В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Проблема в том, что я никак не могу донести до вас одну простую мысль, которую вы все время отрицаете )
1. Человеческий мозг прежде всего во взаимодейтвии с каким-то субъектом или объектом оценивает ситуацию, опасна она для него или нет.
2. Делает это он через чувственный опыт.
3. Ощущение безопасности – это психический процесс в ответ на воздействие извне или изнутри, такое же как радость, гнев, раздражение. Вы не можете вынести его за скобки ) Так устроена ВНД –совокупность безусловных и условных рефлексов, а также высших психических функций (память, мышление, речь), обеспечивающих приспособление организма к окружающей среде.
4. И только потом в дело вступает префронтальная кора –«управляющий центр» мозга, ответственный за высшие когнитивные функции: планирование, принятие решений, самоконтроль, рабочую память и социальное поведение. Она согласовывает мысли и действия с внутренними целями, подавляя импульсивные порывы и регулируя эмоции для адаптации в обществе.
5. Вступит она или нет, по большей части, зависит от уровня избегания неопределенности конкретного индивида ( в психологии чаще говорят уровень тревожности.
6. От него же (хотя и не только) зависит пойдет ли человек на риск или нет. Некоторые открывают зонтик перед дождем, а друге сразу стреляют с бедра ) как Трамп, например.
7. И весь этот процесс повторяется вновь и вновь на каждый новый !!!стимул. Все остальное делается на автомате.
Так что все связано с доверием ) Потому что доверие – это психологическое ощущение безопасности и уверенность (тоже пихическое состояние) что все будет пучком ))
Но вы можете думать так, как вам нравится и как вас устраивает )
Написала про Трампа и вспомнила анекдот, Про доверие )) Весь характер Америки в этом анекдоте))
Весь характер Америки в этом анекдоте))))Малыш Билли и его приятель Джон заходят в салун на Диком Западе и стоя в дверях оценивают ситуацию.
- Видишь того ковбоя у барной стойки, - спрашивает Билли Джона?
- Которого? Там их шесть.
- Того, что в сомбреро.
- Но они все в сомбреро.
- Ну тот, что с большим носом, дурак!
- Они все с большими носами.
Билли уже теряет терпение и кричит:"Я имею в виду того, кто курит сигарету"
- Они все курят сигареты, - отвечает Джон.
- С голубыми глазами!
- Они все с голубыми глазами!
-Идиот! Тот, который пьет пиво.
- Они все пьют пиво!
Малыш Билли в ярости выхватывает пистолет и убивает 1, 2, 3, 4, 5 ковбоя. Пять бездыханных тел падают на пол салуна. Шестой продолжает пить пиво.
- Джон, теперь ты видишь того ковбоя в сомбреро, с большим носом и голубыми глазами, который пьет пиво у барной стойки?
- Да, отвечает Джон. А что с ним?
- Он меня бесит!
Да, Аппеляционный суд оказал доверие аргументам ФИТ -Сбер в этом суде проиграл дело.
Кассационным судом отменено решение Аппеляционного суда.
Спасибо, Борис! Может быть, позже )
А оно и основывается, у кого на чем )
Выскажу еще один на мой взгляд интересный нюанс.
Если бы юристы судились не с финансовой организацией, то вероятность выигрыша была бы более вероятной. Вопрос хоть и спорный, но выражу такую вероятность.
У нас в России встало на защиту Сбера, оказывая ему доверие наше Правительство!
Этот прецедент может оказаться полезным и для других компаний!
Более уникальный случай сейчас происходит в США, где главу ФРС Трамп и Правительство пытаются привлечь к ответственности за большой расход денег при ремонте здания ФРС.
На мой взгляд, если финансисты захотят бросить "ответку", то огромные перерасходы могут обнаружиться в любом министерстве Правительства. ИИ им в помощь!:)
Но! Главное в другом - Трампу и Правительству США судебными органами запрещено общаться и выяснять отношения с главой их ЦБ - ФРС исполняет и эти функции.
По сути, им дали понять, что доверять ФРС уже больше нельзя!
Интересно что сейчас можно ожидать от Трампа и его Правительства - сделают ли они что нибудь чтобы у них был свой ЦБ с подотчетным им руководителем?
Доверие - это ( ... нужное подставить ...). Меня устраивает любые Ваши формулировки и дефиниции. Но не выводы.
Если мы говорим о бизнесе и отношениях, в которые вступают юридические лица и их сотрудники в самых разных ролях, то нет смысла говорить об ощущениях и психических состояниях. В контракте этого не будет. Совсем другой сюжет с другим содержанием. Только и всего.
Вне судебной системы? При чём здесь доверие? Посмотрите, что о доверии в рамках этой ветки чуть выше пишет Ирина.
Давно в работе.
На эту тему можно в любой момент открыть удивительно детальные и подробные отчёты GAO. Чего там только нет. GAO подчиняется Конгрессу США. Аудиторы высокого класса.
Иногда читается лучше детективных романов - захватывающие сюжеты.
Чем им поможет AI, если они начнут его использовать - еще не видел, посмотрим.
Вы серьезно верите в то, что если что-то не прописано в контракте, то этого не случается? )
И бизнес может работать без доверия? А как же Милль? )
Евгений, про доверие в судебной системе я привел пример, который также можно характеризовать фразой "закон что дышло, куда повернул, так и вышло".
В судебной системе, как и во всех других иногда используют "букву" закона, так как правил и "букв" много, то придраться можно и к "столбу" или многое чего оправдать.
Что касается использования ИИ, то на мой взгляд база данных по движению денежных средств формируется уже давно, например доходы для пенсионных расчетов фиксируются у нас в стране уже четверть века.
Связи движения денег и личные социальные сети вероятно накапливаются уже более 5 лет.
Это можно предположить по тому факту, что Правительство США запросило данные на потенциальных туристов - они должны представить номера всех своих бывших и настоящих телефонов и адреса электронных почт за последние 5 лет.
Что касается использования ИИ для анализа превышения расходов за начальными сметами или в сравнении с существующими на рынке, то вероятно это достаточно простая задача для ИИ.
Могу пофантазировать, что и для судебной системы ИИ кроме уже действующих камер, могут в помощь оперативникам искать нарушения против личностей или нарушения границ организаций.
По подобию с существующими правилами с фиксацией и передачей данных как оперативному так и следственному отделу, чтобы люди принимали окончательные решения.
Чтобы снизить вероятность вульгарного применения "буквы" закона над "духом" закона в судах тоже можно фиксировать какие аргументы и обстоятельства имеются в деле и какие из них приняты для обоснования решений.
Очень полезно, чтобы дело не было "сшито" фиксировать рассмотрение материалов дела сразу на блокчейне.
Кроме того, работа через ИИ может облегчить работу как следователей, так и судей, снижая долю ручных работ.
Плюс повышая обьективность и персонализируя ответственность.
Про конгресс и аудиторов, помню попадалась информация о запрете для аудиторов определенных исследований.
Это к вопросу Доверия к самым доверенным!
Что также можно сравнить, что "жена Цезаря вне всяких подозрений"(с)!:)