«Макси» – крупная региональная розничная сеть, развивающаяся в Вологодской, Архангельской, Кировской и Ярославской областях. За последние 5 лет сеть удвоила количество торговых точек и сейчас насчитывает более 110 гипермаркетов, супермаркетов, экспресс-маркетов и дискаунтеров. Рост сопровождался серьезными вызовами: ручная обработка заявок, зависимость от диспетчеров, ошибки в учете оборудования и сложности с координацией подрядчиков.
По мере открытия магазинов сеть сталкивалась с трудностями их сервисного обслуживания, так как этот процесс не был автоматизирован. Специалистам техподдержки приходилось вести учет заявок в Excel, туда же вносить вручную дополнительную информацию по обращениям, распечатывать заказ-наряды для исполнителей. Эти рутинные операции заметно сказывались на производительности.
Так, компания решила внедрить специализированную help desk систему для автоматизации всех аспектов сервисного обслуживания розничной сети, остановив свой выбор на Okdesk.
Теперь заявки от всех магазинов фиксируются в едином окне, а алгоритмы системы в автоматическом режиме распределяют обращения по исполнителям. Если раньше с момента поступления обращения до его назначения исполнителю проходило 10 и более минут, то сейчас этот процесс стал занимать не более 2–3 минут. Автоматическая маршрутизация заявок позволила сократить время их обработки на 45%, а также полностью исключить ручной труд диспетчеров – их перевели на другие должности.
Вместе с тем была полностью пересмотрена модель взаимодействия с оборудованием – его начали маркировать QR‑кодами. Это исключило ошибки при создании заявок. Теперь каждый сотрудник может быстро отсканировать код и передать точную информацию о неисправности. Благодаря этому снизилось количество неточных обращений, а техподдержка получила всю историю жизни каждого инцидента и единицы оборудования. В базе данных по ремонтам также можно отслеживать информацию о том, какое оборудование требует замены в ближайшем будущем.
