Нетрадиционный подход Гарри Фридмана

Сергей Соболев, Скажу Вам еще одну крамольную мысль. Не знаю, кому как, а мне при покупке обуви важно самому смотреть и трогать руками, при этом любые приставания кого-л. с глупостями способны лишь помешать процессу. Не нужно мудрить, на мой взгляд самый качественный сервис при продаже обуви - не мешать, пока не позвали, а вот тут уже можно проявить все свои волшебные способности: быстро и без выражения "как вы мне все надоели" уточнить наличие нужного размера, принести обувь на примерку, расшнуровать, показать, где зеркало, упаковать коробки на кассе и пожелать счастливой дороги. Имхо.

Ярослав Богатырев пишет: самый качественный сервис при продаже обуви - не мешать, пока не позвали

Полностью с этим согласен! Лично меня раздражает всякое рвение продавца ввязаться в разговор без моего желания! Игнорирую такие магазины!!! Нормальный диалог и завязывание отношений в В2В возможно только после того как покупатель показал что ему нужно внимание продавца! По поводу книги, российский покупатель в своей ментальности крайне, и еще раз "КРАЙНЕ" отличается от западного! Поэтому идею принимать можно, а вот внедрять ее нужно тщательно перекрутив на наш российский формат! Без Фанатизма!

Андрей Свеженцев пишет: Лично меня раздражает всякое рвение продавца ввязаться в разговор без моего желания! Игнорирую такие магазины!!!

Уважаемые коллеги, слава богу прошли те времена, когда в розничных продажах доминировала формула: "Товар должен продавать самого себя". В салонах не эконом-класса давным давно существуют и отработаны стандарты обслуживания: 1) Приветствие 2) Дать возможность посетителю осмотреться 3) Следить за сигналами готовности клиента к контакту. 4) Первым предложить помощь клиенту (о совершенствовании техник первых фраз продавца и идет речь). Если перечисленные стандарты обслуживания не соблюдаются, салон превращается либо в магазин самообслуживания (см. салоны эконом-класса), либо в бутик с навязчивым сервисом. Почему продавец должен первым предлагать помощь? Для этого как минимум существует пять причин. Если необходимо, перечислю.

Сергей Соболев пишет: Почему продавец должен первым предлагать помощь? Для этого как минимум существует пять причин. Если необходимо, перечислю.

Перечислите, раз уж завели речь.

3) Следить за сигналами готовности клиента к контакту. 4) Первым предложить помощь клиенту (о совершенствовании техник первых фраз продавца и идет речь).

Все верно. Позвольте, но как это соотносится с теми фразами, которые Вы публиковали выше? Клиент выразил готовность к контакту, а продавец начинает с вопроса "какой коврик лучше" или "куда поставить стеллаж"? :-)

Ярослав Богатырев пишет: Перечислите, раз уж завели речь.

Тренинг продаж on-line или зачем нужно предлагать помощь клиенту первым: 1) чтобы привлечь внимание клиента к товару и продавцу 2) чтобы вызвать интерес клиента к товару 3) чтобы удовлетворить потребность клиента в уважении 4) чтобы расположить клиента, вызвать его доверие и симпатию 5) чтобы завязать общение с клиентом

Ярослав Богатырев пишет: Как это соотносится с теми фразами, которые Вы публиковали выше?

Часть фраз относится к форс-мажорным обстоятельствам и не предоставляет возможности клиенту в дальнейшем самостоятельно осмотреться: - (с мокрым зонтиком вошел посетитель) Вот и верь синоптикам. Обещали переменную облачность без осадков. Сильный дождь? - У Вас сумки очень тяжелые. Давайте, я присмотрю за ними у стойки, пока вы осматриваетесь? Другая часть фраз может использоваться уже в процессе осмотра клиентом стеллажей с обувью, например: - У Вас просто изумительная стрижка! Где вы ее сделали? - Вас удивительный парфюм. Что это за запах? Всё зависит от ситуации.

Не нов подход. Просто вспомните анекдот:"Есть 3 дня свободных, - съездил бы на рыбалку" :D

Сергей Соболев пишет: Тренинг продаж on-line или зачем нужно предлагать помощь клиенту первым:

Уважаемый Сергей, для проведения тренинга недостаточно цитировать разную переводную ерунду. Давайте я Вам ответный дружественный "тренинг" проведу? ;) Попробуйте абстрагироваться от всех этих лозунгов и копнуть чуть глубже. Вам что важнее - хорошие продажи или удовлетворение личных амбиций персонала? К Вам покупатель приходит тратить деньги и потому превосходная позиция продавца, предлагающего помощь, вызывает у него в голове то, что в простонародье называется когнитивный диссонанс, а проще - раздражение. "С какой стати этот чудак, который никогда в жизни не покупал себе такие ботинки, лезет объяснять мне, что есть что? И уж явно не ему судить об аромате моих духов." Поэтому все перечисленные Вами "зачем", основанные на сомнительной исходной предпосылке (помощь клиенту), большого смысла не имеют, мне даже не хочется их разбирать, хотя можно было бы отдельно пройтись по каждому пункту. В подавляющем большинстве случаев (есть исключения) покупатель приходит в магазин со своей превосходной позицией и задача нормального усредненно-серого продавца в рознице - обслужить клиента, удержавшись на своей, более низкой. Это принесет Вам деньги. Мастерство талантливого продавца - аккуратно и плавно выйти на равный с покупателем уровень, а сделать он это может только одним способом: демонстрацией отличных умений и знаний в рамках своей узкопрофессиональной сферы деятельности. Это принесет Вам деньги и постоянных клиентов.

Ярослав Богатырев, предлагаю закончить этот бессмысленный спор. Рекомендую Вам просто почитать вторую главу книги Г.Фридмана "Нет, спасибо, я просто смотрю" и потом обсудить ее. Ссылок в инете на эту книгу - миллион, так что без труда можно найти и прочесть.

Не знаю из Фридмана ли это родом... Как-то лет 8 назад при презентации техники НУК (неагрессивное установление контакта), один из участников тренинга заявил, что отлично знает этот способ и познакомился с ним на тренинге по пикапу :o .... Теперь каждый раз рассказывая об этой технике, вспоминаю этот случай, мужчины участники в отработке участвуют много активнее :D

Прежде чем спрашивать, нужно понять насколько ты сам разбираешься в этом вопросе.
Представил себе продавца, искренне спрашивающего о парфюме, с забитым носом. Импровизацию не подготовить на репетиции. Это отражение опыта.

Сергей Соболев, по вашему списку - первоначальных фраз - для завязывания контакта - да можно

Дмитрий Зорин пишет: Импровизацию не подготовить на репетиции.

Поэтому Гарри Фридман пишет: "Ваши начальные приемы были веселыми, интересными и умными? Вы строили отношения с покупателем на личной основе? Вы начинали продажу хорошо, работая с детьми и взрослыми, мужчинами и женщинами, парами и группами? Если вы потратите время на то, чтобы записать 75-100 собственных начальных приемов, то будете подходить к кассе намного чаще, чем раньше".

Я думаю можно, но разница действительно в менталитете. На западе совсем иная культура общения. Они более социальны. Пытаться механически перенести это к нам, тем более если продавец будет относиться к этому формально - это ужас получиться. Наши люди не умеют общаться на отвлеченные темы. Хотя если продавец по природе общительный, доброжелательный, с юмором - он может расположить и расслабить клиента и сам получать от работы удовольствие.
Дело это сложное и список фраз лучше не надо если продавец это сам не хочет не может и не понимает. Если не может не понимает, но хочет - можно конечно выдать 2-3 фразы на первое время.