Как уйти от «ручных» бизнес-процессов

Бизнес-процессы автоматизируются неполно, в основном – шаги процессов, выполняющие те или иные функции, и в меньшей степени, если вообще автоматизируется управление процессом. А ведь автоматизировать нужно еще и переходы между его шагами, в том числе и на основе сложных бизнес-правил, передачу данных между шагами, синхронизацию с другими процессами и событиями и прочие элементы. Это приводит преимущественно к «ручному» управлению бизнес-процессом, а значит, к его замедлению, снижению надежности, и в конечном итоге – к снижению эффективности бизнес-процесса. Но и при функциональном подходе к управлению можно явно определять и формализовать бизнес-процессы, хотя бы несколько наиболее важных, и в полной мере автоматизировать их управление.

Многие бизнес-процессы на российских предприятиях реализованы не лучшим образом, в том числе и средствами IT. Радикальный путь решения этой проблемы – отказаться от всего, что сделано с такими бизнес-процессами, и с нуля, с учетом опыта и применяя новейшие методики и IT-инструменты, сделать все заново. Очевидно, что этот вариант не вполне подходит, приходится жить с теми процессами и системами, которые есть, и совершенствовать их.

На первом плане интеграция

Как показывает практика, в этом положении один из основных способов – это интеграция или улучшение интеграции между информационными системами бизнес-процессов. Неполная интеграция между системами приводит к применению «ручных» действий службой эксплуатации, разработке доморощенных «мостиков», повторному выполнению некоторых операций, что обуславливает неполное использование функционала систем, замедление процессов обработки данных, сложность эксплуатации и увеличение расходов на нее.

Например, при полной интеграции систем все данные вводятся только один раз и будут доступны всем системам, которым они нужны. При неполной интеграции операции по вводу некоторых данных выполняются не один раз, сначала в одну систему, потом во вторую и, возможно, в третью, четвертую… Национальный институт стандартов и технологий (National Institute of Standards and Technology, NIST) провел опрос предприятий США по обслуживанию зданий и конструкций. Системы этих предприятий были интегрированы неполно, но если бы имела место их полная интеграция и данные вводились однократно, то эти предприятия могли бы сэкономить за год до $15,8 млрд.

Интеграционные взаимодействия и связи разнообразны, и на IT-рынке предлагается немало продуктов для решения той или иной интеграционной проблемы. Но, как правило, предприятию нужно не 1-2 таких продукта. Практика показывает, что проще использовать ряд интеграционных продуктов от одного поставщика, чем аналогичные продукты от разных поставщиков. Поэтому на IT-рынке появились интеграционные платформы от одного разработчика, включающие несколько интеграционных продуктов, которые предназначены для решения основных проблем интеграции.

Все чаще используются удаленные центры обработки данных (ЦОД) – «облака». И из этих «облаков» уже предлагаются интеграционные платформы, которые обеспечивают интеграцию бизнес-процессов и систем как на собственном ЦОД заказчика, так и в «облаке».

Интеграционные платформы, или их основные составляющие, такие как брокер и шина сообщений, шина сервисов (ESB), средства BPM (Business Process Management, управление бизнес-процессами), стали основным средством интеграции для многих предприятий.

На арену выходят роботы

Роботизация стала одной из основных тенденций развития мировой экономики. В рамках RPA, роботизированной автоматизации процессов, программный робот – это компьютерная программа, которая имитирует человека за клавиатурой и мышью ПК.

«Содержательная» работа программного робота определяется алгоритмами, которые задаются для него. В основном это простые повторяющиеся операции и процессы. Если работа сотрудника полностью определяется его должностной инструкцией и его рабочее место – ПК, то, в принципе, его можно заменить программным роботом. «Виртуальный» сотрудник не требует зарплаты, а работает значительно быстрее, больше – хоть круглосуточно, и без ошибок.

Роботы начинают применяться в основных бизнес-процессах банков, например, в процессах кредитования, и страховых компаниях. Так, страховой дом «ВСК» завершил проект по роботизации процесса контроля за дебиторской задолженностью. Проблема заказчика была связана с операциями по контролю очередных взносов от клиентов, которые выполнялись вручную, что было и трудоемко, и чревато ошибками.

В рамках проекта соединены страховой учет, управление счетами и взаимодействие с клиентами через web-сервис отправки SMS. Был создан робот, который по команде проверяет наличие договора в базе данных учетной системы, и если его нет, то создает договор. Робот отправляет клиентам счета на оплату. И по истечению срока удаляет договора. А если от клиента не поступают средства, инициирует процесс досрочного расторжения договора.

Реализация решения позволила снизить дебиторскую задолженность, сократить операционные расходы, а также увеличить удовлетворенность клиентов, сделав процесс внесения оплаты более удобным. Уже через месяц после начала работы робота отмечен положительный эффект – клиенты вносили очередные платежи без помощи сотрудников страховой компании. Была также снижена трудоемкость обработки оплат. Среднее время выполнения бизнес-процессов в ВСК сократилось более чем в 25 раз. При этом time-to-market при наличии потребности тиражирования на новые продукты занимает считанные часы.

Повышение эффективности бизнес-процессов

В мировой практике кредитный конвейер – это ключевой бизнес-процесс для банков. «Умные» конвейеры уже не в новинку в России, хотя их часто приходится строить с нуля. Уже десятки, если не сотни, российских банков используют кредитные конвейеры для обслуживания физических лиц и малого и среднего бизнеса (МСБ). Часть этих конвейеров создана самими банками, но, наверное, большинство конвейеров разработано и внедрено совместно с IT-компаниями, для которых интеграция – одно из основных направлений деятельности.

Повышение интеллектуальности кредитного конвейера позволяет полностью перестроить процесс оценки рисков для клиентов банка при принятии решения о выдаче кредитов. Один их таких проектов был реализован в международной инвестиционной группе Finstar Financial Group. Внедренная система реализует весь workflow кредитного конвейера: веб-интерфейс, места операторов, одобряющих заявки, распределение заявок после получения одобрения кредита, оценка рисков и далее. Иногда в состав кредитного конвейера включают также мониторинг залога, мониторинг финансового состояния заемщика, анализ кредитного портфеля и клиентской базы для выявления потенциально проблемных и перспективных клиентов.

Для кредитного конвейера характерна высокая степень унификации и стандартизации всех процессов, операций и задач, более высокая, чем при других способах выдачи кредитов. Поэтому его автоматизация дает существенный эффект для ускорения процессов, операций, задач и снижения их себестоимости. В процессе выполнения кредитного конвейера могут взаимодействовать десятки информационных систем, внутренних банковских и внешних (БКИ и др.), поэтому интеграция этих систем обязательна. Интеграция в решающей степени определяет эффективность автоматизации конвейера.

Фото: facebook.com

Комментарии
Директор по развитию, Москва

Прочитал

Неполная интеграция между системами приводит к применению «ручных» действий службой эксплуатации,

и сразу искать таблетку: как автоматизировать в службе эксплуатации порывы трубопроводов или "не подмавшее" вмешательство, выгоранию электропроводки и прочих прелестей.

А оказывается есть робот в банке, который отслеживает дебиторку....

Директор по маркетингу, Москва

Интересно, а есть ли IT продукты для облегчения интеграции шагов интеграции в интегрированную систему интегрировпнных бизнес-процессов дешевле 15 млрд. USD? 

Руководитель, Москва

Если уж будет автоматизировано полно, то возникнет законный вопрос - а зачем нужны наемные работники, и в том числе гендир, собственнику? Что бы ставить подпись, как зиц-председатель Фунт? 

Ну и - эффективность и результативность часто живут на разных полюсах нашей действительности. 

Высокая эффективность обычно сопряжена со стабильной ситуацией - тогда можно выбирать лучшие практики их повторять и оптимизировать - снижая издержки.. 

IT-консультант, Украина
Максим Часовиков пишет:

Если уж будет автоматизировано полно, то возникнет законный вопрос - а зачем нужны наемные работники, и в том числе гендир, собственнику? Что бы ставить подпись, как зиц-председатель Фунт? 

 

Правильный вопрос.

Офис будущего будет состоять из уборщицы и собаки. Уборщица будет кормить собаку, а собака не будет ее пускать убирать в серверную.

 

Партнер, Красноярск

Правильный ответ - никак. Потому что все бизнес-процессы тяжело запихать в средство их описания. В средство реализации - нереально (ну, практически, за исключением 100% автоматизированной компании, покажите хоть одну).

А раз так, то всю реальную деятельность "еще и переходы между его шагами, в том числе и на основе сложных бизнес-правил, передачу данных между шагами, синхронизацию с другими процессами и событиями" придётся контролировать не только/столько с помощью софта (да, он быстр, в идеале дёшев и мы все его любим), а головой/ручками/ножками/нужное дописать.

Ну и финальный съезд с правильного по сути вопроса в банки - эпик фэйл. Что, нормальных примеров вообще нет?

Нач. отдела, зам. руководителя, Беларусь

  Ситуация смешная. Теперь якобы плохо потому, что люди делают ошибки, но будет хорошо потому, что напишем софт который ошибок не делает.
  Во-первых, интересно оценить стоимость ошибки рядового сотрудника, который работает в одном из, скажем, 50 (?) процессов и стоимость ошибки в ПО, которое управляет в идеале всем процессами. А какова стоимость ошибки в ПО, когда имеется зоопарк IT решений?. Я согласен с тем, что есть операции, где цена ошибки очень большая, но их не много и я уверен, что они не автоматизируются (только если в идеале).
  Во-вторых, в первой ситуации я, как руководитель, могу что-то сделать с сотрудником, который ошибся в зависимости от серьёзности ошибки. И даже может случиться так, что ошибка поможет увидеть какую-нибудь инновацию, которой нет у конкурентов. Мало того, скорее моя зависимость от сотрудника не очень большая. Что будет с бизнесом при сбое ПО (а этот сбой обязательно будет)?  Что будет с моим бизнесом, если его процессами будет управлять ПО, вносить изменения в работу которого может какой-то сторонний специалист?

Руководитель проекта, Абакан

А где в этой системе человек? Как ему зарабатывать? Нафига он нужен?

Knowledge manager, Краснодар
Андрей Роговский пишет:
Максим Часовиков пишет:

Если уж будет автоматизировано полно, то возникнет законный вопрос - а зачем нужны наемные работники, и в том числе гендир, собственнику? Что бы ставить подпись, как зиц-председатель Фунт? 

 

Правильный вопрос.

Офис будущего будет состоять из уборщицы и собаки. Уборщица будет кормить собаку, а собака не будет ее пускать убирать в серверную.

 

Уборщица будет кормить, собака будет срать, уборщица убирать, снова кормить, срать, убирать. Перпетум какой-то.

IT-менеджер, Красноярск

Роботы начинают применяться в основных бизнес-процессах банков, например, в процессах кредитования, и страховых компаниях. Так, страховой дом «ВСК» завершил проект по роботизации процесса контроля за дебиторской задолженностью. Проблема заказчика была связана с операциями по контролю очередных взносов от клиентов, которые выполнялись вручную, что было и трудоемко, и чревато ошибками.

Так вот что такое роботы?! Выходит, я уже пишу их у себя на предприятии в течении последних 4-5 лет! Только называю я это все "процедура, выполняемая в фоновом режиме". Интересно, насколько привлекательнее станет отчет руководству, если в нем использовать слова "робот", "роботизация"? А если в процедуру включить методы имитационного моделирования, я могу называть это "робот, с элементами ИИ"?

Knowledge manager, Краснодар

Автоматизация бизнепроцессов - одна из величайших иллюзий, одна из чудовищнейших афер, одна из наивнейших надежд и глубочайшее заблуждение цивилизации. Робот не конкурент человеку, за миллионы лет эволюции мозг научился создавать надёжные барьеры для антигенов. Начиная с гематоэнцефалического барьера, заканчивая перегревом процессоров и чувствительностью к перепадам напряжения в сети. Робот - это антиген, это враг, поэтому индивидуальный и коллективный мозг не допустит торжества соперника, он обязательно заложит в искусственную систему возможность для технического сбоя, для "случайной" ошибки в работе, для полного краха. Просто чтобы однажды ребята в синей униформе имели возможность достать гаечный ключ и всё починить. Так было и так есть. Ну как ещё сказать... Ревность, самолюбие, рефлексия, амбиции, корысть, эгоизм, инстинкт познания и многое многое другое - вот наша гарантированная защита от автоматизации и роботизации всея жизненнаго пространства.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Facebook и Google вылетели из топ-10 лучших работодателей

Facebook и Google долгое время считались одними из самых привлекательных работодателей в США, но обе компании отсутствуют в ежегодном рейтинге топ-10, опубликованном Glassdoor в этом месяце.

280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.