для малого и среднего бизнеса amoCRM. Немедленно по окончании проекта внедрения amoCRM стала очевидна необходимость интеграции телефонных звонков в CRM-систему для записи бесед и ведения календаря общения с клиентами. В качестве решения для Интернет-телефонии компания выбрала SIP-программу Zoiper.

В процессе внедрения решения потребовалось приобрести каждому менеджеру по продажам смартфон и корпоративный тариф мобильного оператора телефонной связи с объемным покрытием интернет-трафика. Для интеграции с виртуальной АТС и CRM-системой предполагалось использовать не физические номера SIMкарт, а виртуальные номера системы IP-телефонии. В таком виде решение было полностью внедрено и запущено в эксплуатацию.

С какими проблемами столкнулась компания

Промышленная эксплуатация внедренного решения выявила следующие проблемы, которые сложно было предусмотреть на фазе разработки:

  1. Приложение Zoiper требовало постоянного Интернет-соединения и обмена файлами. В результате время непрерывного функционирования смартфонов составляло не более 1,5–2 часов, что препятствовало нормальной работе менеджеров по продажам.
  2. В силу особенностей мобильной связи невозможно было обеспечить стабильность Интернет-соединения для непрерывной голосовой связи, что приводило к сбоям в голосовом общении с клиентами и разрывам соединений.
  3. В силу того, что менеджеры по продажам не могли постоянно находиться на связи из-за разрядки смартфонов, клиенты не всегда могли дозвониться в службу продаж.

«Несмотря на допущенные ошибки, мы понимали, что движемся в верном направлении, — рассказывает Наталья Феоктистова, помощник председателя совета директоров инвестиционно-строительной компании «Ареал». — Теперь нам требовалось отработать недочеты внедрения и обеспечить 100%-ную мобильность менеджеров по продажам, а также запись разговоров и их интеграцию в CRM-решение без потерь».

Комплексное технологическое решение

Принципиальное новое решение предложила компания «Гравител» — лицензированный оператор телефонной связи, специализирующийся на предоставлении услуги телефонии для бизнеса посредством виртуальной АТС.

Для данного проекта компания «Гравител» предложила решение с использованием технологии Fixed Mobile Convergence (FMC), работающей на стыке фиксированной и мобильной связи и позволяющей объединить офисную телефонию с мобильной связью GSM и создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации. Оно основано на использовании специальных SIM-карт, работающих в сети GSM на территории Москвы и Московской области, и подключаемых непосредственно к виртуальной АТС «Гравител».

Главные преимущества SIM-карт «Гравител»:

  • при исходящем вызове у вызываемого абонента определяется номер компании;
  • решение поддерживает все функции виртуальной АТС, такие как запись разговоров, статистика и др.;
  • доступны короткие номера сотрудников и бесплатная связь внутри компании.

Кроме того, решение не требует настройки переадресации и доступа в Интернет, не повышает стоимость входящих и исходящих вызовов, снижает затраты на корпоративную связь и дает возможность экономить за счет переадресации входящих вызовов и специальных тарифов «Гравител» на исходящие звонки.

Как внедряли виртуальную АТС

Команда внедрения состояла из менеджера проекта компании «Гравител» и группы из трех специалистов ИСК «Ареал». По мере необходимости для решения отдельных задач привлекались силы отдела разработки компании «Гравител», в котором работает около 30 программистов, что позволяло оперативно выполнять типичные задачи по настройке АТС под нужды клиента.

Проектные работы начались в январе 2017 года. В течение 1,5 месяцев была обеспечена вся необходимая функциональность, решение было внедрено и проверено в работе. С конца февраля 2017 года решение работает в режиме промышленной эксплуатации.

Внедренная функциональность виртуальной АТС включает:

  • голосовые меню;
  • короткую нумерацию;
  • распределение звонков в зависимости от загрузки менеджеров и времени суток;
  • очередь звонков, включая функциональность постановки в очередь отложенных звонков («парковка звонков»);
  • уведомления о пропущенных звонках;
  • интеграцию с системами мгновенных сообщений: Telegram, электронная почта, смс (включая отправку смс-визиток и смс-извинений за пропущенный звонок;
  • запись разговоров;
  • статистику звонков с учетом фактической продолжительности разговоров и времени дозвона;
  • статистику нагрузки на группу продаж и ряд других функций (в общей сложности более 80).

Итоги проекта

Главным итогом проекта компания «Ареал» считает то безусловно впечатляющее достижение, что с момента начала эксплуатации виртуальной АТС «Гравител» до менеджеров по продажам доходит 100% звонков — компания не теряет ни одного клиента.


Нашим менеджерам больше не нужно использовать для звонков внешнее приложение, мы больше не зависим от качества интернет соединения, при этом качество разговоров существенно выросло, практически нет обрывов связи, — свидетельствует Наталья Феоктистова. — При прямом общении клиента с менеджером по виртуальному «личному» номеру, более комфортном для клиента, система продолжает фиксировать звонки и вести запись, а у менеджеров остается возможность перевода звонков. И главное, конечно, то, что менеджеры получают 100% звонков, ни один звонок и ни один потенциальный клиент не теряются.


Узнайте подробнее о виртуальной АТС на сайте «Гравител»

Партнерский материал

Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.