ГК «Геликон» внедрила систему Okdesk и в два раза ускорила обработку обращений

Группа компаний (ГК) «Геликон» упростила работу сотрудников сервисного центра, внедрив help desk систему Okdesk. Решение позволило компании при увеличении объема производства и продаж в два раза ускорить обработку клиентских обращений. Также теперь в этом процессе полностью исключена вероятность возникновения ошибок, которые связаны с человеческим фактором.

Для работы с клиентскими сервисными заявками «Геликон» использовал бесплатный help desk с ограниченным функционалом и собственную CRM-систему.

По мере увеличения объемов продаж сотрудникам сервисного центра компании стало неудобно работать в двух разрозненных решениях. Например, возникало все больше проблем в коммуникациях с клиентами, так как взаимодействие с ними происходило не в режиме единого окна. В частности, сотрудникам ГК «Геликон» было трудно обмениваться с клиентами и другими отделами файлами (фотографии, сканы документов и т. д.). Для этого специалистам ГК «Геликон» приходилось использовать сторонние сервисы, что периодически приводило к ошибкам в процессах сервисного обслуживания.

Функций прежних решений также не хватало для получения аналитики по вопросам взаимодействия с клиентами и реализации необходимых интеграций для создания единого IT-ландшафта компании.

Чтобы повысить эффективность сервисного направления, компания внедрила российскую help desk систему Okdesk. Благодаря внедренному решению «Геликон» упростил и значительно ускорил работу менеджеров сервисного центра.

Теперь с помощью Okdesk они могут контролировать процессы прохождения сервисной заявки по всему жизненному циклу. Например, у сотрудников появилась возможность вводить новые статусы и режимы обработки заявок, контролировать сроки на различных стадиях выполнения обращений.

Кроме того, за счет Okdesk сотрудники сервисного центра компании стали тратить меньше времени на телефонные разговоры с клиентами, поскольку появились новые каналы взаимодействия с ними: Telegram-бот, клиентский портал, мобильное приложение.

«В целом благодаря help desk системе «Окдеск» мы при увеличении объема производства сократили время на обработку сервисных обращений практически в два раза. Также наши сервисные специалисты при том же штате стали обрабатывать в три раза больше клиентских заявок, — отметил исполнительный директор ГК «Геликон» Александр Мосунов. — В будущем мы планируем интегрировать «Окдеск» с рядом других инфраструктурных сервисов. Тем самым собираемся сделать все процессы взаимодействия с нашими клиентами и партнерами максимально эффективными и прозрачными».

Компания: Okdesk
Расскажите коллегам:
Теги: okdeskHelp Desk
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.