Зачем нужна доска почета в отделе продаж

Отдел продаж – один из самых сложных механизмов, требующий огромной концентрации и внимания со стороны руководителя и собственников компании. Этот организм дышит по-другому, живет по-другому и даже реагирует не так, как отдел маркетинга или бухгалтерия. Отдел продаж движется с открытым забралом навстречу клиентам. Поэтому ответственность, лежащую на его руководителе, сложно передать словами: ее можно только прочувствовать и пережить.

Мне довелось руководить разными отделами продаж, начиная от двух человек и заканчивая тридцатью. Даже разница в два-три человека изменяет расклад сил и бизнес-процессы, заставляя мгновенно перестраиваться, находя новые решения для оптимизации работы менеджеров по продажам и увеличения показателей.

Менеджеры по продажам – особый тип людей. Я сам продавал и прекрасно понимаю, какие претензии и на каких этапах возникают к их руководителю, тем более, если он пришел со стороны, а не вырос в компании. У кого-то из продавцов возникает обида, что вакантное руководящее место занял другой. Кто-то не понимает, чего от него требуют. Кто-то боится, что неважные показатели могут стать поводом для увольнения. Все как всегда. Ничего нового. Именно в этом отделе жизнь пульсирует каждый день, именно в нем самая большая текучка кадров, с которой можно и нужно бороться.

Когда мне посчастливилось работать в Re:store – крупнейшем дилере техники Apple не только в России, но и Европе, я был приятно удивлен и поражен, как долго менеджеры по продажам могут работать в одной компании. Я знал людей, отдавших семь лет своей жизни любимому бренду, во многом потому, что корпоративные отношения, мотивация сотрудников, обучение и поощрение были выстроены должным образом. Не хотелось уходить из-за любви к Apple в том числе и мне. Любовь к бренду должна присутствовать, даже если ваша компания не так давно вышла на рынок и вы – один из трех-пяти сотрудников. Любовь к бренду, который вы создаете, способствует увеличению мотивации персонала.

Для меня существует три главных правила, которых, независимо от сферы бизнеса, должен придерживаться руководитель в управлении отделом продаж:

• Комфортные условия
• Мотивация
• Контроль

Комфортные условия

Вы будете смеяться, но я работал очень короткий промежуток времени в компаниях, где даже ежедневник не могли купить, а вместо удобного офисного кресла был стул. При этом мне поставили iMac, потому что я привык работать на Mac OS. Видимо, все деньги были потрачены на компьютер от Apple. Кто-то скажет: может быть, ты сам купишь себе ежедневник? Пожалуй, что можно и так. Но работа – это симбиоз между работодателем и наемным сотрудником. Ежедневник – не блажь, а один из инструментов, который необходим для более эффективной работы, как удобное кресло, чай, кофе, кулер, кондиционер и интуитивно понятная CRM-система.

Если у вас нет перечисленных пунктов, ни о какой геймификации даже думать не стоит. Если ваши менеджеры заносят информацию в Excel-таблицу, даже самую удобную в мире, с настроенными полями и предельно простым оглавлением, не занимайтесь геймификацией. Упрощайте и раскошеливайтесь! CRM-система – это данность и на ней не стоит экономить. Для руководителя отдела продаж – это глаза и уши, корабль Enterprise из «Стартрека», который рассекает космос и ведет к поставленной цели. Естественно, если ваши менеджеры не умеют продавать, и вы не смогли их научить – нанимайте бизнес-тренера, обучайте свой персонал. Запишите или запомните:

• Если вы привлекаете клиентов с помощью контекстной рекламы, обязательно используйте динамический колл-трекинг, чтобы считать ROI.
• CRM-система для удобства ведения сотрудниками клиентской базы.
• Комфортные рабочие условия для персонала: кухня, удобные кресла, кондиционеры, кулеры, неограниченный доступ к чаю и кофе. Если есть возможность покупать фрукты или хлебцы – вам еще один большой плюс.
• Фитнес, ДМС и социальный пакет – и вы уже отличный работодатель.
• Чек-листы и готовые скрипты для прохождения секретаря или выхода на ЛПР. Не забывайте про исходящие и входящие звонки: скрипты могут быть похожи, но для каждого типа звонка они должны быть.
• Красочные материалы по информации о продукте: у нового сотрудника материалы должны быть как в письменной, так и в электронной форме.
• Понимание структуры компании, информация об истории ее создания.
• Совместные неформальные мероприятия.

Если хотя бы этих восьми пунктов пока нет – немедленно их реализуйте. Возможно, какие-то из них могут показаться ненужными, тут уже решать вам, но для большинства отделов продаж они станут помощниками и союзниками в следующем аспекте, о котором я расскажу.

Мотивация

Мотивация имеет важное значение в любом начинании, будь-то поход в супермаркет в воскресный день или открытие собственного бизнеса. Вы знаете, что по статистике только 2% предпринимателей, потерявших свой первый бизнес, открывают второй? Разочарование, комплексы и депрессия, страх очередной неудачи приводят в ужас. Материальные, репутационные и эмоциональные потери давят, заставляя вернуться на стабильную, но все-таки наемную работу.

Создание рейтинговой системы – тонкий процесс. Я не знаю, какая у вас бонусная система и от чего зависит KPI, но могу сказать наверняка: конкуренция и стремление быть лучшим в перспективе всегда работают на результат и увеличивают продажи. Она не должна быть фоновой: менеджеры по продажам сразу поймут, что руководство внедряет ее для галочки, поэтому где-то можно и просесть.

Ни в коем случае не устраивайте игру «Последний мертвый». Худший менеджер по результатам вылетает из компании. Страх мотивирует недолго и крайне неэффективно. Вы увидите, как часто менеджер по персоналу будет жаловаться на свою загруженность, как только сделаете ставку на кнут и публичные казни. Рейтинговая система должна быть сбалансированной. Первые три места создаются для стремления стать лучшим и получить морковку, середина создана для оставшихся, как правило, 80% менеджеров. 10% – для лидеров и столько же – для оказавшихся внизу турнирной таблицы.

Вспомните футбол: первые три места дают возможность командам принять участие в главном европейском турнире – «Лиге чемпионов» (в сильных чемпионатах, таких как Германия или Испания), последние три места – вылет в дивизион пониже. Но про этот последний пункт мы должны забыть. В голове руководителя есть список трех худших сотрудников, и если ситуация не меняется в течение трех месяцев, а руководитель отдела продаж приложил максимум усилий, чтобы слабые менеджеры подтянули свои результаты, значит – проблема в их личной мотивации. Я не рекомендую нянчиться с менеджерами, но вы обязаны сделать все, чтобы три последних места всегда занимали разные люди. Таким образом, худшие – это не тенденция, а стечение обстоятельств. Вы должны понимать, зачем каждый из них работает, зачем ходит на не самую приятную в мире работу каждый день.

Рейтинговая система должна быть подкреплена несколькими составляющими:

• Постоянный доступ к информации о лидерах с изменением позиций в реальном времени. Лучше всего подойдут большие экраны, демонстрирующие первые семь мест. Не надо выводить на экран всю таблицу, чтобы последние в списке менеджеры каждый день расстраивались и знали, что за ними наблюдает весь офис. Если возможности повесить такой экран в офисе нет, ищите варианты в электронном виде. Не используйте доску: вы будете тратить все свое время на внесение и стирание данных. На двадцатый раз внесенных изменений, на доску и на вас перестанут обращать внимание, да и не стоит руководителю продаж этим процессом заниматься.
• Доска почета. Как бы к ней не относились, сотрудники хотят на ней оказаться. Доска почета располагается на самом видном месте, красочно выглядит и несет в себе ознакомительно-мотивирующий характер. Не вспоминайте McDonald’s – вспоминайте премию «Оскар», MVP в NBA, лучшего игрока FIFA, народного артиста России. Не ограничивайтесь только «лучшим сотрудником месяца». Сделайте несколько номинаций: «самый внимательный консультант», «самый щедрый специалист» (дал больше всех скидок, что для компании всегда плохо, но смешные номинации, не обижающие менеджера, тоже могут присутствовать), «самый быстрый» и много-много других названий, которые ваша фантазия воспроизведет. Не переборщите! Быть на доске почета – это привилегия.
• Призы и подарки. Вы должны продумать призы, отталкиваясь от предпочтений менеджеров по продажам. Чаще всего руководители выбирают гаджеты, телевизоры, поездки за границу, отдых на двоих в спа-отеле – все это мотивирует сотрудников работать эффективнее. Грань между первым и пятым местом тонка: до конца месяца участник гонки, идущий на пятом и даже десятом месте, обязан стремиться к главному призу. После двух-трех месяцев вы поймете, какие призы мотивируют больше остальных.

Рейтинговая система – это мотивирующий инструмент, способный каждый день подталкивать менеджеров продавать больше и лучше. Разрабатывайте рейтинговую систему на год, чтобы менеджерам хотелось остаться в компании хотя бы ради конечного приза и возможного повышения (его не стоит гарантировать, ведь далеко не всегда хороший продавец = хороший руководитель, как и наоборот). Приз лучшему сотруднику по итогам года обязан разорвать на части всех сотрудников офиса, вызвав зависть всех тех, кто не участвует в соревновании. Автомобиль! Дом с участком! Отдых в экзотической стране на двоих на 14 дней! Вы сами захотите такой приз, если придумаете идеально подходящий вариант.

Опросите своих друзей и знакомых, что бы их мотивировало работать усерднее и лучше. Вполне вероятно, что благотворительность тоже может подтолкнуть к более высоким продажам в адекватном и действительно стоящем коллективе. Однажды я опросил менеджеров по продажам, какой бы приз они выбрали, если бы стали лучшими? Большинство выбрало подушку и матрас. Они работали в компании, производящей товары для сна. Не всегда соцопрос способен дать подсказку и выбрать верный вариант.

Контроль

Самое главное – уметь видеть слабые места ваших сотрудников и вовремя их корректировать. Вам помогут:

• Аудиозаписи телефонных разговоров ваших сотрудников
• Камеры в переговорных комнатах, которые тоже пишут звук
• Еженедельный аудит писем, которые сотрудники отправляют клиентам.

Обязательно предупредите ваших менеджеров о том, что будут использоваться и применяться подобные методы контроля. Не надо устраивать им оруэлловскую Океанию. Донесите (это очень сложно, но надо) до них мысль, что с помощью подобных инструментов они в дальнейшем будут зарабатывать гораздо больше. Анализ и корректировка могут дать фантастический результат.