Как разговаривать с клиентами на языке коммерческих ценностей

Маркетинг 4.0.Филип Котлер, Хермаван Картаджайя, Айвен Сетиаван «Маркетинг 4.0. Разворот от традиционного к цифровому. Технологии продвижения в интернете». – М: «Бомбора», 2020.

Цифровой мир меняет все: от каналов коммуникации до механик и принципов взаимодействия с клиентом. Бизнес становится прозрачнее, а клиенты – лояльнее. Но их доверие все сложнее завоевать. Мы хотим, чтобы компании разговаривали с нами на языке ценностей, а не торговых предложений. Поэтому главное, чему должен научиться бизнес – забота о клиенте. Узнайте, как правильно использовать технологии для выстраивания эффективной коммуникации.

Переход от традиционного маркетинга к цифровому маркетингу

От сегментации и таргетинга к одобрению со стороны сообщества клиентов.

Традиционно маркетинг всегда начинается с сегментации – практики разделения рынка на однородные группы, основанные на географических, демографических, психографических и поведенческих характеристиках. Сегментация обычно сопровождается таргетингом – выбором одного или нескольких сегментов, приоритетных для бренда, чтобы соответствовать этому бренду по привлекательности и приверженности. Сегментация и таргетинг являются фундаментальными аспектами стратегии бренда. Они обеспечивают эффективное распределение ресурсов и более четкое позиционирование. Также они помогают маркетологам обслуживать сразу несколько сегментов, каждый со своим дифференцированным предложением.

Однако сегментация и таргетинг также иллюстрируют вертикально направленное отношение между брендом и его клиентами, которое можно сравнить посредством аналогии с охотником и жертвой. Сегментация и таргетинг – это односторонние, принятые маркетологами решения без согласия клиентов. Маркетологи определяют переменные, которые, в свою очередь, определяют сегменты. Вовлеченность клиентов ограничивается их вкладом в исследование рынка, которое обычно предшествует сегментации и таргетингу. Являясь «целями», покупатели часто считают, что направленные на них неуместные сообщения нарушают личное пространство и раздражают их. Многие считают односторонние сообщения от бренда спамом.

В цифровой экономике клиенты связаны друг с другом в горизонтальных сетях сообществ. В наши дни сообщества являются новыми сегментами. В отличие от сегментов, сообщества формируются клиентами естественным образом вместе с границами, которые определяются ими самостоятельно. Сообщества клиентов защищены от спама и неуместной рекламы. На самом деле, они отвергнут любую попытку компаний пробраться в паутину данных отношений. Чтобы эффективно взаимодействовать с покупательскими сообществами, бренды должны спросить у них разрешения.

Доверительный маркетинг, представленный Сетом Годином, основывается на идее, что, прежде чем отправлять маркетинговые сообщения клиентам, нужно сначала получить их согласие. Однако, прося разрешения, бренды должны вести себя как друзья клиентов с истинным желанием помочь, а не поймать клиента в ловушку. Подобно механизму, используемому социальной сетью Facebook, клиенты будут сами принимать решение – «добавлять» или «отклонять» запросы в друзья. Это демонстрирует горизонтальное отношение между брендами и покупателями. Тем не менее компании могут продолжать использовать сегментацию, таргетинг и позиционирование до тех пор, пока это делается прозрачным образом для клиентов.

От теории продаж 4-P к теории коммерциализации 4-C

Теория 4-P является классическим приемом для планирования того, что именно предложить и как предложить клиентам. Главным образом выделяются четыре основные координаты: товар или услуга (product), цена (price), месторасположение торговой точки (place), продвижение (promotion). Товар или услуга часто разрабатывается на основе потребностей и предпочтений клиентов, которые подкреплены изучением рыночной конъюнктуры. Компании контролируют большинство решений насчет товаров или услуг от идеи до производства. Чтобы установить цену продажи товара или услуги, компании используют сочетание методов ценообразования, основанных на затратах, конкуренции и интересах клиентов. Готовность клиентов платить, оцениваемая в ценообразовании на основе потребительской стоимости, является самым важным вкладом, которым они обладают в связи с ценообразованием.

Как только компании решают, что предложить клиентам (товары и услуги), им необходимо решить, как их предложить (месторасположение и продвижение). Компании должны определиться, где распространять свой товар, при этом сделать его для клиентов доступным и удобным в получении. Также компаниям нужно сообщать целевой аудитории информацию о товаре с помощью различных методов, таких как реклама, связи с общественностью и рекламные акции.

Когда четыре основные координаты теории 4-P разработаны и оптимально согласованы, продажа становится менее сложной задачей, поскольку покупателей привлекают ценностные предложения.

Во взаимосвязанном мире развилась концепция маркетингового хода, чтобы привлечь как можно больше клиентского участия. Арсенал рекламных средств (теория 4-P) должен быть пересмотрен в теорию 4-C: сотворчество (co-creation), валюта (currency), общественная активация (communal activation), и диалог (conversation).

В цифровой экономике сотворчество является новой стратегией разработки продукции. Через сотворчество и вовлечение клиентов в самом начале на этапе формирования идей компании могут улучшить показатель успеха в разработке новой продукции. Сотворчество также позволяет клиентам подстраивать и персонализировать под себя товары и услуги, тем самым создавая предложения наибольшей ценностной значимости.

Концепция ценообразования в цифровую эпоху также развивается от стандартизированного ценообразования к динамическому. Динамическое ценообразование (определение гибких цен на основе рыночного спроса и уровне использования производственного потенциала) не является чем-то новым в некоторых отраслях, например таких, как гостиничный бизнес и авиакомпании. Но развитие технологий перенесло этот прием в другие отрасли. Интернет-ритейлеры, к примеру, собирают огромное количество данных, что позволяет им проводить аналитику больших данных и, в свою очередь, предлагать уникальные цены каждому клиенту. Благодаря динамическому ценообразованию компании могут оптимизировать прибыльность, по-разному взимая плату с клиентов, ориентируясь на историю их покупок, расположение магазинов поблизости и другие клиенториентированные аспекты. В цифровой экономике цена аналогична валюте, которая колеблется в зависимости от рыночного спроса.

Меняется и концепция распределения. В экономике совместного потребления наиболее действенным принципом распределения является взаимное распределение. Такие игроки, как Airbnb, Uber, Zipcar и Lending Club, порабощают отрасли, связанные соответственно с гостиницами, автомобильным прокатом и банками. Они обеспечивают клиентам легкий доступ к товарам и услугам, которые не принадлежат ни им, ни другим потребителям. Рост 3D-печати в ближайшем будущем будет еще больше стимулировать это взаимное распределение. Представьте себе клиентов, которые желают какой-либо продукт, и буквально в считаные минуты этот самый продукт появляется перед ними. Во взаимосвязанном мире покупатели почти мгновенно требуют определенные товары и услуги, которые их коллеги предоставляют им в непосредственной близости. В этом и заключается суть общественной активации.

В последние годы развивается концепция продвижения. Традиционно продвижение всегда считалось односторонним предложением, когда компании отправляют сообщения клиентам, являющимся их аудиторией. В наши дни распространенность социальных сетей позволяет потребителям реагировать на эти сообщения. Также это позволяет потребителям обсуждать эти сообщения с другими потребителями. Появление рейтинговых систем, к примеру TripAdvisor и Yelp, обеспечивает клиентам платформу для обсуждений и предлагает оценки брендов, с которыми они сотрудничают.

Вместе с концепцией маркетингового хода (теория 4-C) компании имеют высокий уровень выживания в цифровой экономике. Однако парадигма продаж также должна измениться. Традиционно покупатели являются пассивными объектами, на которых испытывают техники продаж. Во взаимосвязанном мире идея заключается в том, чтобы обе стороны активно добивались коммерческой ценности. С увеличением участия клиентов компании вовлекают их в прозрачную коммерциализацию.

Фото: facebook.com

Читайте также:

Комментарии
Участники дискуссии: Владимир Токарев, Елена Рыжкова
Генеральный директор, Нижний Новгород

Цитата - Арсенал рекламных средств (теория 4-P) должен быть пересмотрен в теорию 4-C: сотворчество (co-creation), валюта (currency), общественная активация (communal activation), и диалог (conversation).

Удивило обобщение самим Котлером  модели 4Р в "арсенал рекламных средств".

Чтобы попасть в историю, предложу свою модель, скажем   1М для рынка В2В :) - 

1. Менеджмент фирмы покупателя: продавец управляет фирмой покупателя, решая проблемы фирмы-покупателя своими продуктами: некоторые  гуру (Ансофф, Акофф) полагают, что решение проблем - главное в менеджменте.

Генеральный директор, Нижний Новгород

В целом все верно. Принцип сегментации ЦА для интернет-продвижения радикально другой. И те, кто его не знает, сливают бюджет зря. Но что это за принцип - понять можно только накопив практический опыт в интернет-продвижении. И никакой Сет Годин  с Котлером не помогут. 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
WU Executive Academy представляет новую профессиональную магистратуру в сфере управления социальными инновациями

Программа стартует в октябре 2021 года.

Профессор WU Executive Academy назвал основные критерии выбора MBA-программы в области предпринимательства

Какую MBA-программу могли бы рекомендовать Илон Маск и Джефф Безос? Чек-лист.

Студенты программы Global Executive MBA от WU Executive Academy приняли участие в виртуальной международной стажировке

Виртуальная глобальная неделя (Virtual Global Week) стала путешествием по миру бизнеса длительностью в 4 дня.

В WU Executive Academy назвали тредны в бизнес-образовании в 2021 году

Пандемия COVID-19 и тенденции в обучении топ-менеджеров в 2021 году: что нового, что осталось прежним, что изменилось?

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Итоги опроса: с представителями какой профессии сложнее всего общаться на работе

Сложнее всего общаться на работе с бухгалтерами и юристами, считают россияне. 

Число россиян, согласных на черную зарплату, достигло минимума за 12 лет

Россиян, готовых получать зарплату «в конверте», сегодня почти на четверть меньше, чем в разгар пандемии.

Трудоспособное население в возрасте 20-24 лет за десятилетие сократилось вдвое

Сказываются последствия невысокой рождаемости 1990-х годов.

В каких регионах РФ больше всего жителей занимаются малым бизнесом

На первом месте – Санкт-Петербург.