На международных e-commerce-площадках начал формироваться новый тип потребительского терроризма. Если раньше спор между покупателем и продавцом строился вокруг реального брака, логистических ошибок или злоупотреблений со стороны селлеров, теперь в игру вступил искусственный интеллект.
Откуда растут ноги потребительского терроризма
Как и многие практики в e-commerce, этот тренд зародился в Китае. И даже стал почти бытовым явлением для товаров стоимостью до 100 юаней (~1100 рублей).
Логика покупателя цинична и рациональна:
- Создать поддельное фото с «браком» можно за 2-3 минуты в любом ИИ-редакторе.
- Вероятность наказания минимальна.
- Продавцу проще вернуть деньги, чем вступать в конфликт с платформой.
Фото взято из открытых интернет-источников
В китайской экосистеме маркетплейсов существует негласное правило: селлер всегда неправ. Даже если он прав по сути, репутационные и алгоритмические риски слишком высоки. Несколько жалоб, и карточка товара теряет позиции, магазин – трафик, а иногда и право торговли на площадке. В результате формируется токсичная среда, где мошенничество становится экономически выгодным поведением для потребителя.
Почему продавцы соглашаются с потребительским злоупотреблением
Возникает вопрос: почему бизнес просто «сдается» и платит мошенникам? Ответ не в слабости, а в системе стимулов:
- Маркетплейсы штрафуют за эскалацию конфликтов.
- Ручная экспертиза фото отсутствует или носит формальный характер.
- Скорость важнее справедливости. Модератору проще закрыть кейс возвратом, чем разбираться.
- Алгоритмы наказывают за негативную статистику, а не за доказанную вину.
В итоге продавец оказывается в ситуации, где дешевле заплатить недобросовестному покупателю, чем отстаивать правду.
Придет ли в Россию тренд на подмену доказательств?
Любые эффективные схемы злоупотреблений мигрируют по рынкам с задержкой в 6-18 месяцев. Россия – не исключение. У нас уже есть все предпосылки:
- Массовая цифровая грамотность.
- Доступность ИИ-инструментов.
- Культура «потребитель всегда прав».
- Высокая доля маркетплейс-торговли.
- Слабая персональная ответственность покупателя.
Более того, в РФ ситуация может быть даже сложнее: санкционные ограничения и сложная логистика априори увеличивают число спорных кейсов, чем мошенники обязательно воспользуются.
Как поставщикам защитить себя от ИИ-мошенничества
Фото сгенерировано автором с целью демонстрации возможностей нейросетей
Игнорировать проблему потребительского терроризма с использованием нейросетей – худшая стратегия. Контрмеры нужно внедрять заранее, пока практика не стала массовой.
- Фото- и видеофиксация упаковки. Серийная съемка товара перед отправкой; видео упаковки с уникальными маркерами (дата, заказ, QR); хранение архива не менее 6 месяцев.
- Водяные знаки и цифровые маркеры. Уникальные визуальные элементы, которые сложно корректно воспроизвести ИИ; скрытые метки, видимые при увеличении.
- Аналитика «аномального покупателя». Повторяющиеся претензии; несоответствие фото типовым дефектам; одинаковый стиль «брака» на разных товарах.
- Обучение службы поддержки. Базовое понимание ИИ-подделок; чек-листы визуальных несоответствий; право эскалации сложных кейсов.
- Юридическая и репутационная позиция. Важно формировать публичную позицию: компания за честную торговлю, но не готова финансировать мошенничество.
Роль маркетплейсов: ответственность, от которой нельзя уклоняться
Со стороны поставщиков формируется определенный запрос к маркетплейсам как к институциональным участникам рынка. Это не просто технологическая витрина, от платформы ожидают взятия на себя функции нейтрального арбитра в спорных ситуациях:
- Внедрения инструментов ИИ-детекции поддельных изображений.
- Способности различать реальные дефекты и синтетические артефакты.
- Готовности применять меры в случаях доказанных злоупотреблений со стороны покупателей.
- Чтобы риск конфликтных кейсов распределялся сбалансированно, а не автоматически перекладывался на бизнес.
Маркетплейс должен стать точкой доверия для всех участников сделки. Отказ от арбитражной функции неизбежно подрывает это доверие и в долгосрочной перспективе снижает лояльность как поставщиков, так и конечных потребителей к самой платформе.
Выводы
Нейросети – это не плохо и не хорошо. Это нейтральная технология. Важно – кто и с какой целью использует этот инструмент. Проблема в том, что технологии начинают работать против честных участников рынка. Поэтому бизнес должен внедрить конкретные меры защиты, анализировать претензии и работать с маркетплейсами как с арбитрами. Дополнительно важно обучать команды поддержки выявлять признаки синтетических дефектов, формализовать процесс документирования спорных кейсов и создавать внутренние протоколы реагирования на подозрительные возвраты. Иначе «потребительский терроризм 2.0» станет нормой, а платить за него придется тем, кто действует по правилам.
Фото в анонсе: freepik.com
Также читайте:
