как расписать KPI оператора телемаркетинга?

Вадим, не примите за рекламу, тренер и коуч Владимир Зюзько проводит бесплатные вебинары в том числе и на тему оплаты труда и KPI. Его телефон: +7 (911) 253-43-88. Когда следующий вебинар - не знаю, можно с ним связаться и уточнить.

Вадим, а плановый показатель есть? Учитывается ли качество назначенных встреч? Был у меня пример. 6 сотрудников. У каждого показатель по назначению разный, и изначально считали, что лучший тот кто больше всех назначил. Но потом выяснилось, что можно назначить 20 встреч, а состоится 5, и противоположный пример, 12 назначено 8 состоялось. На мой взгляд стоит это тоже, учитывать. Поставить показатель конверсии. К примеру, из всего количества назначенных должно состояться 40% встреч. Если показатель выполнен, то на заработанную премию применяем повышающих коэф. 1,1, если он ниже 30%, то понижающий 0,9. Таким образом можно будет влиять на качество встреч.

Тут важный вопрос такой: чья база?
Если сотрудник базу НЕ ВЫБИРАЕТ (то есть звонит по готовой базе), то несомненно важно число состоявшихся встреч.
Сколько он назначил- по большому счету по барабану- важно СКОЛЬКО ЛЮДЕЙ ПРИШЛО НА ВСТРЕЧУ (то есть насколько он был убедителен и
отработал возражения, чтобы человек не просто в моменте захотел встретиться, а и потом не изменил своего решения).
Если же базу для обзвона сотрудник ищет сам- то важно не количество встреч, а и КОМУ ОН ЕЕ НАЗНАЧИЛ?
(Если конечно Вы не зарабатываете деньги на встречах- например, продажа платных консультаций-есть встреча- есть деньги, нету встречи- нет денег.)
Вот тогда важна не сама встреча, а ПРОДАЖА ТОГО, ЧТО НА ЭТОЙ ВСТРЕЧЕ (ряде встреч при продаже сложных продуктов) должно быть продано: то есть стал человек клиентом или нет?
И вот тогда я рекомендую учитывать оба этих фактора. Понятно: от оператора не может зависеть: как будет проведена встреча (то есть как Ваши сейлзы сработают?) Но вот КАЧЕСТВО КЛИЕНТУРЫ ПОТЕНЦИАЛЬНОЙ (если он сам ищет базу)- от него тогда зависит.
При этом по моему опыту разумно чтобы 30% платилось тогда за назначенные встречи, а 70% дохода "кольщика" составлял процент с продаж. Это мотивирует его подбирать КАЧЕСТВЕННЫЕ БАЗЫ.
Повторюсь: в большинстве случаев "кольщик" звонит уже по имеющимся базам и важно число СОСТОЯВШИХСЯ ВСТРЕЧ. При этом с повышением числа встреч может расти цена за состоявшуюся встречу в разумных пределах. Какие коэффициенты установить- то уже Ваш выбор.
Это стимулирует звонящего работать более интенсивно и повышать свои навыки общения. А Ваши сейлзы получат возможность проводить больше встреч и больше продавать.
(Только поверьте опыту: при продаже сложных продуктов- база имеет крайне важное значение- иначе встречи назначать то будут- выход в продажах по плохой базе будет очень низким, что называете- сработаете в холостую, поэтому сразу определитесь: у Вас сложный продукт для продажи или простой?)