Клиентское обслуживание как пит-стоп, или Какая польза бизнесу от «Формулы-1»

Следя по выходным за скоростными соревнованиями «Формулы-1», которые заряжают меня эмоциями с экрана телевизора, я невольно задумался о том, что мир мог бы многому научиться у этого взрывного спорта. Прогресс здесь зависит от новейших достижений высоких технологий, а малейшая техническая проблема или компьютерный сбой могут стоить огромного, в буквальном смысле многокилометрового, отставания от соперников.

Техники команд «Формулы-1» контролируют ход гонки в режиме реального времени и умеют мгновенно диагностировать и исправлять неполадки во время пит-стопов. Тем же уровнем концентрации на решении проблем и такой же скоростью реакции на запросы клиентов должны обладать операторы контактных центров и компании в целом.

Мониторинг движений в реальном времени

Современная «Формула-1» выделяется среди всех видов гоночного спорта сильной зависимостью стратегии спортсменов от анализа поступающей информации. Скорость получения данных во время гонок напрямую влияет на быстроту моделирования и испытания автомобилей. Сегодня для выбора оптимальной тактики команды обрабатывают около 2000 видов аналитических данных на каждом круге: от погодных условий и расхода топлива до точных координат болида. Похожим образом коммерческие организации должны вести мониторинг многочисленных каналов данных в режиме реального времени: социальных сетей, звонков, электронной почты и мультимедийных ресурсов. Только так можно успешно следить за тенденциями покупательских предпочтений и выбирать правильную стратегию для большего вовлечения клиентов.

Опытная команда технического обслуживания

Неприятности случаются, какими бы опытными профессионалами ни были техники. Поэтому команда, которая обслуживает болид во время пит-стопов, проходит углубленное техническое обучение, позволяющее участникам правильно реагировать на любую ситуацию. Диагностировав неполадку, техники ждут пилота в состоянии полной готовности, и способны исправить проблему в мгновение ока. Как члены команды должны знать болид вплоть до каждого винтика, так и операторы контактных центров должны хорошо понимать своих клиентов и быть подготовленными к любой ситуации. Компаниям следует тщательно наблюдать за изменениями в производительности персонала. Сотрудники, контактирующие с клиентами, должны быть максимально компетентными и дружелюбными, поэтому необходимо также разработать всеобъемлющие планы их обучения и подготовки.

Обратная связь от «пилота»

Одним из ключевых факторов успешного клиентского обслуживания, помимо работы команды, являются действия самого «пилота болида», то есть клиента. От него необходима обратная связь, предоставление замечаний и предложений команде. Ведь как гонщик «Формулы-1» передает информацию о текущей ситуации на трассе своим товарищам, так и клиенту следует делиться с поставщиками услуг своими наблюдениями и пожеланиями, которые помогут оптимизировать работу отдела по обслуживанию клиентов и устранить возможные недочеты. Тогда сможет образоваться сплоченная команда, которая легко преодолеет все виражи на бизнес-трассе.

Анализ завершенной гонки

После гонки работа команды не прекращается: коммерческие организации должны и тут следовать примеру «Формулы-1». Очень важно проанализировать результаты своей деятельности и оценить на основе полученного опыта, какие улучшения требуются. Прямое общение с клиентами удобными для них методами поможет компаниям лучше понимать пожелания своей целевой аудитории, а значит, способствовать более качественному обслуживанию на каждом его этапе. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было быстрым и не требовало от них усилий, а услуги и продукты работали бесперебойно. Если их пожелания не удовлетворяются, они стремятся обратиться к другим поставщикам товаров и услуг.

Улучшить взаимодействие с клиентами помогает оценка собранных материалов и применение полученных данных на практике. Приспособив аппарат обслуживания к потребностям своей целевой аудитории, словно гоночный болид к особенностям трассы, можно создать самые лучшие впечатления для ваших «болельщиков» и заручиться их верностью вашей команде.

Важность информационных технологий

Способность команды «Формулы-1» преодолевать конкуренцию с каждым годом все больше зависит от ее технологических решений. Все средства идут на то, чтобы оставаться впереди противников и не дать обойти себя с флангов. Главное в этом сражении — иметь нужные средства и навыки, чтобы предсказать развитие ситуации и обеспечить себе преимущество заранее.

То же самое можно сказать и об обслуживании клиентов. Организации вынуждены прилагать все усилия, чтобы идти в ногу с потребителями, которые становятся все более грамотными технически. Беспроблемное многоканальное обслуживание — это непременное условие работы с клиентской базой, если вы хотите поднять активность заказчиков и поддерживать их лояльность. Сложнейший механизм клиентского обслуживания должен стоять на прочном технологическом основании. Верные инструменты и решения предоставят вам необходимую платформу, позволяющую оторваться от конкурентов.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.