Спасительная обратная связь, или Как не утонуть в своих недостатках

Вопрос о качестве товара или услуги актуален на всех стадиях развития бизнеса. Залог успеха – это удовлетворенный клиент, готовый дать рекомендации. Но что-то всегда не так даже с хорошо отлаженными механизмами.

Достаточно большая редкость увидеть точно исполненную потребность клиента без каких-либо «но», (не говорю о законодателях клиентских сегментов, там иная история). Поэтому, оплачивая стоимость предложения, заказчик регулярно отмечает несоответствие уровня предложения фактически оказанной услуге. От объема и степени значимости отклонений по качеству зависит уровень лояльности так важный для предпринимателей.

Действительно, «причесывание» бизнеса под нужды клиента – это нудная и кропотливая работа, требующая высокой вовлеченности и временных затрат. Структурирование бизнес-процессов, корректировка старых, добавление и интеграция новых – все это ресурсоемкие процедуры для генерального директора или собственника бизнеса. Поэтому вопрос качества услуги, товара, актуализации клиентской информации и т. д. на основе мнения клиента, привлек мое внимание.

Как часто клиент обращается в компанию для получения консультации или записи на прием? Какую информацию он получает от колл-центра или администратора? Что формирует ожидания клиента перед обращением за услугой? Что он получает на выходе? Кто собирает отзывы о посещении, товаре, и кто с ними работает?

Все эти вопросы формируют имидж компании, определяют уровень доверия клиента, и во многом предопределяют будущую прибыль, а то и решают, быть бизнесу или нет.

Такое случается...

В качестве наглядной иллюстрации приведу следующий пример для анализа ситуации, и мер по ее решению.

Вероятно, многие сталкивались с ситуацией, когда клиент, планируя визит в компанию, связывается с представителями для получения первичной информации об услуге ее параметрах или просто записи на прием. Описывая ситуацию, он получает ответ о возможности решения его задачи за один визит, с требуемыми параметрами, особенностями по качеству, затраченному времени и остальным важным для него вопросам.

Выделив отдельно день и время в своем распорядке, а то и произведя манипуляции со встречами, контактами, наш потребитель приезжает в назначенный срок. Но в процессе приема выясняется, что для решения его вопроса требуется дополнительная запись к другому специалисту или обеспечить запрашиваемые параметры в процессе исполнения не представляется возможным.

На возражения клиента о том, что его консультировали совершенно иным образом, специалист очень вежливо и с пониманием (если компания зрелая) кивает головой, сетует на высокую загрузку и внутренние регламенты, но помочь ничем не может и предлагает иные варианты решения, которые уже требуют больше времени и не удобны нашему клиенту.

При этом целеустремленный клиент, с определенной долей недоверия к предыдущему сотруднику, звонит в колл-центр и повторно выясняет возможность удовлетворения своего запроса.

Как вы думаете, что происходит дальше? Специалист бодро и уверенно подтверждает возможность получение полного спектра услуг требуемым для клиента способом. Когда же посетитель описывает вышеизложенную ситуацию «на входе», начинается череда звонков, консультаций с руководством, череда ожиданий под классическую музыку и т. д.

В результате чего с глубочайшими извинениями и ссылкой на внутренние сложности клиенту, в очередной раз, предлагают альтернативный путь, более сложный в исполнении и затратный по времени. В этой ситуации раздосадованный визитер не имеет иного разумного пути, как принять предложенный вариант, поскольку время и силы уже потрачены, а результат все-таки необходим. При этом стойкое ощущение досады от неэффективно потраченного времени сидит у него в груди, омрачая и без того загруженные будни.

Что пошло не так?

Это одна из многих историй, которые случаются сплошь и рядом.

В этой ситуации многие отметят, что правильно было бы говорить о неотлаженности бизнес-процессов и работе с персоналом, клиентом, но мне хочется сделать акцент на другом аспекте.

Никто из задействованных специалистов не отметил факт выявленной двухсторонней проблемы, никто не зафиксировал обратную связь, соответственно, и никто не внесет изменения в живой бизнес-организм. Поэтому вероятность повторения подобного для других клиентов осталась столь же высока, как и потенциальные потери компании от невернувшегося клиента.

Что делать?

На лицо необходимость введения дополнительного, жизненно важного бизнес-процесса, как «Сбор и обработка информации от клиента».

Пути реализации проекта внедрения могут быть разными. Функции сбора информации можно поручить различным специалистам: мастерам приемщикам, секретарям или любому специалисту, осуществляющему непосредственный контакт с клиентом, ввести отдельные поля для комментариев заказчика в сопроводительных документах. При наличии возможности, компании выделяют отдельного специалиста для телефонного контакта с потребителем по факту оказания услуг, продажи товара.

Причем, очень важно, чтобы сбор информации проходил в срок не более 24 часов с момента последних коммуникаций, т. к. при наличии системного сбоя требуются срочные меры по его устранению для сокращения потенциального числа недовольных клиентов, да и полученная информация будет носить более целостный, а от того и ценный характер.

В случае с нашим поставщиком услуг все оказалось не так печально. Специалист компании связался с клиентом для сбора информации по результату посещения и качеству услуг.

Но поскольку беседа состоялась через два дня после визита, информация не носила уже столь актуального характера для потребителя, по правде говоря, за чередой собственных дел он и забыл о мелких неприятностях, случившихся накануне, но со всей долей ответственности изложил произошедшую ранее ситуацию.

А вот тут встает еще один аспект работы с психологией клиента.

Вместо того, чтобы получив требуемую информацию, задать ряд уточняющих вопросов, акцентировать важные для клиента детали произошедшего и уверенным тоном проинформировать о том, что компания примет необходимые меры по устранению накладок и сбоев в работе во избежание подобных ситуаций, специалист компании начинает в смятении подбирать слова, тянуть паузы, пытаясь понять ситуацию, при этом снять часть ответственности за произошедшее с коллег и организации.

Голос компании должен звучать четко и убедительно, невзирая на характер получаемой информации, чтобы вселить в своего визави уверенность на 100% в том, что будут приняты все меры для повышения качества сервиса в будущем. Но при этом, посыл должен был здравым, взвешенным, без избыточного пионерского задора, т. к. многие из нас способны распознать неискренность и двуличие.

Зачем нам это нужно?

Сбор базы откликов, особенно негативных, и принятие управленческих решений на их основе бесценны, т. к. мы можем взглянуть на бизнес глазами наших клиентов, а то и предвосхитить их будущие желания. Даже при наличии сбоев и накладок в работе, фиксация обратной связи, оперативные коррективы и последующее информирование клиентов об изменениях, сохраняют и повышают лояльность клиента в надежде, что завтра услуга станет лучше и его голос, полный досады или негодования от неисполненных ожиданий, был услышан.

Информация со стороны, пусть даже и критическая – бесценна и понимание вопроса о ее важности равнозначно вопросу выживания бизнеса.

Полюби своего клиента, сбереги свой бизнес!

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Важная тема. Отправил в избранные (+5)

Директор по производству, Украина

(Отредактировано модератором)

Между терминами "клиент" и "заказчик" есть большая разница:

  • клиент получает то, что ему предлагают-навязывают;
  • заказчик получает то, что он заказал.

Вообще, термин "клиент" применяют не "исполнители", а "холуи".

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

А у меня этим летом такая ситуация случилась. Я заметил, что смеситель в ванной стал плохо перключаться кран - душ, поток идет и там и там. Стал думать, что делать. Наверное, надо менять переключающий блок. Надо купить новый, а для этого надо знать какой марки у меня смеситель.

Полез в бумаги и нашел гарантийный талон на него, срок действия - 5 лет, а прошло 4 с небольшим.

Думаю, что все это уже не действует, но позвоню по указанному телефону, может что-то подскажут. Звоню, описал ситуацию и спрашиваю, что мне делать?

А они мне сами предложили, чтобы по гарантии ко мне подъехал специалист и все сделал, Так и вышло. Менять нечего не пришлось, перебрал и почистил.

Адм. директор, Санкт-Петербург
Михаил Лурье пишет:
А они мне сами предложили, чтобы по гарантии ко мне подъехал специалист и все сделал, Так и вышло. Менять нечего не пришлось, перебрал и почистил.

Михаил, сначала прочитал ваш комментарий, а потом собственно статью. Но - что даёт у нас ИМЯ для того, чтобц удержаться на рынке? Не так много, как административная поддержка...

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Сергей Алейников пишет:
Михаил Лурье пишет: А они мне сами предложили, чтобы по гарантии ко мне подъехал специалист и все сделал, Так и вышло. Менять нечего не пришлось, перебрал и почистил.
Михаил, сначала прочитал ваш комментарий, а потом собственно статью. Но - что даёт у нас ИМЯ для того, чтобц удержаться на рынке? Не так много, как административная поддержка...

Это конечно так. Но в моей истории присутствует вот какой момент. Я недавно узнал, что сейчас в смесителях среднего ценового диапазона запорный элемент, который обеспечивает перключение кран-душ, делается не металлический, а пластиковый. И если производить переключение под напором воды, он через какое-то время ломается.

Поэтому, я решил, что он сломался и мне нужно произвести замену. И мне было не очень понятно, какая должна быть последовательность действий, вызвать водопроводчика, купить новый элемент и потом вызвать водпроводчика, или самому менять.

И когда мне предложили решить все мои проблемы да еще забесплатно, я был очень доволен.

Генеральный директор, Москва
Владимир Зонзов пишет:

Может быть и важная тема, но читается с омерзением.

Между терминами "клиент" и "заказчик" есть большая разница:

  • клиент получает то, что ему предлагают-навязывают;
  • заказчик получает то, что он заказал.

Вообще, термин "клиент" применяют не "исполнители", а "холуи".

Владимир, интересное замечание.
Спасибо за Ваше мнение. 

Генеральный директор, Нижний Новгород
Дмитрий Кожевников пишет:
Но в процессе приема выясняется, что для решения его вопроса требуется дополнительная запись к другому специалисту или обеспечить запрашиваемые параметры в процессе исполнения не представляется возможным.

Это что. Вот мой недавний пример, хотя эта встреча с потенциальным партнером, но суть не меняется. Заранее договорились о встрече со вторым лицом компании. Только сели, начали обсуждать - заходит первое лицо и говорит второму - Мы тут начинаем, подсоединяйтесь к нам. Я задаю вопрос (второму лицу)  - А что, о нашей встрече не было известно первому лицу, почему он прерывает  нашу работу? (я уж не говорю, что пришлось 20 км ехать на встречу). Мне второе лицо отвечает - Это такая у нас практика. Ее невозможно изменить. 

Теперь я думаю (потратив много человеко-часов на создание партнерства), не стоит ли срочно отказаться от такого партрера, во главе которого стоит руководитель, использующий (я тут сам придумал новый термин для такого случая) - "импульсивный менеджмент", это похлеще менеджмента личных  проб и ошибок, что обычно (надеюсь не всегда) практикуется. 

Генеральный директор, Нижний Новгород
Дмитрий Кожевников пишет:
(1) никто не внесет изменения в живой бизнес-организм. Поэтому вероятность повторения подобного для других клиентов осталась столь же высока, как и потенциальные потери компании от невернувшегося клиента.
.(2) ..На лицо необходимость введения дополнительного, жизненно важного бизнес-процесса, как «Сбор и обработка информации от клиента».

1. Как мне представляется, здесь просто неиспользование одной функции управления (притом, что их в 5 раз больше) - функции контроля. 

2. Полагаю, что никакого особого процесса вводить не нужно - описанное автором (обратная связь) - это просто главное в маркетинге, но его (главного)  пока трудно найти днем с огнем. 

Директор по развитию, Москва

Прочитал. Туплю.

Про какой бизнес речь? Почему бизнес надо "причесывать" под заказчика? Зачем менять бизнес-процессы?

Я пойму, если заказчик один, а компания для "отмывки откатов".

А если десяток заказчиков в неделю? Всем делается проект, поставка... В этом случае под кого надо перестраиваться? Ведь заказчик изучил Вас и поэтому решил с Вами работать. Его устраивает все, что отоворено в договоре.

Или ритейлу. А им-то зачем под каждого покупателя подстраивать весь свой устрой.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Александр Воротовов пишет:
Зачем менять бизнес-процессы?

Соглашусь (менять нужно, если только для этого есть причины, но опять же сохранять в измененном виде, в этом смысл функции контроля). 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Как соискатели провели новогодние каникулы: итоги опроса

Во время праздников 14% соискателей работали постоянно, 34% — время от времени. Но есть и другие любопытные цифры.

Почти половина россиян недовольна своим местом работы

В 2019 году лишь 53% россиян выразили удовлетворенность своим местом работы.