Executive.ru в рамках сотрудничества с журналом «Кадровый менеджмент» предлагает вам проверить свои силы и поделиться опытом решения новой бизнес-ситуации.
Решения кейса, присланные участниками Сообщества, будут опубликованы на Executive.ru, а обзор решений с комментариями и самая успешная работа и ее автор также будут опубликованы в одном из номеров журнала. Кроме того, победитель будет отмечен наградами – он получит в подарок годовую подписку на журнал «Кадровый менеджмент» и книгу Брайана Трейси «Искусственный отбор».
Описание проблемы
Свою профессиональную деятельность Марина Широкова начала в качестве оператора в «МегаФон», обрабатывающего входящие телефонные звонки. Проработав в этой компании 9 месяцев, она поняла, что эта довольно однообразная работа не для нее – прежде всего, в силу ее амбициозного характера. Именно тогда она почувствовала, что уже готова к более ответственной и масштабной работе.
Свой профессиональный путь в новой компании «Восток-Запад» она начала в сентябре 2005 года с позиции специалиста отдела телефонного взыскания. Надо заметить, что она была первопроходцем – до нее на этой позиции девушки не работали. Итак, она оказалась одна в окружении двадцати мужчин, бывшими сотрудниками правоохранительных органов.
Преодолев страх и дрожь в голосе, который появлялся на начальном этапе, Марина стала превращаться в настоящего коллектора, который не боится ни криков, ни угроз, поступающих от должников. Главной целью было выполнить план и доказать всем, что она такая же смелая и твердая, как и ее коллеги – милиционеры и военные, и что она точно также может взыскивать долги.
Не прошло и года, как ее руководитель объявил ей о повышении в должности до старшего специалиста. Дальше ее карьера пошла стремительно в гору. Компания быстро росла и в скором времени переехала в новый просторный офис. В августе 2006 года Марину перевели на должность ведущего эксперта, а в ноябре назначили руководителем одной из пяти групп Управления телефонного взыскания. В ее подчинении – 55 человек. Услуги компании востребованы практически во всех сферах экономики. Каждый месяц ее команда показывала лучшие результаты по сравнению с предыдущим месяцем.
Такую же аналогичную работу выполняли еще четыре группы call-центра. Но впечатляющих результатов удалось достичь только команде Марины. Показатели ее группы превышали показатели остальных более чем на 600 млн рублей в месяц. Было очевидно, что у Марины есть чему поучиться. Чтобы разобраться в эффективных технологиях, ее работу подвергли серьезному изучению. Был проведен тщательный анализ поведения членов группы и составлен психологический «портрет». Выяснилось, что поведение Марины отличалось всего тремя действиями, которые в других четырех группах не делали, и невыполнением того же количества действий, которые делали другие.
Какие действия, на ваш взгляд, определяли эффективность менеджера?
Как безболезненно внедрить эффективные принципы работы ее команды в других группах с учетом того, что в каждом отделе уже есть своя устоявшаяся практика работы с клиентами?
Решения принимаются в течение недели со дня публикации задания. Редакция оставляет за собой право не публиковать решения, присланные после указанной даты. Решения, оставленные в комментариях к кейсу, не примут участие в розыгрыше.
Фото: pixabay.com
