Как оценить качество технической поддержки

Наличие технической поддержки входит в число формальных условий на большинстве тендеров поставки IT-решений. Про нее обязательно спросит внимательный менеджер со стороны клиента, выбирая поставщика продукта или подрядчика по внедрению автоматизированной системы. В принципе все понимают, что техподдержка нужна. А вот ее принципиальная важность и критерии оценки гораздо реже рассматриваются наравне со стоимостью и функционалом. Это опасная ошибка, потому что факт наличия техподдержки сам по себе практически ни о чем не говорит. В чем конкретно она будет заключаться? На ваши вопросы ответят в течение нескольких минут или через неделю? Предложат почитать руководство пользователя или пришлют специалиста? Извинятся за ошибку и дадут скидку или выставят дополнительный счет?

Вопросы, которые полезно прояснить до начала сотрудничества

Конкретные параметры для оценки техподдержки, безусловно, зависят от специфики IT-продукта. Облачное решение для электронной торговли и локальная система складского учета требуют различных подходов. Тем не менее, есть и общие, достаточно универсальные критерии.

  • Оперативность. Техподдержка относится к сервисам быстрого реагирования. Должна относиться, иначе размывается ее смысл. Ведь обращаются когда что-то сломалось или не работает, это практически всегда срочно. Если срок реагирования больше дня, стоит серьезно подумать о том, как это будет выглядеть на практике. Вы сможете обходиться без работоспособной IT-системы несколько дней? Нужна ли она вообще, в таком случае?
  • Доступность. Широкий фактор, включающий в себя время работы, каналы связи, а также спектр вопросов, по которым можно обращаться. Говоря о времени работы не лишнее уточнить, в каком часовом поясе находится техподдержка (здесь возможны сюрпризы). Желателен доступ и по телефону, и электронно (с сайта, по email). Иначе может оказаться, что проблемы с доступом к сети, а сообщить о них можно только по интернету.
  • Стоимость. Важный вопрос, и он неразрывно связан с предыдущими. Что именно, в каком количестве и объеме входит в пакет техподдержки? Если она бесплатна или стоит копейки – прекрасно, но не значит ли это, что один оператор на линии будет обслуживать сотни клиентов? Что произойдет, если число обращений с вашей стороны резко возрастет – цена тоже увеличится? На такие вопросы отвечают неохотно, но это лишний повод их задать.
  • Качество. Сейчас речь идет в целом о качестве технической поддержки, в широком смысле. Но помимо удобства и комфортности, самое важное, конечно, основная цель обращений – решение проблем. Кто будет этим заниматься? Какая квалификация у операторов на линии, будет ли выделен конкретный исполнитель, можно ли вообще узнать, кто именно занимается каждой задачей?
  • Технология. У современной техподдержки, и не только в IT, обязательно есть собственная информационная система для регистрации обращений, контроля продвижения каждой заявки по четко обозначенным этапам. Разница с подходом «звоните в любое время» значительна, и заключается она в отлаженном механизме решения проблем (либо в отсутствии такого механизма).
  • Дружелюбие. Хорошее человеческое отношение напрямую не зависит от тарифов и параметров. Задайте любой вопрос, и посмотрите, как вам ответят. Если вместо того, чтобы вникнуть в проблему клиента техподдержка присылает шаблонные заготовки, значит стиль работы ориентирован на экономию своего времени, не вашего. По простым вопросам это неприятно, по сложным – опасно. В конечном счете, формальные ответы ничем не лучше рекомендации «Почитайте документацию». С другой стороны, если отвечают лично и не скупятся на человеческий слог, важна фокусировка на поиске решения. Вы не поболтать звоните, а чтобы справиться с какой-то проблемой. Необходимо внимательное деловое отношение.
  • Репутация. Наконец, последнее в списке, но не последнее по значению – встречное отношение, оценки клиентов. Почитайте отзывы на сайте компании и в интернете. Можно прямо спросить рекомендации, либо найти знакомых в списке клиентов, связаться с ними лично. Если о предполагаемом подрядчике почти нет упоминаний, значит он, скорее всего, новичок на рынке, и это нужно учитывать.

Кроме того, самый простой и очевидный способ поиска информации о техподдержке – у первоисточника. Необязательно быть клиентом, чтобы получить первое представление о том, как быстро отвечают, в каком формате, каким тоном. Все рассматриваемые вопросы коммерческой тайны не представляют, имеют непосредственное отношение к будущему сотрудничеству – поэтому можно открытым текстом спросить все, что интересует и тревожит – получив (в идеале) адекватные, четкие и вежливые ответы по существу. Отсутствие ответов тоже ответ, иногда даже более красноречивый.

Есть смысл внимательно перечитать договор, техническое задание, отдельно обсудить положения и пункты про параметры технической поддержки, ограничения, условия расчетов. Вполне резонно уточнять и прояснять такие вопросы «на берегу», до подписания соглашений. Кроме того, реакция менеджеров и юристов IT-партнера может стать интересным дополнением к содержательной части их рассказа.

По другую сторону монитора

В заключение хочу сказать несколько слов, адресованных коллегам по цеху. За время работы руководителем технической поддержки в телекоммуникационной компании я выработал несколько правил, которые, возможно, пригодятся и вам.

  • Найм сотрудников – только лично. От двойных собеседований мало толку, они просто воруют время. Одной беседы с кандидатом вполне достаточно, чтобы понять – сработаетесь ли вы, и насколько эффективной работы можно ожидать от этого человека. У каждого свои методы отбора и оценки. По-моему, стоит доверять своей интуиции. Поговорите с кандидатом на разные темы, постарайтесь составить о нем мнение не только как о потенциальном сотруднике, но и как о человеке, личности. Затем достаточно буквально минуту прислушаться к своим выводам, и ответ будет очевиден. По моему опыту – результативность личного интервью в свободной форме с последующим интуитивным решением продуктивна примерно на 90%.
  • Берите людей без опыта. У молодых кандидатов еще не сложились шаблонные взгляды, они помнят знания, полученные в ВУЗе, полны энтузиазма, готовы учиться дальше и добиваться успеха. Им нужен только шанс, и вы можете его дать. «Нулевого» сотрудника проще встроить в процессы службы технической поддержки.
  • Наставничество не хобби, а обязанность. Прямое следствие предыдущего пункта – нанимая бывших студентов, вы берете на себя ответственность за их дальнейшее развитие и становление в качестве экспертов по конкретным специализациям. В университетах не учат работе в техподдержке телеком-компании. Если уделят 1-2 семестра протоколу SIP — уже хорошо. Поэтому от меня и опытных коллег зависит, как раскроется новобранец. Как мы объясним рабочий процесс, преподнесем все минусы и плюсы, так «лодка и поплывет».
  • Торопиться лучше медленно. У нас действует градация сотрудников: младший специалист, старший специалист, инженер, руководитель. Подняться с одного уровня на ступень выше легко. Если человек быстро вникает в суть работы, запоминает и усваивает нюансы, нарабатывает знания и учится ими пользоваться — он будет двигаться вперед. Но карьерный рост строго последовательный, прыгать через этажи нельзя. Новички в отделе начинают с процесса подключения новых клиентов. Работа сначала идет попарно, опытный сотрудник берет на себя роль наставника, к нему определяется новобранец. После того, как процесс полностью освоен, старший товарищ передает обязанности молодому специалисту и контролирует его шаги. К самостоятельной работе новый специалист будет допущен только после полной уверенности в том, что он не наделает ошибок. Затем он начинает принимать входящие звонки, повышая знания при общении с клиентами и продолжая консультироваться у более опытных коллег по сложным вопросам.
  • Еженедельная ротация кадров. Сотрудники техподдержки делят обязанности и меняются ими каждую неделю. Это помогает не зацикливаться, развивать навыки и быть в хорошей технической форме. Очевидно также преимущество на подстраховку: в случае отсутствия любого сотрудника коллеги смогут его подменить полноценно, без ущерба для клиентов.
  • Ответственность – приоритет номер один. Каждая задача, которая взята в работу, должна быть выполнена до окончания рабочего времени. Если сотрудник не успевает закончить, он обязан передать задачу коллегам. Мы давно практикуем такой подход, и в прошлом году получилось выйти на показатель 100% по закрытым заявкам. Отчасти это результат внедрения тикет-системы, в которую попадают все письменные обращения клиентов и телефонные звонки. Теперь все наши сотрудники видят запрос, его статус и комментарии в одном интерфейсе, что очень удобно. С другой стороны, эффективность работы комплексный показатель, каким-то одним (любым) методом повысить не получится.

Поэтому, обобщая, надо признать, что качественную высококвалифицированную и продуктивную поддержку нельзя «сделать» раз и навсегда. Появляются новые технологии, приходят и уходят люди, варьируется нагрузка. Хорошие результаты не зафиксируешь, к ним нужно стремиться ежедневно. Начиная, разумеется, с себя.

Для заказчиков это означает, что нельзя найти партнера или подрядчика, который всегда будет гарантированно предлагать безупречную техподдержку. Конечно, надо учитывать опыт сотрудничества, больше значение имеет доверие к людям и компании, которые не раз уже выручали в сложных ситуациях. Однако, пусть не постоянно, но регулярно нужно снова и снова проверять свою техподдержку на соответствие ключевым требованиям. И если вы хотите развивать свой бизнес, требования эти должны расти.

Комментарии
Участники дискуссии: Кирилл Соколов
Руководитель, Москва

Ну и здесь хоть слово про оценку качества?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
В Москве с 13 июля откроются аттракционы, а с 1 августа – кинотеатры

Мэр Москвы Сергей Собянин объявил о новом этапе снятия ограничений для бизнеса и горожан.

PayPal прекратит переводы по России с 31 июля

Сервис будет поддерживать только международные платежи.

Джеффф Безос стал богатейшим человеком мира за последние 40 лет

Состояние главы Amazon превысило 180 миллиардов долларов.

Nielsen сократит 3,5 тыс. работников

Холдинг могут разделить на две организации.