Святая ложь. Решение кейса

Святая ложь. Решение кейса

Executive.ru в рамках совместного проекта с журналом «Кадровый менеджмент» предложил участникам Сообщества для решения кейс «Святая ложь, или Как отучить сотрудников врать?».

В кейсе описывалась следующая проблема:

Интернет-магазин оказался в трудной ситуации. Компания работает по системе предоплаты, а курьеры – молодежь – постоянно подводят. То опоздают, то нагрубят, и при этом свято уверены, что правы. Увольнять бесполезно, приходят такие же. Продажи упали, магазин попал в черные списки. Что делать?

Мы попросили участников Сообщества предложить свое решение этой проблемы. Сегодня мы представляем наиболее интересные решения этого кейса. Автор лучшего варианта в качестве приза получит подарочный сертификат на сумму 2000 рублей на годовую подписку на журнал «Кадровый менеджмент».

По решению экспертного совета журнала наиболее интересными показались размышления и решения, предложенные Богданой Лисовенко и Максимом Швецовым.

Поздравляем победителей!


Решение Богданы Лисовенко

Три шага

В описанной ситуации можно выделить три основные проблемы: низкое качество обслуживания, проблемы с персоналом, ущерб для репутации.

Это можно решить следующим образом:

1. Наладить работу с персоналом

  • изменить систему подбора: здесь можно применить компетентностный подход. Составить профиль должности, выделить основные компетенции, подобрать соответствующие методы сбора информации на интервью и вести отбор кандидатов, исходя из модели компетенций (соответствия кандидатов этой модели);
  • пересмотреть систему мотивации, ввести дополнительное стимулирование.

2. Ввести систему обучения для курьеров (входной тренинг):

В программу обучение должны входить стандарты обслуживания компании, базовые коммуникативные навыки. Набранный вновь персонал собрать в группу, обучить (один день, возможно, повторять время от времени).

3. Наладить систему контроля качества обслуживания: выделить показатели качественного обслуживания, способы контроля, например:

  • звонок оператора клиенту о предполагаемом времени встречи с курьером,
  • звонок оператора клиенту через несколько минут после предполагаемой встречи (сообщается, что мы оцениваем качество обслуживания, задается вопрос, состоялась ли встреча с курьером и на сколько по 5-балльной шкале клиент может оценить качество обслуживания).

Соответственно должны быть прозрачные критерии качества обслуживания, его стандарты.

Курьеров, скорее всего, придется всех поменять, так как не все уже работающие сотрудники согласятся с новыми правилами работы.

После того, как показатели качества обслуживания объективно улучшатся, можно начинать работать над репутацией компании. Нужно будет налаживать коммуникации с текущей базой клиентов, плюс использовать возможности интернет-маркетинга для более широкой аудитории.

Решение Максима Швецова

Повышение качества обслуживания клиентов фирмы

Указанная компания столкнулась с достаточно стандартной проблемой, которую можно охарактеризовать следующим образом: качество работы курьеров не устраивает клиентов компании, из-за чего компания теряет клиентов и, в конечном итоге, доходы. Кроме того, курьеры вводят в заблуждение компанию, неверно информируя о времени доставки, комплектности товара и тому подобное, что затрудняет анализ ситуации, выявление проблем и их устранение.

Возможные причины проблемы:

1. Некачественная процедура поиска, отбора и приема на работу сотрудников;
2. Недостаточно привлекательные условия работы в компании;
3. Некачественное обучение новых сотрудников;
4. Некорректная система мотивации сотрудников на выполнение работы качественно (и взысканий за некачественное выполнение работы).
5. Отсутствие/недостаточный уровень системы контроля качества выполнения заказов.

Решение:

1. Актуализировать условия работы в компании в соответствие с требованиями рынка и пересмотреть процедуру приема сотрудников, чтобы:

  • Привлекать в компанию мотивированных, ответственных, честных, подготовленных, способных, опытных и тому подобное;
  • Идентифицировать и отсекать неподходящих кандидатов.

2. Пересмотреть систему мотивации сотрудников, чтобы быстро и качественно выполнять заказы было выгодно, а некачественно и долго – невыгодно;

3. Проводить более качественное обучение новых сотрудников, а также время от времени обучать старых сотрудников;

4. Ввести систему контроля качества выполнения заказов. Пример: добавить в документы, которые клиент подписывает при получении товара, время прихода курьера; выборочно обзванивать клиентов и получать обратную связь по качеству выполнения заказа и тому подобное.

Несколько конкретных рекомендаций:

1. Сотрудников, которые намеренно вводят в заблуждение работодателя, нужно немедленно увольнять, так как такие сотрудники не заинтересованы в том, чтобы более качественно выполнять свои обязанности, они заинтересованы в том, чтобы скрыть свою некачественную работу;

2. В новыми сотрудниками время от времени должны выезжать к клиентам более опытные работники, чтобы на месте исправлять ошибки и получать представление об уровне работы подопечных.

Данный набор мер не является исчерпывающим, однако он способен, по крайней мере, улучшить ситуацию с текущим персоналом и в будущем не допускать многих проблем, с которыми столкнулась фирма.

Все__решения_кейса__присланные_участниками_Сообщества_Executive.ru.docx

Фото: pixabay.com

Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Учебный центр «ФинКонт» приглашает на обучение в Крыму

Занятия проводятся в конференц-зале одного из лучших отелей на берегу Черного моря «Ялта-Интурист» 4*.

Бизнес-школа СКОЛКОВО приглашает на презентацию программы EMBA for Eurasia

Это вторая программа Executive MBA в линейке продуктов школы, разработанная специально для предпринимателей и топ-менеджеров с фокусом на бизнесе в евразийском регионе.

Программа Global Executive MBA вошла в топ-15 в рейтинге QS

За год программа Global Executive MBA поднялась на две позиции во всемирно известном рейтинге QS Global EMBA.

Школа бизнеса МИРБИС приглашает на презентацию программы МВА

МИРБИС приглашает предпринимателей, менеджеров среднего и высшего звена обсудить возможности обучения на МВА, содержание программы, выбор школы и эффективность вложения в МВА образование.

Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Пилотов мало и те некачественные

Тренд дня: «Аэрофлот» предложил изменить образовательные стандарты.

VK усилит приватность

Соцсеть дня: Соцсеть «ВКонтакте» намерена ограничить доступ посторонних лиц к материалам своих пользователей.

​Володин пригрозил отменой пенсий

Персона дня: Володин не исключил, что в России могут быть отменены государственные пенсии.

Минфин придумал экологический налог

Тренд дня: Минфин разработал проект о введении экологического налога.

Оставлять решения могут только зарегистрированные пользователи