Как реагировать на эмоциональное поведение собеседника

Марша Рейнольдс, MCC ICF, PhD, коуч № 3 в мировом рейтинге Top Guru 2019

Брайанту Харрисону Макгиллу принадлежит высказывание: «Одна из наиболее искренних форм уважения — в самом деле слушать, что говорит другой человек». Это особенно верно в ситуациях, когда твой собеседник проявляет эмоции. Большинство людей стремятся закончить беседу, если кто-то начинает плакать или злиться, но в этом случае вы теряете возможность вместе найти решение. И велики шансы, что, поступая так, вы рискуете, что человек почувствует себя хуже.

Вот несколько советов, что можно сделать при сложных беседах, когда кого-то захватывают эмоции.

Если собеседник плачет

Никогда не говорите никому, что плакать — непрофессионально, или что это признак слабости. Слезы — это естественная физиологическая реакция организма на обиду, грусть или разочарование. Они могут быть результатом стресса или того, что сразу несколько дел идут не так. Неизвестно, почему некоторые люди легче начинают плакать, чем другие, но вполне возможно, что это признак здоровья, а не болезни.

Если у вас есть платок, предложите плачущему, если нет, то не стоит отправляться на поиски салфеток. Если, пока ваш собеседник плачет, вы будете сидеть тихо и спокойно, вероятнее всего, он вскоре покажет жестами, что все в порядке и беседу можно продолжить. Если собеседник хочет пояснить, что вызвало слезы, внимательно выслушайте и спросите, нужно ли ему что-то, прежде чем вы возобновите разговор. Однако, если плач неконтролируем, перенесите беседу на другое время, если собеседник не против. Всегда лучше дать человеку время, чтобы прийти в себя, нежели создавать ему неприятное ощущение вины за этот плач.

Если собеседник демонстрирует гнев

Защитные реакции чаще всего угасают, если в самом начале ваша реакция «не подбрасывает дров в костер». Когда вы чувствуете, что собеседник недоволен или раздражен тем, что вы сказали или сделали, вы можете рефлекторно начать защищать себя или закрыться. Лучше всего дышать, оставаться спокойным, выслушать и обобщить услышанное, чтобы вы оба понимали, что произошло. Затем спросите, что собеседнику нужно от вас сейчас.

Конечно, если вы чувствуете, что есть риск физически пострадать, найдите способ максимально быстро удалиться.

Если такого риска нет, постарайтесь понять, что раздражение вашего визави может быть естественным ответом на информацию, которую он был удивлен услышать. Даже если вы чувствуете, что гнев направлен на вас по ошибке, дайте собеседнику немного выпустить пар и выразить свои чувства. Когда он начнет успокаиваться, постарайтесь взглянуть на причину этой реакции и отделить истинные ее составляющие от надуманных. Проясните свои намерения и извинитесь, если необходимо. Затем, возможно, вы найдете какие-то способы разобраться со сложившейся ситуацией совместно, чтобы у вашего собеседника появилось небольшое чувство контроля над происходящим. Если гнев не спадает, попросите перенести встречу на другое время, дав человеку выбрать момент, когда он способен решать вопросы.

Если собеседник смущается

Люди чувствуют смущение, когда осознают, что их действия ранили кого-то, либо они совершили поступок, показавший их некомпетентными, неуместными, неграмотными или бесчувственными. Не пытайтесь смягчить или уменьшить эти ощущения. Примите извинения, даже если они неуверенные и робкие. Можете спросить, что собеседник будет делать теперь иначе. Если вы покажете человеку, что видите, какой урок он вынес из произошедшего, он почувствует себя увереннее.

Если собеседник демонстрирует замешательство или страх

Когда во время беседы вы видите, что человек не может начать действовать или говорить, поделитесь своим наблюдением и спросите, что может добавить комфорта. Не говорите слов «не надо бояться». Если собеседник ответит, что вы ошибаетесь, не настаивайте. Просто подчеркните, что вам важны его ощущения и вы хотите, чтобы он чувствовал себя легко во время разговора.

Воздержитесь от оценок при ответе, особенно если позже в разговоре собеседник решит поделиться своими прежними эмоциями. Слушайте с пониманием и сочувствием, и это поможет собеседнику говорить более уверенно в дальнейшем. Когда эмоции рассеются, оцените, можете ли вы помочь вашему визави найти причины страха. Чего он боялся, говоря или спрашивая вас? Что вы можете сделать, чтобы лучше принять эти вопросы и откликаться? С благодарностью примите предложения, которые он даст. Ваши отношения укрепятся, если вы вместе разберете эти вопросы.

Если собеседник не готов к изменениям

Постарайтесь понять, чего боится собеседник, чем он разочарован и что мешает ему двигаться дальше. Пока вы не поймете, что вызывает эти эмоции — точнее, что поставлено на карту, к чему могут привести изменения — ваши слова будут иметь минимальный эффект. Люди часто сами не знают, что стоит за их внутренним сопротивлением. Показать свой интерес, заботу о будущем собеседника — правильный путь, который может пролить свет на многое, дать человеку несколько вариантов того, как действовать в будущем и куда двигаться.

Всегда помните о том, как подавать свою оценку в ситуациях, когда люди становятся эмоциональными. Дышите, когда сами чувствуете гнев, страх или разочарование. Уважайте человека рядом с вами, ведь он находится в трудной ситуации и преодолевает сложившиеся сложности. Смотрите на собеседника, как на человека, который способен стать лучше и совершеннее.

Затем спросите, какой исход порадовал бы собеседника, что можно сделать иначе, чем сейчас. Если он ищет чего-то недостижимого, уточните, что в их силах сделать, чтобы реализовался этот сценарий. Вместе вы сможете определить лучшие пути для дальнейших действий.


Источник: outsmartyourbrain.com. Автор: Марша Рейнольдс – MCC ICF, PhD, коуч № 3 в мировом рейтинге Top Guru 2019, Certified Speaking Professional! Имеет 36 лет опыта работы в области организационного обучения и развития, а также 20 лет опыта работы в сфере коучинга руководителей высшего звена, докторскую степень в области психологии и 2 степени магистра в области педагогических наук и коммуникаций. Выдержки из ее книг и интервью цитировались во многих изданиях, включая Fortune Magazine, Harvard Management Update, The New York Times, Fortune.com, CNN.com, а также в многочисленных бизнес изданиях в Казахстане, Украине, России и Сингапуре.

25-30 марта Марша проведет в Москве уникальные тренинги для руководителей: «От проблем к возможностям: коучинг в менеджменте и лидерстве для управления изменениями», «Коучинг команд: искусство работать вместе», «Как гарантированно продавать свои идеи и услуги при помощи выступлений»! Узнать больше

Партнерский материал

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Цитата - Если собеседник плачет

Никогда не говорите никому, что плакать — непрофессионально

А если поддержать собеседника? - поплакать вместе :)

В последние годы модным стала тема эмоционального интеллекта. Не очень понял из рекомендаций по эмоциям - автор специалист в этой теме тоже?

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

Тема статьи - полезные советы для сложных переговоров, когда кого-то захватывают эмоции.

Не совсем понятно, в статье речь о равноправных переговорах, когда обе стороны примерно одинаково заинтересованы в результате, или речь идет о сотруднике, который работает с претензиями и другими проблемами клиентов. В последнем случае, цель сотрудника с минимальными усилиями и затратами вопрос закрыть и больше нечего.

Консультант, Москва

"Защитные реакции чаще всего угасают, если в самом начале ваша реакция «не подбрасывает дров в костер». Когда вы чувствуете, что собеседник недоволен или раздражен тем, что вы сказали или сделали, вы можете рефлекторно начать защищать себя или закрыться. Лучше всего дышать, оставаться спокойным, выслушать и обобщить услышанное, чтобы вы оба понимали, что произошло. Затем спросите, что собеседнику нужно от вас сейчас" - пишет автор. Соль всей статьи!

ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ для тех, кто не может добиться от другого нужной реакции СИЛОВЫМИ ПРИЕМАМИ,

Все перечисленные автором эмоциональные реакции - ЗАЩИТНЫЕ, которые показывают несогласие собеседника с предложением сделанным другим и чаще всего проявляются у тех"партнеров" по переговорам, которые не имеют ни сил ни возможности отстоять свою точку зрения. Вот и защищаются - либо регрессивными методами - уходом в детское состояние - плачут, смущаются, мнутся уходят, ничего не предпринимают, либо АГРЕССИЕЙ по отношению к СИЛОВОМУ ДАВЛЕНИЮ.

Правильно советует автор - "НЕ ПОДБРАСЫВАЙТЕ ДРОВ В КОСТЕР" ЗАЩИТНОЙ РЕАКЦИИ. Если от этого защищающегося от ВАС человека что-то ВАМ действительно НУЖНО, меняйте ТАКТИКУ своих действий - станьте ГИБКИМИ. Ведь по сути что-то НЕОБХОДИМО ВАМ в БОЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ, чем ЕМУ!

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валентина Путилина пишет:
Правильно советует автор - "НЕ ПОДБРАСЫВАЙТЕ ДРОВ В КОСТЕР" ЗАЩИТНОЙ РЕАКЦИИ. Если от этого защищающегося от ВАС человека что-то ВАМ действительно НУЖНО, меняйте ТАКТИКУ своих действий - станьте ГИБКИМИ. Ведь по сути что-то НЕОБХОДИМО ВАМ в БОЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ, чем ЕМУ!

Постановка задачи зависит от реальной ситуации. Если кто-то работает с претензиями клиентов, ему необязательно закрыть вопрос со всеми претензиями. Может быть вполне достаточно, если из 100 пришедших, претензии заявят только 5, а с ними дальше разберутся юристы.

Консультант, Москва
Михаил Лурье пишет:
Постановка задачи зависит от реальной ситуации.

Действительно от ситуации реальной, не В-О-О-Щ- Е! Я о том что мотивация к труду строится на 99,9% от силового принуждения - КНУТ! Остальные 00,1 % "пряник" и "морковка"! Я так поняла эту тему.

И естественно на "кнут" формируется защитная реакция различного типа, либо "ничегониделание" и саботаж, либо увольнение, либо поиск вторичной выгоды от своего рабочего места. Это не я придумала! Об этом много писали разные авторы на этом портале! Эту защитную реакцию можно понимать как агрессию, но со своеобразным проявлением - не махать кулаками, а обворовать компанию.

Разные есть формы агрессии - мимикрия называется! К примеру в медицине - "волчанка" может маскироваться под коревую краснуху.И то и другое опасно и плохо, но опасно по разному! В первом случае тотальное поражение почек и анасарка, пересадка почек от донора, во втором рождение УО ребенка - внутриутробно вирус краснухи "съедает" мозг плода. А краснуха маскируется под банальную аллергическую реакцию. Пример взят из книги "Молчание ягнят". Доктор Ганнибал - каннибал так говорил!

Так и с приемами защиты от КНУТА! Разные есть приемы!

Менеджер, Москва

Уважаемые участники,

Сообщения, нарушающие Декларацию Сообщества, удалены.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Архангельску не нужен мусор

Вопросы к захоронению мусора из Москвы возникли у властей и ведомств.

Сбербанк вошел в Рамблер

Сбербанк станет владельцем 46,5% интернет-бизнеса Александра Мамута.

Топы «Югры» арестованы

Возбуждено уголовное дело о растрате 7,5 млрд руб.

ЦБ поможет перейти в другой НПФ

Минфин и ЦБ разработали изменения в правила перехода.