Святая ложь. Решение кейса

Святая ложь. Решение кейса

Executive.ru в рамках совместного проекта с журналом «Кадровый менеджмент» предложил участникам Сообщества для решения кейс «Святая ложь, или Как отучить сотрудников врать?».

В кейсе описывалась следующая проблема:

Интернет-магазин оказался в трудной ситуации. Компания работает по системе предоплаты, а курьеры – молодежь – постоянно подводят. То опоздают, то нагрубят, и при этом свято уверены, что правы. Увольнять бесполезно, приходят такие же. Продажи упали, магазин попал в черные списки. Что делать?

Мы попросили участников Сообщества предложить свое решение этой проблемы. Сегодня мы представляем наиболее интересные решения этого кейса. Автор лучшего варианта в качестве приза получит подарочный сертификат на сумму 2000 рублей на годовую подписку на журнал «Кадровый менеджмент».

По решению экспертного совета журнала наиболее интересными показались размышления и решения, предложенные Богданой Лисовенко и Максимом Швецовым.

Поздравляем победителей!


Решение Богданы Лисовенко

Три шага

В описанной ситуации можно выделить три основные проблемы: низкое качество обслуживания, проблемы с персоналом, ущерб для репутации.

Это можно решить следующим образом:

1. Наладить работу с персоналом

  • изменить систему подбора: здесь можно применить компетентностный подход. Составить профиль должности, выделить основные компетенции, подобрать соответствующие методы сбора информации на интервью и вести отбор кандидатов, исходя из модели компетенций (соответствия кандидатов этой модели);
  • пересмотреть систему мотивации, ввести дополнительное стимулирование.

2. Ввести систему обучения для курьеров (входной тренинг):

В программу обучение должны входить стандарты обслуживания компании, базовые коммуникативные навыки. Набранный вновь персонал собрать в группу, обучить (один день, возможно, повторять время от времени).

3. Наладить систему контроля качества обслуживания: выделить показатели качественного обслуживания, способы контроля, например:

  • звонок оператора клиенту о предполагаемом времени встречи с курьером,
  • звонок оператора клиенту через несколько минут после предполагаемой встречи (сообщается, что мы оцениваем качество обслуживания, задается вопрос, состоялась ли встреча с курьером и на сколько по 5-балльной шкале клиент может оценить качество обслуживания).

Соответственно должны быть прозрачные критерии качества обслуживания, его стандарты.

Курьеров, скорее всего, придется всех поменять, так как не все уже работающие сотрудники согласятся с новыми правилами работы.

После того, как показатели качества обслуживания объективно улучшатся, можно начинать работать над репутацией компании. Нужно будет налаживать коммуникации с текущей базой клиентов, плюс использовать возможности интернет-маркетинга для более широкой аудитории.

Решение Максима Швецова

Повышение качества обслуживания клиентов фирмы

Указанная компания столкнулась с достаточно стандартной проблемой, которую можно охарактеризовать следующим образом: качество работы курьеров не устраивает клиентов компании, из-за чего компания теряет клиентов и, в конечном итоге, доходы. Кроме того, курьеры вводят в заблуждение компанию, неверно информируя о времени доставки, комплектности товара и тому подобное, что затрудняет анализ ситуации, выявление проблем и их устранение.

Возможные причины проблемы:

1. Некачественная процедура поиска, отбора и приема на работу сотрудников;
2. Недостаточно привлекательные условия работы в компании;
3. Некачественное обучение новых сотрудников;
4. Некорректная система мотивации сотрудников на выполнение работы качественно (и взысканий за некачественное выполнение работы).
5. Отсутствие/недостаточный уровень системы контроля качества выполнения заказов.

Решение:

1. Актуализировать условия работы в компании в соответствие с требованиями рынка и пересмотреть процедуру приема сотрудников, чтобы:

  • Привлекать в компанию мотивированных, ответственных, честных, подготовленных, способных, опытных и тому подобное;
  • Идентифицировать и отсекать неподходящих кандидатов.

2. Пересмотреть систему мотивации сотрудников, чтобы быстро и качественно выполнять заказы было выгодно, а некачественно и долго – невыгодно;

3. Проводить более качественное обучение новых сотрудников, а также время от времени обучать старых сотрудников;

4. Ввести систему контроля качества выполнения заказов. Пример: добавить в документы, которые клиент подписывает при получении товара, время прихода курьера; выборочно обзванивать клиентов и получать обратную связь по качеству выполнения заказа и тому подобное.

Несколько конкретных рекомендаций:

1. Сотрудников, которые намеренно вводят в заблуждение работодателя, нужно немедленно увольнять, так как такие сотрудники не заинтересованы в том, чтобы более качественно выполнять свои обязанности, они заинтересованы в том, чтобы скрыть свою некачественную работу;

2. В новыми сотрудниками время от времени должны выезжать к клиентам более опытные работники, чтобы на месте исправлять ошибки и получать представление об уровне работы подопечных.

Данный набор мер не является исчерпывающим, однако он способен, по крайней мере, улучшить ситуацию с текущим персоналом и в будущем не допускать многих проблем, с которыми столкнулась фирма.

Все__решения_кейса__присланные_участниками_Сообщества_Executive.ru.docx

Фото: pixabay.com

Оставлять решения могут только зарегистрированные пользователи
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
МИРБИС проведет презентацию программы МВА 22 мая

Вы узнаете, как выбрать школу бизнеса, программу обучения, сделать эффективными вложения в МВА образование.

Назарбаев Университет проведет презентации в городах России

С 15 по 29 апреля вуз представит свои программы жителям Астрахани, Волгограда, Саратова, Самары, Оренбурга, Орска, Челябинска и Омска.

МИРБИС запускает 1,5-годовой интенсивный курс Executive MBA

Школа бизнеса МИРБИС запускает интенсивный курс переподготовки с акцентом на стратегии и финансах компании, проектами и стажировкой.

Financial Times назвал ИБДА РАНХиГС бизнес-школой мирового уровня

На страницах Financial Times ежегодно печатается самый уважаемый в мире рэнкинг бизнес-образования.

Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Средний класс в РФ сокращается

К среднему классу себя причислили всего 47%.

Рейтинг самых «несчастных экономик»

Bloomberg обновил ежегодный рейтинг самых «несчастных экономик» мира.

Новые смартфоны Samsung поломались

На это жалуются журналисты, получившие первые в мире гнущиеся смартфоны.

Buran VC запускает фонд для стратапов

Венчурная компания меняет название и запускает новый фонд.