Спасительная обратная связь, или Как не утонуть в своих недостатках

Вопрос о качестве товара или услуги актуален на всех стадиях развития бизнеса. Залог успеха – это удовлетворенный клиент, готовый дать рекомендации. Но что-то всегда не так даже с хорошо отлаженными механизмами.

Достаточно большая редкость увидеть точно исполненную потребность клиента без каких-либо «но», (не говорю о законодателях клиентских сегментов, там иная история). Поэтому, оплачивая стоимость предложения, заказчик регулярно отмечает несоответствие уровня предложения фактически оказанной услуге. От объема и степени значимости отклонений по качеству зависит уровень лояльности так важный для предпринимателей.

Действительно, «причесывание» бизнеса под нужды клиента – это нудная и кропотливая работа, требующая высокой вовлеченности и временных затрат. Структурирование бизнес-процессов, корректировка старых, добавление и интеграция новых – все это ресурсоемкие процедуры для генерального директора или собственника бизнеса. Поэтому вопрос качества услуги, товара, актуализации клиентской информации и т. д. на основе мнения клиента, привлек мое внимание.

Как часто клиент обращается в компанию для получения консультации или записи на прием? Какую информацию он получает от колл-центра или администратора? Что формирует ожидания клиента перед обращением за услугой? Что он получает на выходе? Кто собирает отзывы о посещении, товаре, и кто с ними работает?

Все эти вопросы формируют имидж компании, определяют уровень доверия клиента, и во многом предопределяют будущую прибыль, а то и решают, быть бизнесу или нет.

Такое случается...

В качестве наглядной иллюстрации приведу следующий пример для анализа ситуации, и мер по ее решению.

Вероятно, многие сталкивались с ситуацией, когда клиент, планируя визит в компанию, связывается с представителями для получения первичной информации об услуге ее параметрах или просто записи на прием. Описывая ситуацию, он получает ответ о возможности решения его задачи за один визит, с требуемыми параметрами, особенностями по качеству, затраченному времени и остальным важным для него вопросам.

Выделив отдельно день и время в своем распорядке, а то и произведя манипуляции со встречами, контактами, наш потребитель приезжает в назначенный срок. Но в процессе приема выясняется, что для решения его вопроса требуется дополнительная запись к другому специалисту или обеспечить запрашиваемые параметры в процессе исполнения не представляется возможным.

На возражения клиента о том, что его консультировали совершенно иным образом, специалист очень вежливо и с пониманием (если компания зрелая) кивает головой, сетует на высокую загрузку и внутренние регламенты, но помочь ничем не может и предлагает иные варианты решения, которые уже требуют больше времени и не удобны нашему клиенту.

При этом целеустремленный клиент, с определенной долей недоверия к предыдущему сотруднику, звонит в колл-центр и повторно выясняет возможность удовлетворения своего запроса.

Как вы думаете, что происходит дальше? Специалист бодро и уверенно подтверждает возможность получение полного спектра услуг требуемым для клиента способом. Когда же посетитель описывает вышеизложенную ситуацию «на входе», начинается череда звонков, консультаций с руководством, череда ожиданий под классическую музыку и т. д.

В результате чего с глубочайшими извинениями и ссылкой на внутренние сложности клиенту, в очередной раз, предлагают альтернативный путь, более сложный в исполнении и затратный по времени. В этой ситуации раздосадованный визитер не имеет иного разумного пути, как принять предложенный вариант, поскольку время и силы уже потрачены, а результат все-таки необходим. При этом стойкое ощущение досады от неэффективно потраченного времени сидит у него в груди, омрачая и без того загруженные будни.

Что пошло не так?

Это одна из многих историй, которые случаются сплошь и рядом.

В этой ситуации многие отметят, что правильно было бы говорить о неотлаженности бизнес-процессов и работе с персоналом, клиентом, но мне хочется сделать акцент на другом аспекте.

Никто из задействованных специалистов не отметил факт выявленной двухсторонней проблемы, никто не зафиксировал обратную связь, соответственно, и никто не внесет изменения в живой бизнес-организм. Поэтому вероятность повторения подобного для других клиентов осталась столь же высока, как и потенциальные потери компании от невернувшегося клиента.

Что делать?

На лицо необходимость введения дополнительного, жизненно важного бизнес-процесса, как «Сбор и обработка информации от клиента».

Пути реализации проекта внедрения могут быть разными. Функции сбора информации можно поручить различным специалистам: мастерам приемщикам, секретарям или любому специалисту, осуществляющему непосредственный контакт с клиентом, ввести отдельные поля для комментариев заказчика в сопроводительных документах. При наличии возможности, компании выделяют отдельного специалиста для телефонного контакта с потребителем по факту оказания услуг, продажи товара.

Причем, очень важно, чтобы сбор информации проходил в срок не более 24 часов с момента последних коммуникаций, т. к. при наличии системного сбоя требуются срочные меры по его устранению для сокращения потенциального числа недовольных клиентов, да и полученная информация будет носить более целостный, а от того и ценный характер.

В случае с нашим поставщиком услуг все оказалось не так печально. Специалист компании связался с клиентом для сбора информации по результату посещения и качеству услуг.

Но поскольку беседа состоялась через два дня после визита, информация не носила уже столь актуального характера для потребителя, по правде говоря, за чередой собственных дел он и забыл о мелких неприятностях, случившихся накануне, но со всей долей ответственности изложил произошедшую ранее ситуацию.

А вот тут встает еще один аспект работы с психологией клиента.

Вместо того, чтобы получив требуемую информацию, задать ряд уточняющих вопросов, акцентировать важные для клиента детали произошедшего и уверенным тоном проинформировать о том, что компания примет необходимые меры по устранению накладок и сбоев в работе во избежание подобных ситуаций, специалист компании начинает в смятении подбирать слова, тянуть паузы, пытаясь понять ситуацию, при этом снять часть ответственности за произошедшее с коллег и организации.

Голос компании должен звучать четко и убедительно, невзирая на характер получаемой информации, чтобы вселить в своего визави уверенность на 100% в том, что будут приняты все меры для повышения качества сервиса в будущем. Но при этом, посыл должен был здравым, взвешенным, без избыточного пионерского задора, т. к. многие из нас способны распознать неискренность и двуличие.

Зачем нам это нужно?

Сбор базы откликов, особенно негативных, и принятие управленческих решений на их основе бесценны, т. к. мы можем взглянуть на бизнес глазами наших клиентов, а то и предвосхитить их будущие желания. Даже при наличии сбоев и накладок в работе, фиксация обратной связи, оперативные коррективы и последующее информирование клиентов об изменениях, сохраняют и повышают лояльность клиента в надежде, что завтра услуга станет лучше и его голос, полный досады или негодования от неисполненных ожиданий, был услышан.

Информация со стороны, пусть даже и критическая – бесценна и понимание вопроса о ее важности равнозначно вопросу выживания бизнеса.

Полюби своего клиента, сбереги свой бизнес!

Расскажите коллегам:
Комментарии
Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород

Важная тема. Отправил в избранные (+5)

Владимир Зонзов +10253 Владимир Зонзов Директор по производству, Украина

(Отредактировано модератором)

Между терминами "клиент" и "заказчик" есть большая разница:

  • клиент получает то, что ему предлагают-навязывают;
  • заказчик получает то, что он заказал.

Вообще, термин "клиент" применяют не "исполнители", а "холуи".

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

А у меня этим летом такая ситуация случилась. Я заметил, что смеситель в ванной стал плохо перключаться кран - душ, поток идет и там и там. Стал думать, что делать. Наверное, надо менять переключающий блок. Надо купить новый, а для этого надо знать какой марки у меня смеситель.

Полез в бумаги и нашел гарантийный талон на него, срок действия - 5 лет, а прошло 4 с небольшим.

Думаю, что все это уже не действует, но позвоню по указанному телефону, может что-то подскажут. Звоню, описал ситуацию и спрашиваю, что мне делать?

А они мне сами предложили, чтобы по гарантии ко мне подъехал специалист и все сделал, Так и вышло. Менять нечего не пришлось, перебрал и почистил.

Адм. директор, Санкт-Петербург
Михаил Лурье пишет:
А они мне сами предложили, чтобы по гарантии ко мне подъехал специалист и все сделал, Так и вышло. Менять нечего не пришлось, перебрал и почистил.

Михаил, сначала прочитал ваш комментарий, а потом собственно статью. Но - что даёт у нас ИМЯ для того, чтобц удержаться на рынке? Не так много, как административная поддержка...

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Сергей Алейников пишет:
Михаил Лурье пишет: А они мне сами предложили, чтобы по гарантии ко мне подъехал специалист и все сделал, Так и вышло. Менять нечего не пришлось, перебрал и почистил.
Михаил, сначала прочитал ваш комментарий, а потом собственно статью. Но - что даёт у нас ИМЯ для того, чтобц удержаться на рынке? Не так много, как административная поддержка...

Это конечно так. Но в моей истории присутствует вот какой момент. Я недавно узнал, что сейчас в смесителях среднего ценового диапазона запорный элемент, который обеспечивает перключение кран-душ, делается не металлический, а пластиковый. И если производить переключение под напором воды, он через какое-то время ломается.

Поэтому, я решил, что он сломался и мне нужно произвести замену. И мне было не очень понятно, какая должна быть последовательность действий, вызвать водопроводчика, купить новый элемент и потом вызвать водпроводчика, или самому менять.

И когда мне предложили решить все мои проблемы да еще забесплатно, я был очень доволен.

Генеральный директор, Москва
Владимир Зонзов пишет:

Может быть и важная тема, но читается с омерзением.

Между терминами "клиент" и "заказчик" есть большая разница:

  • клиент получает то, что ему предлагают-навязывают;
  • заказчик получает то, что он заказал.

Вообще, термин "клиент" применяют не "исполнители", а "холуи".

Владимир, интересное замечание.
Спасибо за Ваше мнение. 

Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Дмитрий Кожевников пишет:
Но в процессе приема выясняется, что для решения его вопроса требуется дополнительная запись к другому специалисту или обеспечить запрашиваемые параметры в процессе исполнения не представляется возможным.

Это что. Вот мой недавний пример, хотя эта встреча с потенциальным партнером, но суть не меняется. Заранее договорились о встрече со вторым лицом компании. Только сели, начали обсуждать - заходит первое лицо и говорит второму - Мы тут начинаем, подсоединяйтесь к нам. Я задаю вопрос (второму лицу)  - А что, о нашей встрече не было известно первому лицу, почему он прерывает  нашу работу? (я уж не говорю, что пришлось 20 км ехать на встречу). Мне второе лицо отвечает - Это такая у нас практика. Ее невозможно изменить. 

Теперь я думаю (потратив много человеко-часов на создание партнерства), не стоит ли срочно отказаться от такого партрера, во главе которого стоит руководитель, использующий (я тут сам придумал новый термин для такого случая) - "импульсивный менеджмент", это похлеще менеджмента личных  проб и ошибок, что обычно (надеюсь не всегда) практикуется. 

Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Дмитрий Кожевников пишет:
(1) никто не внесет изменения в живой бизнес-организм. Поэтому вероятность повторения подобного для других клиентов осталась столь же высока, как и потенциальные потери компании от невернувшегося клиента.
.(2) ..На лицо необходимость введения дополнительного, жизненно важного бизнес-процесса, как «Сбор и обработка информации от клиента».

1. Как мне представляется, здесь просто неиспользование одной функции управления (притом, что их в 5 раз больше) - функции контроля. 

2. Полагаю, что никакого особого процесса вводить не нужно - описанное автором (обратная связь) - это просто главное в маркетинге, но его (главного)  пока трудно найти днем с огнем. 

Управляющий директор, Москва

Прочитал. Туплю.

Про какой бизнес речь? Почему бизнес надо "причесывать" под заказчика? Зачем менять бизнес-процессы?

Я пойму, если заказчик один, а компания для "отмывки откатов".

А если десяток заказчиков в неделю? Всем делается проект, поставка... В этом случае под кого надо перестраиваться? Ведь заказчик изучил Вас и поэтому решил с Вами работать. Его устраивает все, что отоворено в договоре.

Или ритейлу. А им-то зачем под каждого покупателя подстраивать весь свой устрой.

Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Александр Воротовов пишет:
Зачем менять бизнес-процессы?

Соглашусь (менять нужно, если только для этого есть причины, но опять же сохранять в измененном виде, в этом смысл функции контроля). 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.