Обратная связь, вдохновляющая на работу

Во рту пересохло, язык прилип к небу, в висках пульсирует, коленки трясутся, холодный пот покрывает спину, а в голове клубок мыслей: «Я не справилась…Вот растяпа…Как же так получилось?.. Лучше сразу написать заявление об увольнении… На что я вообще гожусь?.. Пойду опять переводчиком работать...». Это я, стою перед дверью генерального директора, который вызвал меня на ковер после того, как я сообщила ему через секретаря, что обнаружилась ошибка на этикетке новой шоколадки, которую мы должны вот-вот выпустить на рынок. Мне 23 года, я – менеджер по торговой марке. Это мое первое серьезное место работы.

Вхожу к генеральному. Тот оценивающе осматривает мой бледный вид и дрожащие губы, произнесшие еле слышно: «Здрасте…». Вертит в руках образец шоколада. Указывает на дизайн: «Красиво получилось, ярко и лаконично. Молодец!». Ощущаю себя воздушным шариком, который через секунду оторвется от земли: «Вот это да. А я думала, будет орать».

- А как же так с цифрами ТУ (номера технического условия) произошло? Ты знаешь, какими штрафами это нам грозит? Кто, кроме тебя, текст для этикетки проверяет?

- Я должна была начальнику отдела качества его показать. Но он был в командировке, а сроки печати нас поджимали. Вот и взяла на себя ответственность.

- То, что ответственность на себя взяла – хорошо. Только в следующий раз заранее просчитай все риски. Подключи еще кого-то, кто может помочь. А теперь что предлагаешь делать? Несколько тысяч долларов мы терять не можем. Да и поставка завтра обещана дистрибьюторам. Вся продукция уже завернута.

- Но мы же можем наклейки заказать с правильной информацией! Стоить они будут не больше тысячи долларов, укладчицы их на этикетки наклеят. И партия будет спасена, – предлагаю я.

- Отличное решение, молодец! – слышу в ответ.

Вы представляете, какая окрыленная я выскочила с этой встречи? И не только никогда больше не делала подобной ошибки, выстроив систему проверки текстов на этикетках, но и с тройным рвением работала в ближайшие дни и недели допоздна, чтобы оправдать оказанное доверие.

Много позже я узнала о «правиле бутерброда»: негативную обратную связь нужно начинать и заканчивать позитивом. Это занимает немного больше времени, требует немного больше терпения, самоконтроля и внимания к провинившемуся человеку, но, как видно из примера, гораздо более эффективно, чем просто наорать и поругать.

Учеными доказано, что наш мозг работает гораздо лучше, если он настроен позитивно, когда есть вера в себя, в собственные силы, и ориентация на поиск решения. У большинства людей собственный внутренний критик настолько силен, что внешняя, не приправленная поощрением или одобрением критика бывает зачастую не просто не нужна, а даже способна «добить жертву», которая потеряет веру в себя, особенно, если критика идет от значимых в жизни людей: родителей, учителей, начальников.

Работая в качестве коуча с руководителями, я периодически слышу жалобы на то, что их подчиненные не хотят брать на себя ответственность, и даже по самому маленькому поводу бегут с вопросами к начальнику. В результате – их постоянная перегруженность непрекращающейся текучкой и тушением пожаров, невозможность выделить время на стратегические вопросы. В таких случаях я всегда интересуюсь, как распределены роли в команде, насколько четко все понимают критерии успеха и неуспеха, как работает система контроля, и каким образом дается обратная связь. Во многих случаях одна из важных причин боязни подчиненных брать на себя ответственность, помимо смутно очерченных ролей и критериев успеха, – боязнь совершить ошибку, страх быть обруганным в случае неудачи, а в результате – неуверенность в собственных способностях и силах.

Когда же работники не боятся говорить о своих ошибках, у руководства есть прекрасная возможность отследить системные сбои и находить решения, как их предотвратить в будущем. Например, когда в крупных компаниях страдает система коммуникаций и разделения ответственности между отделами, есть тенденция перекладывать вину друг на друга. Выявление часто повторяющихся ошибок позволяет пересмотреть и улучшить всю систему коммуникаций. По информации газеты «Ведомости», в компании «Инвитро» некоторое время назад даже премировали сотрудников, если те сообщали об ошибках, поскольку это позволяло руководству находить и решать системные сбои для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Другой пример, где также, на мой взгляд, важна вдохновляющая обратная связь, – это работа с подрядчиками, особенно связанными с творческим трудом, такими, как рекламные агентства. Сколько раз мне приходилось слышать от своих коллег, бренд-менеджеров, на встречах с рекламными агентствами: «Это совсем никуда не годится. Вы совершенно не поняли мой бриф. Сейчас я вам расскажу, как надо…». Возможно, предложенные варианты действительно не оптимальны, но, встав на секунду на место сотрудников рекламного агентства, можно представить их внутреннюю реакцию и даже увидеть их снижающуюся со скоростью света мотивацию предлагать красивые и эффективные творческие решения. А ведь давая обратную связь по формуле бутерброда, можно и нужно вдохновлять агентство на более качественную работу.

А еще тема вдохновляющей обратной связи заиграла для меня новыми красками, когда я возобновила свою учебу. Имея за плечами многолетний опыт управления людьми, не так-то просто снять с себя шапку «всезнайки» и снова сесть за парту. Ведь делая шаги в новой сфере и повышая квалификацию, приходится слышать о своих ошибках, которые иногда совершаешь вновь и вновь, и частенько чувствовать себя двоечником перед каждой беседой с ментором. А внутренний критик за много лет уже оброс бородой и набрал вес и так просто не сдвигается с теплого местечка, а сидит со списочком неудач и промахов и ухмыляется, предвкушая легкую победу. И тем ценнее невероятная способность ментора умудриться все-таки найти то, что у меня получается хорошо, и уже на основе этих открытий давать рекомендации, как улучшить все остальное. Таким образом, правило бутерброда – прекрасный формат для поддержки в обучении, причем как взрослых, так и детей.

Сейчас модно и актуально говорить об эмоциональном интеллекте как об одной из основ успешного лидерства. На мой взгляд, практика использования правила бутерброда – хороший способ усилить способность контролировать собственные эмоции, и научиться вставать на место другого человека и таким образом повысить свой эмоциональный интеллект.

Итак, три простых вопроса, которые помогут натренировать способность давать вдохновляющую обратную связь, как себе, так и другим:

  • Что получилось хорошо?
  • Что следует улучшить?
  • Какая нужна поддержка? За что можно поблагодарить себя или другого человека?
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Вакансии (1546)
Все вакансии
Дискуссии
Все дискуссии