Спасительная обратная связь, или Как не утонуть в своих недостатках

Вопрос о качестве товара или услуги актуален на всех стадиях развития бизнеса. Залог успеха – это удовлетворенный клиент, готовый дать рекомендации. Но что-то всегда не так даже с хорошо отлаженными механизмами.

Достаточно большая редкость увидеть точно исполненную потребность клиента без каких-либо «но», (не говорю о законодателях клиентских сегментов, там иная история). Поэтому, оплачивая стоимость предложения, заказчик регулярно отмечает несоответствие уровня предложения фактически оказанной услуге. От объема и степени значимости отклонений по качеству зависит уровень лояльности так важный для предпринимателей.

Действительно, «причесывание» бизнеса под нужды клиента – это нудная и кропотливая работа, требующая высокой вовлеченности и временных затрат. Структурирование бизнес-процессов, корректировка старых, добавление и интеграция новых – все это ресурсоемкие процедуры для генерального директора или собственника бизнеса. Поэтому вопрос качества услуги, товара, актуализации клиентской информации и т. д. на основе мнения клиента, привлек мое внимание.

Как часто клиент обращается в компанию для получения консультации или записи на прием? Какую информацию он получает от колл-центра или администратора? Что формирует ожидания клиента перед обращением за услугой? Что он получает на выходе? Кто собирает отзывы о посещении, товаре, и кто с ними работает?

Все эти вопросы формируют имидж компании, определяют уровень доверия клиента, и во многом предопределяют будущую прибыль, а то и решают, быть бизнесу или нет.

Такое случается...

В качестве наглядной иллюстрации приведу следующий пример для анализа ситуации, и мер по ее решению.

Вероятно, многие сталкивались с ситуацией, когда клиент, планируя визит в компанию, связывается с представителями для получения первичной информации об услуге ее параметрах или просто записи на прием. Описывая ситуацию, он получает ответ о возможности решения его задачи за один визит, с требуемыми параметрами, особенностями по качеству, затраченному времени и остальным важным для него вопросам.

Выделив отдельно день и время в своем распорядке, а то и произведя манипуляции со встречами, контактами, наш потребитель приезжает в назначенный срок. Но в процессе приема выясняется, что для решения его вопроса требуется дополнительная запись к другому специалисту или обеспечить запрашиваемые параметры в процессе исполнения не представляется возможным.

На возражения клиента о том, что его консультировали совершенно иным образом, специалист очень вежливо и с пониманием (если компания зрелая) кивает головой, сетует на высокую загрузку и внутренние регламенты, но помочь ничем не может и предлагает иные варианты решения, которые уже требуют больше времени и не удобны нашему клиенту.

При этом целеустремленный клиент, с определенной долей недоверия к предыдущему сотруднику, звонит в колл-центр и повторно выясняет возможность удовлетворения своего запроса.

Как вы думаете, что происходит дальше? Специалист бодро и уверенно подтверждает возможность получение полного спектра услуг требуемым для клиента способом. Когда же посетитель описывает вышеизложенную ситуацию «на входе», начинается череда звонков, консультаций с руководством, череда ожиданий под классическую музыку и т. д.

В результате чего с глубочайшими извинениями и ссылкой на внутренние сложности клиенту, в очередной раз, предлагают альтернативный путь, более сложный в исполнении и затратный по времени. В этой ситуации раздосадованный визитер не имеет иного разумного пути, как принять предложенный вариант, поскольку время и силы уже потрачены, а результат все-таки необходим. При этом стойкое ощущение досады от неэффективно потраченного времени сидит у него в груди, омрачая и без того загруженные будни.

Что пошло не так?

Это одна из многих историй, которые случаются сплошь и рядом.

В этой ситуации многие отметят, что правильно было бы говорить о неотлаженности бизнес-процессов и работе с персоналом, клиентом, но мне хочется сделать акцент на другом аспекте.

Никто из задействованных специалистов не отметил факт выявленной двухсторонней проблемы, никто не зафиксировал обратную связь, соответственно, и никто не внесет изменения в живой бизнес-организм. Поэтому вероятность повторения подобного для других клиентов осталась столь же высока, как и потенциальные потери компании от невернувшегося клиента.

Что делать?

На лицо необходимость введения дополнительного, жизненно важного бизнес-процесса, как «Сбор и обработка информации от клиента».

Пути реализации проекта внедрения могут быть разными. Функции сбора информации можно поручить различным специалистам: мастерам приемщикам, секретарям или любому специалисту, осуществляющему непосредственный контакт с клиентом, ввести отдельные поля для комментариев заказчика в сопроводительных документах. При наличии возможности, компании выделяют отдельного специалиста для телефонного контакта с потребителем по факту оказания услуг, продажи товара.

Причем, очень важно, чтобы сбор информации проходил в срок не более 24 часов с момента последних коммуникаций, т. к. при наличии системного сбоя требуются срочные меры по его устранению для сокращения потенциального числа недовольных клиентов, да и полученная информация будет носить более целостный, а от того и ценный характер.

В случае с нашим поставщиком услуг все оказалось не так печально. Специалист компании связался с клиентом для сбора информации по результату посещения и качеству услуг.

Но поскольку беседа состоялась через два дня после визита, информация не носила уже столь актуального характера для потребителя, по правде говоря, за чередой собственных дел он и забыл о мелких неприятностях, случившихся накануне, но со всей долей ответственности изложил произошедшую ранее ситуацию.

А вот тут встает еще один аспект работы с психологией клиента.

Вместо того, чтобы получив требуемую информацию, задать ряд уточняющих вопросов, акцентировать важные для клиента детали произошедшего и уверенным тоном проинформировать о том, что компания примет необходимые меры по устранению накладок и сбоев в работе во избежание подобных ситуаций, специалист компании начинает в смятении подбирать слова, тянуть паузы, пытаясь понять ситуацию, при этом снять часть ответственности за произошедшее с коллег и организации.

Голос компании должен звучать четко и убедительно, невзирая на характер получаемой информации, чтобы вселить в своего визави уверенность на 100% в том, что будут приняты все меры для повышения качества сервиса в будущем. Но при этом, посыл должен был здравым, взвешенным, без избыточного пионерского задора, т. к. многие из нас способны распознать неискренность и двуличие.

Зачем нам это нужно?

Сбор базы откликов, особенно негативных, и принятие управленческих решений на их основе бесценны, т. к. мы можем взглянуть на бизнес глазами наших клиентов, а то и предвосхитить их будущие желания. Даже при наличии сбоев и накладок в работе, фиксация обратной связи, оперативные коррективы и последующее информирование клиентов об изменениях, сохраняют и повышают лояльность клиента в надежде, что завтра услуга станет лучше и его голос, полный досады или негодования от неисполненных ожиданий, был услышан.

Информация со стороны, пусть даже и критическая – бесценна и понимание вопроса о ее важности равнозначно вопросу выживания бизнеса.

Полюби своего клиента, сбереги свой бизнес!

Комментарии
Руководитель проекта, Санкт-Петербург

получив требуемую информацию, задать ряд уточняющих вопросов, акцентировать важные для клиента детали произошедшего и уверенным тоном проинформировать о том, что компания примет необходимые меры по устранению накладок и сбоев в работе во избежание подобных ситуаций

Допрос клиента с пристрастием.

Такой "живой бизнес-организм (ЖБО)" должен стоять на страже рубежей нашей Родины, отпугивать наркотрафик и прочих лиходеев, "предвосхищать их будущие желания". Чтобы "задействованные специалисты отмечали факт выявленной проблемы" и устраняли "вероятность повторения подобного", а потом у них бы вставал "аспект работы с психологией клиента", и голос ЖБО звучал бы "четко и убедительно".

Язык войны. За что ж вы так бедных клиентов? У них не "аспекты психологии", а свой родной "живой организм". А у вас они прямо так и нападают на ваш ЖБО.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Дмитрий Кожевников пишет:
Полюби своего клиента, сбереги свой бизнес!

«Сбор обратной связи» или «Анализ рекламаций» это, конечно, хорошо, но…

А «Внутренняя продажа»?

А «Продажа маме»?

А «Тайный покупатель»?

А «Диверсионный анализ» бизнес-процессов? ЛИН, ФСА и т.д.?

Почему бы не отладить процессы ещё ДО выхода на реальных заказчиков?

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Владимир Зонзов пишет:
Вообще, термин "клиент" применяют не "исполнители", а "холуи".

Какая-то неочевидная трактовка ставшего обычным термина.

Разные семантики есть. Например, «покупатель» — разовый приобретатель товара/услуги, «клиент» — регулярный, постоянный.

Почему сразу «холуи»? И чем плохо предлагать услужливый сервис?

Правда, помню случай, когда на слово «клиент» человек обиделся на менеджера. (Какой я тебе клиент? Я — друг фирмы!) Но это было давно, почти 15 лет назад.

Неужели до сих пор какие-то негативные коннотации остались?

Генеральный директор, Москва

Дмитрий Кожевников пишет:

Никто из задействованных специалистов не отметил факт выявленной двухсторонней проблемы, никто не зафиксировал обратную связь, соответственно, и никто не внесет изменения в живой бизнес-организм. Поэтому вероятность повторения подобного для других клиентов осталась столь же высока, как и потенциальные потери компании от невернувшегося клиента.

Пути реализации проекта внедрения могут быть разными. Функции сбора информации можно поручить различным специалистам: мастерам приемщикам, секретарям или любому специалисту, осуществляющему непосредственный контакт с клиентом, ввести отдельные поля для комментариев заказчика в сопроводительных документах. При наличии возможности, компании выделяют отдельного специалиста для телефонного контакта с потребителем по факту оказания услуг, продажи товара.

Мне кажется, что нужно делать все намного проще, как это уже реализовано во некоторых компаниях и гос.учереждениях.

Клиент, должен иметь возможность дать немедленную оценку итогов своего визита, нажав на некую кнопку с оценкой.

И вот когда, высвечивается ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ оценка, вот к этим людям и надо звонить и выяснять о причинах отрицательной оценки.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Олег Шурин пишет:
Клиент, должен иметь возможность дать немедленную оценку итогов своего визита, нажав на некую кнопку с оценкой. И вот когда, высвечивается ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ оценка, вот к этим людям и надо звонить и выяснять о причинах отрицательной оценки.

Есть вариант для ресторанов, когда такой кнопкой является размер чаевых. Естественно, это когда чаевые идут не напрямую официанту, а учитываются, распределяются, да еще с них налоги могут сниматься. Это на Западе.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Олег Шурин пишет:
Клиент, должен иметь возможность дать немедленную оценку итогов своего визита, нажав на некую кнопку с оценкой.

И вот когда, высвечивается ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ оценка, вот к этим людям и надо звонить и выяснять о причинах отрицательной оценки.

С одной стороны, да, обратную связь собирать стоит, в идеале, оперативно.

С другой стороны, «на всякий чих не наздравствуешься». И требования клиентов тоже неразумными бывают, и поведение…

Какой-то разумный баланс нужен. Выскажу, возможно, спорную мысль, но небольшая задержка в реакции может быть даже… полезна?

Ну, а в сети ресторанов Dick’s Last Resort вообще своеобразный «сервис». И ничего, людям нравится: http://www.cablook.com/mixlook/hamstvo-na-zakaz/

Интересно, собирают ли там обратную связь? И если да, то как?

Генеральный директор, Москва

Константин Куликов пишет:

Олег Шурин пишет:
Клиент, должен иметь возможность дать немедленную оценку итогов своего визита, нажав на некую кнопку с оценкой.

И вот когда, высвечивается ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ оценка, вот к этим людям и надо звонить и выяснять о причинах отрицательной оценки.

С одной стороны, да, обратную связь собирать стоит, в идеале, оперативно.
С другой стороны, «на всякий чих не наздравствуешься». И требования клиентов тоже неразумными бывают, и поведение…
Какой-то разумный баланс нужен. Выскажу, возможно, спорную мысль, но небольшая задержка в реакции может быть даже… полезна?

Вы видимо не совсем поняли посыл моего поста. Автор предлагает выявлять проблемы путем обзвона ВСЕХ клиентов, а я предлагаю в первую очередь обзванивать НЕДОВОЛЬНЫХ клиентов. Почувствуйте разницу в объеме и эффективности работы.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Олег Шурин пишет:
Почувствуйте разницу в объеме и эффективности работы.

Ну, разница-то есть. Но мой посыл — совсем иной, ещё более идеальный.

Как говорится, «Не откладывай на завтра то, что можно совсем не делать».

Мне кажется, разумно ЧУТЬ превышать средний уровень сервиса по индустрии.  (Тот самый 1 % кумулятивного преимущества.) В том числе и по сбору отзывов. Совершенно не уверен, окупятся ли сверхусилия.

Хотя, конечно, от позицирования зависит.

Генеральный директор, Москва
Константин Куликов пишет:
Олег Шурин пишет:
Почувствуйте разницу в объеме и эффективности работы.

Хотя, конечно, от позицирования зависит.

Вот именно!

IT-менеджер, Красноярск

И правда, что это за бизнес? Медуслуги? То, что вы предлагаете, приведёт лишь к разрастанию бюрократии. В итоге, никто из сотрудников не будет знать, что делать и все скопом будут только дезориентировать клиентов. Если я правильно понял, проблема в колцентре. Там не знают, что в целях определения перечня услуг, нужно пройти первичную консультацию. Эта ситуация, кстати, характерна и для многих других видов услуг. Нужно сделать так, чтобы колцентр ориентировал клиентов на первичную консультацию. Её итоги - тоже, в некотором смысле, отдельное решение, после которого, появляется ясность, что делать дальше и когда и за какую стоимость ожидать результат.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Больше половины жителей России работали в новогодние праздники

Сервис Работа.ру выяснил, как россияне относятся к необходимости трудиться в праздничные дни.

Как соискатели провели новогодние каникулы: итоги опроса

Во время праздников 14% соискателей работали постоянно, 34% — время от времени. Но есть и другие любопытные цифры.

Почти половина россиян недовольна своим местом работы

В 2019 году лишь 53% россиян выразили удовлетворенность своим местом работы.