Executive.ru в рамках совместного проекта с журналом «Кадровый менеджмент» предложил участникам Сообщества для решения кейс «Святая ложь, или Как отучить сотрудников врать?».
В кейсе описывалась следующая проблема:
Интернет-магазин оказался в трудной ситуации. Компания работает по системе предоплаты, а курьеры – молодежь – постоянно подводят. То опоздают, то нагрубят, и при этом свято уверены, что правы. Увольнять бесполезно, приходят такие же. Продажи упали, магазин попал в черные списки. Что делать?
Мы попросили участников Сообщества предложить свое решение этой проблемы. Сегодня мы представляем наиболее интересные решения этого кейса. Автор лучшего варианта в качестве приза получит подарочный сертификат на сумму 2000 рублей на годовую подписку на журнал «Кадровый менеджмент».
По решению экспертного совета журнала наиболее интересными показались размышления и решения, предложенные Богданой Лисовенко и Максимом Швецовым.
Поздравляем победителей!
Решение Богданы Лисовенко
Три шага
В описанной ситуации можно выделить три основные проблемы: низкое качество обслуживания, проблемы с персоналом, ущерб для репутации.
Это можно решить следующим образом:
1. Наладить работу с персоналом
- изменить систему подбора: здесь можно применить компетентностный подход. Составить профиль должности, выделить основные компетенции, подобрать соответствующие методы сбора информации на интервью и вести отбор кандидатов, исходя из модели компетенций (соответствия кандидатов этой модели);
- пересмотреть систему мотивации, ввести дополнительное стимулирование.
2. Ввести систему обучения для курьеров (входной тренинг):
В программу обучение должны входить стандарты обслуживания компании, базовые коммуникативные навыки. Набранный вновь персонал собрать в группу, обучить (один день, возможно, повторять время от времени).
3. Наладить систему контроля качества обслуживания: выделить показатели качественного обслуживания, способы контроля, например:
- звонок оператора клиенту о предполагаемом времени встречи с курьером,
- звонок оператора клиенту через несколько минут после предполагаемой встречи (сообщается, что мы оцениваем качество обслуживания, задается вопрос, состоялась ли встреча с курьером и на сколько по 5-балльной шкале клиент может оценить качество обслуживания).
Соответственно должны быть прозрачные критерии качества обслуживания, его стандарты.
Курьеров, скорее всего, придется всех поменять, так как не все уже работающие сотрудники согласятся с новыми правилами работы.
После того, как показатели качества обслуживания объективно улучшатся, можно начинать работать над репутацией компании. Нужно будет налаживать коммуникации с текущей базой клиентов, плюс использовать возможности интернет-маркетинга для более широкой аудитории.
Решение Максима Швецова
Повышение качества обслуживания клиентов фирмы
Указанная компания столкнулась с достаточно стандартной проблемой, которую можно охарактеризовать следующим образом: качество работы курьеров не устраивает клиентов компании, из-за чего компания теряет клиентов и, в конечном итоге, доходы. Кроме того, курьеры вводят в заблуждение компанию, неверно информируя о времени доставки, комплектности товара и тому подобное, что затрудняет анализ ситуации, выявление проблем и их устранение.
Возможные причины проблемы:
1. Некачественная процедура поиска, отбора и приема на работу сотрудников;
2. Недостаточно привлекательные условия работы в компании;
3. Некачественное обучение новых сотрудников;
4. Некорректная система мотивации сотрудников на выполнение работы качественно (и взысканий за некачественное выполнение работы).
5. Отсутствие/недостаточный уровень системы контроля качества выполнения заказов.
Решение:
1. Актуализировать условия работы в компании в соответствие с требованиями рынка и пересмотреть процедуру приема сотрудников, чтобы:
- Привлекать в компанию мотивированных, ответственных, честных, подготовленных, способных, опытных и тому подобное;
- Идентифицировать и отсекать неподходящих кандидатов.
2. Пересмотреть систему мотивации сотрудников, чтобы быстро и качественно выполнять заказы было выгодно, а некачественно и долго – невыгодно;
3. Проводить более качественное обучение новых сотрудников, а также время от времени обучать старых сотрудников;
4. Ввести систему контроля качества выполнения заказов. Пример: добавить в документы, которые клиент подписывает при получении товара, время прихода курьера; выборочно обзванивать клиентов и получать обратную связь по качеству выполнения заказа и тому подобное.
Несколько конкретных рекомендаций:
1. Сотрудников, которые намеренно вводят в заблуждение работодателя, нужно немедленно увольнять, так как такие сотрудники не заинтересованы в том, чтобы более качественно выполнять свои обязанности, они заинтересованы в том, чтобы скрыть свою некачественную работу;
2. В новыми сотрудниками время от времени должны выезжать к клиентам более опытные работники, чтобы на месте исправлять ошибки и получать представление об уровне работы подопечных.
Данный набор мер не является исчерпывающим, однако он способен, по крайней мере, улучшить ситуацию с текущим персоналом и в будущем не допускать многих проблем, с которыми столкнулась фирма.
Все__решения_кейса__присланные_участниками_Сообщества_Executive.ru.docx
Фото: pixabay.com
