Почему компании не переходят от контроля качества к управлению качеством?

Цитата В.Синьков: " У меня сложилось впечатление что мы смотрим на один и тот же предмет с разных сторон."

Я об этом совершенно точно сказал. Есть точка зрения производства товара/услуги и есть точка зрения потребителя.

Они НИКОГДА не совпадают хотя производство и стремится попасть в ожидания потребителя.

Валерий Овсий пишет:

Иными словами момент времени фиксации есть ли качество у товара или нет, это время когда ПОТРЕБИТЕЛЬ (наблюдатель) увидел товар/услугу.

Резонный вопрос. А до этого времени о качестве товара/услуги, согласн6 Вашему суждению, мы говорить не можем??

Но поясните тогда как мы можем называть "...когда проходной калибр проскочит в отверстие..." (Ваша цитата) ?? Это проверка ЧЕГО? Брака? А брак не является ли показателем КАЧЕСТВА ?

=====================================

Уважаемый Валерий,

качество товара/услуги нельзя оторвать от потребителя. Нет потребителя -> никому не нужен товар -> нет ничьего ожидания -> нет и не может быть разговора о качестве. Поэтому все разговоры о качестве реальны и возможны только с точки зрения потребителя или с учетом его точки зрения. "Я делаю суперкачественный продукт, но его никто не покупает" - не парадокс, а неправильная оценка продукта.

Но в процессе производства ожидания потребителя зачастую не могут быть учтены непосредственно, прямо и конкретно. Их заменяют измерениями, проверками или оценками, которые проектируются, исходя из планируемых ожиданий потребителей или исходя из необходимости обеспечения производственного процесса. То есть реального обобщенного потребителя заменяют некоей анкетой, с помощью которой проводят сравнение реальных параметров штуки товара и тех, которые по мнению разработчиков, соответствуют товару, наилучше отвечающим ожиданиям потребителя. При этом анкета в тыщу раз подробнее и сложнее, нежели оценки реального потребителя (я уже приводил пример про замену оценки "ровно-не ровно" при стрижке сравнение длин оставшихся волос с идеальным образом этой прически; это безумно дорогая оценка, поэтому она не применяется).

По привычке все эти замеры/сравнения/оценки называют контролем качества, хотя точнее было бы говорить "контроль параметров, влияющих на получение параметров товара/заготовки, соответствующих ожиданиям потребителя или требованиям производства". Безусловно, они имеют отношение к качеству. Но они не определяют качество. Ибо контроль не создает качество, а только отбирает товары, соответствующие заданным параметрам, которые (по мнению разработчиков техпроцесса) важны для потребителя.

Чем хуже разработан процесс, тем больше и чаще требуется контроль параметров. Чем больше контроля - тем затратнее производство. Иными словами - чем больше контроля качества, тем ниже эффективность производства, тем дороже продукция и менее вероятно соответствие ожиданиям потребителя.

Завершая свое понимание разницы между менеджментом качества и контролем качества приведу пример. Шарик для подшипника можно точить из кубика напильником. Контроль шарообразности будет отбирать годные - 10-15 ррм. Этот контроль имеет отношение к качеству. А вот процесс точения шарика напильником из кубика - нет. То есть контроль качества в таком производстве есть. А менеджмента качества нет в помине.

И еще отмечу один важный аспект.

Отбраковка несоответствующего товара (контроль качества, в лучших его традициях) непосредственно затрагивает общество, как третью заинтересованную сторону. На брак тратятся возобновляемые и не возобновляемые ресурсы, наносится вред среде и люди тратят свое время в бессмысленной деятельности.

Поэтому высокий уровень менеджмента качества полностью соответствует ожиданиям как общества, так и каждого его представителя.

Мне представляется, что такая длинная дискуссия по теме, которая должна быть вроде понятна сразу, наводит на мысль о неправильном направлении движения "научной мысли" ISO в этом случае.

Something is rotten in the state of Denmark - Шекспир, "Гамлет", действие 1, явл. 4, слова Марцелло. дословный перевод: Что-то прогнило в Датском королевстве

Можно ещё больше усложнить :) т.к. чем ближе к конечному потребителю, тем всё сложнее. Всё просто только для биржевых товаров или аналогичных им. А по поводу инноационных товаров и услуг - в каждой шутке ест доля правды:

Александр Соловьев пишет: Здесь недоработка стандарта ... Можно ещё управлять требованиями ... и тогда будет соответствие :)

Какая такая "научная мысль" ISO в отношении ISO 9000?
Только голимый бизнес...
Если бы Вы слушали информацию из уст секретаря Технических комитетов ISO и BSI по разработке стандартов ISO 9001, ISO 14001, BS OHSAS 18001, ISO 45001 и ISO 55001 Чарльза Корри, то у Вас не осталось бы ни каких иллюзий по этому поводу...

> Мне представляется, что такая длинная дискуссия по теме, которая должна быть вроде понятна сразу

Уважаемый Александр,

дело в том, что простота термина "качество", который "вроде понятен сразу", кажущаяся. Большая разница между философским определением, термином стандарта и расхожим понятием - вот причина и этого спора и сотен других, ведущихся на подобные темы.

"дело в том, что простота термина "качество", который "вроде понятен сразу", кажущаяся. Большая разница между"

Юрий, не пора ли заменить на "соответствие"?

Цитата М.Кузнецов: "...Юрий, не пора ли заменить на "соответствие"? "

Ни в коем случае!!! ;-)) Сразу пропадает интрига дискуссии/спора.

Слово "соответствие" подразумевает однозначно, что что-то, принадлежащее товару/услуге объективное и измеряемое сравнивается с чем-то заранее заданным. Что в мною предложенной трактовке означает точку зрения ПРИЗВОДИТЕЛЯ. Только производитель может и должен ЗАРАНЕЕ задать измеряемые ограничения для товара/услуги.

То, что он эти ограничения получает за счет ИЗУЧЕНИЯ и обобщения ожиданий потребителей не меняет сути. ИЗУЧЕНИЕ и обобщение - есть мостик между ТОЧКАМИ зрения. Ожидание потребителя путем изучения и обобщения превращаются в технические требования к продукту/услуг.

Соответствие этим требованиях на производстве называют, возможно необосновано, качеством, но с точки зрения ПРОИЗВОДИТЕЛЯ.

> Юрий, не пора ли заменить на "соответствие"?

Уважаемый Михаил,

есть еще один ньюанс в подобных заменах. Многие в РФ в своем деловом обиходе мАркетинг заменили на маркЕтинг. Результат простого переноса ударения виден всем.

А Вы предлагаете целый термин заменить! Ну и полУчите, как в эпоху перестройки, демократизацию с гласностью вместо демократии со свободой слова, а в итоге так и останетесь человеческим фактором...

Если серьезно - это вопрос к специалистам International Organization for Standardization.

Ребят, извините, что ненароком слил воду и отменил глубину термина. Ей-ей не со зла. Готов покаяться и обратиться за разъяснениями к ув. специалистам IOS. Они я уверен быстро восстановят всю глубину.

Юрий Полозов пишет: Если серьезно - это вопрос к специалистам International Organization for Standardization.

IMHO этот вопрос на уровне ISO не имеет глубины... Наши переводчики из ВНИИС в этом вопросе не момогут
ИМХО в английском языке quality из the quantity and quality of the object... т.е. философские категории количества и качества объекта...
качественный это чаще good...
вспомните так называемый "международный стандарт качества" GMP (Good Manufacturing Practice — Надлежащая производственная практика)...

> ИМХО в английском языке quality из the quantity and quality of the object... т.е. философские категории количества и качества объекта...

Уважаемый Александр,

в таком случае качество ливерной колбасы из дохлой кошки и сырокопченого хамона одинаково. Ибо философское определение качества - как свойства, отличающего один предмет от другого - никакого отношения не имеет ни к ожиданиям потребителя, ни к состоянию того или иного параметра, оценивающего свойства предмета.

Уважаемые коллеги. В русском языке в разных контекстах и случаях, в слово "качество" вкладывается не всегда одинаковое значение. В тексте стандарта ISO 9000 (термины и определения) в слово качество вкладывается достаточно определенный смысл. Этот смысл можно описать большим количеством слов и словосочетаний, но смысл от этого не меняется. Однако человека недостаточно знакомого с этим стандартом, разные описания/объяснения этого термина могут ввести в заблуждение, создастся ощущение что речь идет о разных пониманиях. На самом деле это всё же "...соответствие характеристик требованиям...", далее если попытаться вложить в эти три слова разный подход, смысл в итоге будет один и тот же. Как написал Валерий Овсий, для потребителя и производителя "наполнение" этого смысла будет разным, но смысл в принципе останется один и тот же. Юрий Полозов правильно написал что "Большая разница между философским определением, термином стандарта и расхожим понятием" приводит к разному пониманию. Но именно для этого создан стандарт "9000 термины и определения", что бы понимание было одинаковым, что бы не было споров на этот счет. Александр Воробьев написал что перевод по его мнению не дословный, но и его версия по сути имеет тот же смысл. Однако концепция GMP, применяемая во многих странах стандартом никогда не была, и философия GMP и ISO имеет разные направления.

Юрию Полозову

Вы пишете: "...в таком случае качество ливерной колбасы из дохлой кошки и сырокопченого хамона одинаково".

Качество ливерной колбасы из дохлой кошки и качество сырокопченого хамона одинаково независимо от определения термина "качество"...
и то и другое соответствует или не соответствует техническим условиям (стандартам, регламентам) на их производство...
Точно также как и ВАЗ 2107, Ford model T или Porsche Cayenne соответствует или..
и термин "качество" можно вообще не использовать... Это ни чего не изменит...
И ожидания потребителя хамона как измерить возможностью ливерной колбасой?
Или ожидания потребителя нового Cayenne и возможности только на б/у 2107 ???

Любое оценивание, оно сугубо субъективное, может иметь численную оценку, но оно не может иметь средств измерения...
Вспомните про красоту как степень приближения к идеалу... Идеал, он только в голове, в окружающей реальности его нет...
Вам это качество не напоминает?

С уважением
Александр