Отбор сейлз-менеджеров в стиле «квест»

По своей основной профессии я бизнес-тренер и консультант в области работы с персоналом. Часто во время обсуждения с заказчиком тренинговых программ, посвященных повышению мастерства менеджеров по продажам, я задаю вопрос о том, как руководители оценивают уровень профессионализма своих сотрудников. И часто слышу такой ответ: «У наших продавцов большой опыт работы. Они много чего знают и умеют».

Однако опыт взаимодействия с большинством менеджеров по продажам уже в процессе первой диагностической сессии показывает, что это не так и высокая оценка их профессионального мастерства – не более чем иллюзия руководителей.

Конечно, везде есть гении продаж. И в то же время в большинстве случаев товар или услугу продает не столько мастерство сотрудников, сколько бренд, которому клиент доверяет, или же клиент покупает потому, что ему очень нужен именно этот товар или услуга. В этом случае сейлз-менеджер является не столько продавцом, сколько банальным оформителем сделки купли-продажи.

И действительно, по известной формуле Парето при стандартной организации продаж 80% дохода обеспечивает только 20% продавцов! Возникает вопрос – что же делают остальные сотрудники?

Скажу больше – по некоторым данным текучка кадров в отделах продаж очень многих компаний достигает 10% в месяц! Это значит, что за год персонал обновляется практически на 100%, что ужасает.

При этом HR-службы продолжают использовать свои старые накатанные технологии отбора персонала, по-прежнему меняя «шило на мыло».

Зачастую в качестве основной техники применятся интервью (собеседование) с кандидатом и тестирование. Потом решение принимается на основании субъективных ощущений hr-менеджера и одного из руководителей, например, коммерческого директора, а также результатов теста. Я не отрицаю этих методик. Они работают, но только не как первые и основные, а как второстепенные и дополнительные.

Почему же они работают не так эффективно, как хотелось бы? Ответ прост. Сегодня соискатели и кандидаты стали людьми опытными и образованными в области прохождения интервью. В Интернете можно найти огромное количество статей, как правильно отвечать на поставленные вопросы, как правильно одеваться и даже как правильно использовать косметику, чтобы понравиться потенциальному работодателю. Все это прекрасно, только возникает вопрос: какое отношение умение проходить собеседование имеет к умению делать холодные звонки, выявлять потребности или быть клиентоориентированным? Никакого!

Можно ли разорвать этот порочный круг и повысить эффективность отбора персонала для отделов продаж? Конечно, можно. Давайте разберемся, на что надо делать акцент, и какие методики отбора можно использовать.

Начну с тезиса о важности наличия опыта продаж. Открываю на hh.ru страничку «Работа менеджера по продажам». Читаю требования к соискателям: опыт в сфере продаж обязателен, опыт в сфере продаж услуг крайне желателен и т.д.

Поговорим сначала об опыте. Так ли действительно обязателен опыт работы в сфере продаж? Думаю, нет. Дело в том, что большинство менеджеров по продажам – самоучки (по целому ряду причин). И не факт, что их собственный опыт является самым эффективным. Кроме этого сегодня многие компании создают свою корпоративную культуру, в том числе и культуру продаж, которая может не соответствовать старому опыту продавцов, а переучиваться, как известно, очень трудно, болезненно, долго и дорого (!).

Наем одного менеджера по продажам стоит от 30 до 40 тыс. рублей (с дальнейшим обучением), поэтому важно, чтобы ошибок при выборе «человеческого ресурса» было как можно меньше.

Для того чтобы сократить количество подобных ошибок существует другой подход. И его реализацию я увидел только в одном (!) объявлении на сайте Head Hunter. Выглядело оно так: «Ждем веселых, жизнерадостных, дружелюбных! Если вы легко находите общий язык с любым человеком – добро пожаловать в нашу команду!».

Именно так! Специалиста по продажам надо выбирать, исходя из личных качеств человека: его характера, особенностей поведения и прочего, а не из его опыта работы, наличия или отсутствия диплома. В данном случае опыт работы второстепенен, а уж диплом – тем более. Более того, имеющийся опыт часто просто мешает. Техникам продаж можно научить, а вот характер изменить очень трудно, не говоря уже о том, что «воспитание» взрослого человека лежит вне сферы потребностей работодателя.

Сразу замечу, что для каждой профессии существует свой специфический набор качеств или, если использовать официальный термин, портрет кандидата. Что же касается продавцов, то для них я придумал акроним «КУПИЛ», то есть, какие качества в процессе продаж должен проявлять менеджер, чтобы клиент наверняка (или почти наверняка) купил у него его товар или услугу.

Давайте по порядку:

К – компетентность

Компетентность в данном контексте должна проявляться в трех направлениях:

  • знание рынка (цены, конкуренция, тренды, клиенты и т.д.);
  • детальное знание вашего товара или услуги, их преимуществ по сравнению с аналогами, что очень важно, потому что незнание рождает неуверенность, которая вызывает недоверие, а люди не любят покупать у тех, кому не доверяют (см. ниже);
  • практические навыки в области техник продаж.

Примечание: фактор «К» – единственный, которому обучают уже после приема на работу.

У – уверенность

Можно говорить о двух видах уверенности:

  • уверенность в своем продукте. Здесь слегка отвлекусь и расскажу короткую историю. На одном из последних тренингов по продажам я попросил участника рассказать мне о шести главных преимуществах предлагаемого им товара по сравнению с конкурентами. Он долго мялся, «мычал» и, в конце концов, сказал: «Если честно, то наш товар – это хлам. Вот у «Винтиков и Шпунтиков» – это да: качество, сроки поставки, обслуживание… А что у нас? Да ничего!». Понятно, что при таком настрое его эффективность как продавца стремится к нулю, потому что клиенты – люди тонкие и легко чувствуют подобные настроения;
  • уверенность в себе, т.е. уверенность в своих знаниях, навыках, умении и в том, что он наверняка заключит эту сделку.

П – позитивный настрой

Люди обычно не любят хмурых нытиков, а предпочитают энергичных, веселых, улыбающихся людей с чувством юмора. Кроме этого позитивный настрой очень сильно влияет на внутреннюю уверенность человека.

И – интерес

Здесь тоже два пункта:

  • менеджеру по продажам должно быть интересно все, что связано с клиентом, а именно: как долго и на каком рынке (региональном, федеральном, международном) он работает; кто его партнеры; чем он занимается; а еще чем; что и как он делает; почему то, что менеджер ему предлагает, может быть для него интересно и важно; что будет, если клиент не получит то, что хочет купить и т.д., при этом интерес должен быть искренним (!);
  • менеджеру по продажам должен быть интересен сам процесс продажи, процесс взаимодействия с клиентом. Это как игра, в которой ему было бы очень интересно (и важно!) выиграть.

Л – лидерство

Лидер – это человек, который ведет за собой (англ. to lead – вести, идти первым, руководить). В жизни так складывается – или я веду, или меня ведут. По-другому не бывает. Или я предлагаю клиенту свою программу взаимодействия и веду его к сделке «за руку», или он предлагает свою и ведет меня. Или я «втягиваю» клиента в мое пространство, или я сам «втягиваюсь» в пространство клиента.

Во втором случае вероятность заключить невыгодную сделку, естественно, возрастает. Возрастает также вероятность того, что сделка просто сорвется. Кроме этого продавец-лидер должен быть пунктуальным, настойчивым и идти до конца.

Давайте рассмотрим следующий пример. Клиент говорит вам: «Ваше предложение мне интересно, но в данный момент у меня нет денег, поэтому я вынужден от него отказаться». Ваши действия?

«Не лидер» (ведомый) может сказать следующее: «Конечно, я вас понимаю. Давайте созвонимся, когда у вас появятся деньги и вернемся к этому разговору». То есть, сделка фактически сорвалась, потому что менеджер позволил втянуть себя в пространство клиента, посочувствовал ему. Действительно, если денег нет, то о чем говорить?

Лидер в данной ситуации должен быть настойчивым и может предложить следующее: «Конечно, я вас понимаю. И в то же время согласитесь – если наше предложение действительно для вас интересно, то мы можем поискать совместное решение. Как вы посмотрите на оплату в рассрочку или на возможность льготного кредитования в банке, с которым мы давно сотрудничаем? Есть и другие варианты». При таком подходе вероятность сделки, естественно, возрастает.

Надеюсь, принцип подхода «по качествам» при наборе персонала в отдел продаж понятен.

Я не буду углубляться в технические детали, а познакомлю вас только с частью алгоритма подбора кандидатов. Важно помнить главное: эффективный подбор персонала – это не выбор одного человека из двух, а выбор одного из тридцати, если не из пятидесяти.

Итак, после объявления о наборе (интернет, СМИ, сарафанное радио и т.д.) и первичного отбора поступивших резюме (на этом этапе необходимо отсеять «неадекватных»), надо назначить время и место отборочных соревнований. Ваши глаза вас не обманули: речь идет именно об организации командных отборочных соревнований на звание кандидата в менеджеры по продажам. Соревнования проходят в несколько этапов. Для этого лучше всего арендовать зал с достаточно сложным адресом.

Вы приглашаете, скажем, 50 человек на 14.00. Из тех, кто выразил согласие, часть не придет (проверено опытом).

Этап первый – проверка на заинтересованность

Заинтересованный человек найдет зал, несмотря на сложный адрес.

Этап второй – проверка на пунктуальность

На входе прибывшие кандидаты регистрируются. Регистрация прекращается ровно в 14.00. Опоздавшие хотя бы на минуту отправляются домой. Надеюсь, нет необходимости пояснять, почему хорошему продавцу надо уметь быть пунктуальным?

Этап третий – проверка на коммуникабельность, стрессоустойчивость и позитивный настрой

Кандидатам предлагается легкий кофе-брейк. При этом HR наблюдает за тем, как ведут себя люди, кто с кем общается, кто замкнут, кто настроен позитивно и расслаблено, а кто скован и сидит с «каменным лицом». Все это отмечается.

На данном этапе важно немного «помариновать» кандидатов, избегая сообщать время, когда начнется интервью, ограничиваясь коротким «ждите, скоро начнется». Кандидаты не должны подозревать, что речь идет не об индивидуальных интервью, а о групповых процессах. В результате может отсеяться несколько человек (проявят нетерпение, сошлются на занятость и уйдут и т.д.).

Этап четвертый – проверка на лидерство, коммуникабельность и уверенность в себе

Для этого предлагается упражнение «День рождения». Вы просите участников по вашей команде построиться в одну шеренгу лицом к вам по своим дням рождения (в рамках одного года), т.е., скажем, крайним слева в шеренге должен встать человек, день рождения которого ближе всего к 1 января, а крайним справа – ближе всего к 31 декабря. Остальные должны построиться в «порядке возрастания». Упражнение делается молча. Писать даты ручкой на бумаге запрещено. На упражнение отводится ровно две минуты. Больше никаких пояснений не дается.

В процессе упражнения выявляются неформальные лидеры, кроме этого сразу видно, кто взаимодействует с группой (общается с помощью жестов или другими «немыми» способами), а кто просто стоит и ждет, что его поставят на место, или встает в шеренгу интуитивно. Потом делается проверка (опрос). По результатам отсеивается еще несколько кандидатов.

Этап пятый – проверка на коммуникабельность, умение задавать вопросы и позитивный настрой

Упражнение называется «Интервью». Участники произвольно разбиваются на пары. Каждому кандидату дается три минуты, чтобы за это время он смог:

1) вызвать доверие собеседника, расположить его к себе;

2) взять у него интервью о его жизни.

После этого каждая пара по очереди выходит в центр. Интервьюируемый садится на стул, а интервьюер встает у него за спиной и от первого лица рассказывает о том, что он узнал о своем партнере. Потом партнеры меняются местами. В процессе упражнения видно, насколько участники вызывают чувство доверия у собеседников, умеют общаться, задавать вопросы и быть позитивными.

После пятого этапа из 20-30 первоначально зарегистрированных участников должно остаться три-пять человек. Им назначается время и место индивидуального собеседования и тестирования.

А дальше HR действует по стандартной схеме.

Когда я предлагаю этот процесс своим клиентам, часто их HR-специалисты возражают, говоря, что это сложный процесс и прочее. Но это не так. Процесс достаточно простой, он занимает немного времени (около двух часов) и приемлем по стоимости. Но главное не это.

Главное, что в результате вы сможете отобрать заинтересованных, позитивно настроенных, коммуникабельных, уверенных в себе лидеров, оставив «на потом» лишь обучение компетенциям менеджеров по продажам. Кстати, похожие методики уже давно используют целый ряд крупных международных брендов, включая Coca-Cola, Zappos и др.

Попробуйте, вы не пожалеете. Успехов!

Источник фото: Freeimages.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по маркетингу, Украина

Поулыбалась.

На кофе-брейке предлагается растворимый кофе и пакетированный чай. Ни то, ни другое, ни печеньки человек, исповедующий принципы здорового питания не ест. УПС!
HR может сделать вывод о стеснительности, а на самом деле привычки))

Собеседование, как испытательный срок, работает в обе стороны. И если я как кандидат не принимаю какие-то методы человека по ту сторону стола, ну не судьба и все.
Это НЕ значит что я недостойный кандидат или что методы плохи. Это мое персональное неприятие конкретного носителя корпкультуры. И все.

Кандидат мало-мальски знающий себе цену, не станет играть в общие игры. Ну будет кто-то там выделываться на собеседовании и? Продать себя в общей массе да еще и челу, который сам не продажник (HRы ни разу не продажники) даже не знаю....
Оставить яркое впечатление tet-a-tet - это понятно. Это задача пройти в следующий круг.
А демонстрировать, что я лучше 50 дошедших до зала? Я-то как раз не среди 80% которые дают 20% заработка. Я-то из тех самых 20% офисных чертей, которые кормят планктон, результаты которых у 80% повторить не получается. Набираете массовку? Ну удачи.

Офтоп из жизни
Давным-давно в большой конторе новоявленный HR придумала устраивать стрессовое интервью. Это считалось до определенного момента очень прогрессивной методикой, поскольку ''выявляло самых стрессоустойчивых сотрудников''. Кавычки не случайны.
ОП наполнялся медленно. И не всегда удачно
В один прекрасный день бигбосс случайно проходя мимо комнаты собеседований увидел этого самого HRа в истерическом состоянии (нервно хватающего воздух и вжатого в кресло). Визави HRа мало того, что выглядел абсолютно спокойно, еще и мило улыбался. Бигбосс рискнул тихонько подсмотреть спектакль.
Продажники навыками психологии, манипуляции, актерства и риторики обладают в полном объеме. Кто от природы, кто наработал. И прекрасно знают как работать с трудными клиентами. Конкретно в данном случае, кандидату просто надоела игра HRа и он забрал инициативу. Не забыв вернуть абсолютно все пассы в свой адрес. HR пал без боя. Он-то не был готов к стрессовому интервью)) А пришлось.
Бигбос отправил HRов подучиться.
Кандидат был принят.

P.s. Кто себя узнал - спомниаю с любовью, бесконечно благодарна за опыт

Генеральный директор, Тольятти
Лариса Алексеева пишет: Конкретно в данном случае, кандидату просто надоела игра HRа и он забрал инициативу.
Прекрасно, просто прекрасно.. Респект!
Генеральный директор, Владивосток
Юрий Полозов Уважаемый Борис, есть ряд компаний, которые принципиально работают только на 100% предоплате с отсрочкой поставки до 3-х месяцев с даты предоплаты. И никакие другие варианты оплаты ими никогда не рассматриваются. В такой компании описанное автором статьи поведение продавца будет абсолютно профессиональным и адекватным _требованиям_ к его деятельности со стороны руководства компании.
Уважаемый Юрий, прошу Вас еще раз перечитайте статью -первоисточник автора, и в частности конкретно то место, где он пишет о лидерстве и приводит пример с двумя продавцами. Надеюсь Вы сами все поймете.
Генеральный директор, Владивосток
Наталья Черентаева Насколько я прочитала статью - автор вроде не пишет, что на таких надо равняться. smile:) Наоборот - приводит пример, возможно - часто распространенный. Я это к чему: стоит ли сходу ''ставить диагноз'' автору?)
Уважаемая Наталья, Вы правы, автор действительно приводит распространенный пример- речь не о нем, а о трактовке причин. Элементарную халатность и не исполнение должностных обязанностей сотрудником отдела Продаж, автор трактует как отсутствие у него лидерских качеств. Согласитесь, оценка ситуации ''Сотрудник - не Лидер'' или ''Сотрудник - раздолбай'', - это ну очень разные оценки. Что касается ''диагноз сходу'' - а что тут думать, это элементарно, Ватсон )))
Генеральный директор, Владивосток
Андрей Бубукин Борис, Вы, видимо, пропустили фразу, где я говорю о предварительном отборе на уровне резюме, где, как я пишу, отсеиваются ''неадекватные''.
Уважаемый Андрей, я ничего не пропустил. Я вообще не понимаю игр по уничтожению безработицы среди HR, одним из вариантов которых является получение, прочтение и отсеивание неадекватных резюме.
Андрей Бубукин Господа, без обид: у меня складывается впечатление, что часть из вас ищет объяснение, ''почему это не работает'', даже не попробовав это на практике.
Да кто ж Вам сказал, что это не работает? Конечно работает, если Вы рекомендуете набор для MLM продаж с улицы. Но если речь идет о отделе продаж B2B или SPIN, или опт FMCG - Ваш метод неэффективен и затратен.
Андрей Бубукин Например, я постоянно предлагаю эти и похожие упражнения на диагностических сессиях, снимаю на видео, а потом мы разбираем это, чтобы люди сами увидели со стороны, как они проявляются в жизни. Что скажете?
Скажу, что я знаю кучу бизнес-тренеров, которые главным секретом успешного бизнеса считают интонацию, с которой произносится фраза ''ДЕНЬГИ!!! КО МНЕ!!!'' И Вы знаете, я все время удивляюсь, откуда появляются эти Буратины, которые несут им деньги, но по факту - у них есть и сессии, и видео, и толпы поклонников. А еще я постоянно встречаю предложения, как долларовые миллионеры готовы мне за 300 рублей в день рассказать 100% способ сказочного обогащения за 5 дней. - На этом сайте не тот контингент. Вы написали статью - Вам указали на ошибку. У Вас 25 лет тренерского опыта - у меня 25 лет реального бизнеса. Наверняка Вы лучше меня разбираетесь в психологии. Но я на 100% лучше Вас разбираюсь в работе отдела продаж. Хотите дальше обсуждать свою элементарную ошибку - пожалуйста. Только не надо апеллировать, что количество адептов является критерием истинности. Адептов-слушателей у Вас больше, и Вы все время приводили им как минимум ложный пример (хотя я лично уверен, что само требование к наличию у продавца лидерских качеств также является ошибочным. Однако это утверждение не так элементарно, как приведенный пример).
Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Михаил Кузнецов пишет: Виталий, отсутствие молодняка наверное можно так объяснить... У меня то вопр был к менеджеру по персоналу - где те, кого они так легко набрали, куда они делись? Да и интерсно знать, куда провалились оставшиеся 49 из 50 кандидатов??
Михаил! Текучка в среде менеджеров по продажам составляет от 30 до 120% (ста двадцати процентов!!!) в год. В разных видах продаж цифры разные, но меньше 30% - не встречал. С уважением Виталий.
Директор по маркетингу, Нижний Новгород
Виталий Елиферов пишет: Наталья! Я выделил у Бориса слова ''диагноз фирме'', а не ''диагноз автору''. :-)))
А мой коммент относился больше к ''диагнозу'', определенному Б.Д.Яровым)).
Консультант, Москва

Борис, прежде чем стать бизнес-тренером, я 17 лет проработал на директорских должностях в бизнесе, в том числе в продажах, поэтому я пишу о том, что сам пережил на собственном опыте, а не почерпнул из книг. Хотя книг я, конечно, тоже прочитал целую библиотеку и продолжаю читать ежедневно. Указанные методики я сам применяю в разных контекстах (не только в тренингах). Они работают (по крайней мере, у меня). Как я понял из Ваших постов, у нас с Вами есть определённое разночтение в слове ''лидер''. Под продавцом-лидером я понимаю человека, который ведёт за собой клиента по циклу продаж, владеет инициативой. Давая характеристику эффективному продавцу, Вы пишите тоже самое. Не вижу причин для спора. Если статья вызывает дискуссию, значит, задела за живое. Это главное! Господа и дамы, я всем вам очень благодарен за обратную связь. Спасибо.

Менеджер по обучению персонала, Самара
Полностью согласна с данным утверждением автора статьи
Андрей Бубукин пишет: Сегодня соискатели и кандидаты стали людьми опытными и образованными в области прохождения интервью
По этой причине, отбор кандидатов в предлагаемом «стиле «квест»» лично у меня вызывает большие сомнения. А именно [quote]Андрей Бубукин пишет: существует другой подход. И его реализацию я увидел только в одном (!) объявлении на сайте Head Hunter. Выглядело оно так: «Ждем веселых, жизнерадостных, дружелюбных! Если вы легко находите общий язык с любым человеком – добро пожаловать в нашу команду!». Полагать, что посредством подобного текста объявления можно успешно решить проблему привлечения персонала (а на сегодняшний день это серьезная проблема, с учетом рынка труда!), тем более, в рекомендуемом количестве (50 человек отозвавшихся на объявление), по меньшей мере наивно… Очевидно (мне, во всяком случае), что профессиональная деятельность автора статьи далека от рекрутинга … В действительности, сегодняшние кандидаты наибольшее значение придают ни степени ''жизнерадостности'' объявления, а репутации компании, разместившей вакансию (и совершенно правильно делают). Что касается, рекомендуемых «оценочных» процедур, а именно
Андрей Бубукин пишет: На данном этапе важно немного «помариновать» кандидатов, избегая сообщать время, когда начнется интервью, ограничиваясь коротким «ждите, скоро начнется»
Андрей Бубукин пишет: Вы просите участников по вашей команде построиться в одну шеренгу
посредством их реализации (безотносительно того, что подразумевать под словом «лидер») можно «отобрать» следующих кандидатов - или выраженных конформистов или, в силу ряда причин, готовых рассматривать любое предложение. Поясняю, я не против группового интервью, в ряде случаев, это целесообразно. Но, по моему глубокому убеждению, «маринование» кандидатов (без предварительного сообщения продолжительности интервью) и неожиданное применение тренинговых упражнений на собеседовании будет воспринято соискателями неприязненно (и совершенно справедливо), что, в конечном счете, не будет способствовать привлекательности работодателя, как следствие, напротив, затруднит возможность отобрать лучших кандидатов.
Председатель совета директоров, Москва
Юрий Полозов пишет: ...есть ряд компаний, которые принципиально работают только на 100% предоплате с отсрочкой поставки до 3-х месяцев с даты предоплаты. ...И никакие другие варианты оплаты ими никогда не рассматриваются.
Практически все конкурсы по 94ФЗ и большинство открытых коммерческих конкурсов на открытых же площадках так работают...
Юрий Полозов пишет: В такой компании описанное автором статьи поведение продавца будет...
не будет никто условий конкурса менять не будет!!!
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.