Любовь клиента — формула лояльности

Тренируемые и регенерируемые

Исходная мысль: тому, что тренируется, можно помочь с регенерацией, но то, что регенерируется, крайне неохотно тренируется. Зная естественную природу, не стоит ей противодействовать намеренным вторжением с противоположными или противоестественными намерениями.

Давайте обратимся к примеру и рассмотрим, как все это устроено у нас самих. Все системы и внутренние органы человека можно условно разделить на тренируемые и регенерируемые. Например, легкие, печень, почки – регенерируемые. Мышцы, связки, закаливание, поведение – тренируемые. То есть что-то, из чего мы состоим, нуждается в постоянном подтренировывании, а что-то - в разумной бережной дозировке и чистоте используемых ресурсов.

Главный закон: регенерируемое намеренно не тренировать, а тренируемое намеренно не регенерировать.

Общий подход к позиции «Тренируемые и регенерируемые»

Тренируемые

Тренируемые – если регулярно, постепенно, последовательно и постоянно нагружать, тогда вопрос с силой, выносливостью и гибкостью никогда не встанет на повестку дня. Сначала тренируется скорость, потом сила, потом выносливость и только после этого выносливость скоростная. Техника тренируется через количество повторений, а лучшая (оптимальная) комбинаторика - через переизбыток силовой нагрузки. В общем, ничего нового с момента создания человека.

Тренируемые функции всегда любят предел возможностей. Например, ваша гибкость и растяжка тренируются только тогда, когда выходят на предел настоящих возможностей. То же самое и с силовой нагрузкой - работаешь до состояния предела усталости, а после этого еще немного, для завоевания новой вершины своих возможностей.

Все тренируемое любит дозировку, постепенность, постоянство и последовательность. Эффект будет в пять раз выше, если вы будете тренироваться последовательно пять дней по два часа, чем в один день десять часов. Тренированность и так называемые следовые явления возникают только в непрерывном процессе. Вспомните, есть вещи, которые с наскока не берутся, например, чтение и скорочтение, постановка произношения, словарный запас иностранных слов, вождение автомобиля, десятипальцевый способ печатания (не обижайтесь, если что, на Шахиджаняна) и знание компьютера. Только последовательность, постоянство, постепенность и дозировка станут залогом вашего успеха в тренировочном процессе.

Именно поэтому наша рекомендация по обучению персонала обычно звучит так: «Если вы не собираетесь заниматься обучением персонала в своих компаниях регулярно и постоянно, его даже и начинать не стоит, так как процедуры контроля и отслеживания результатов вполне могут справляться с задачами взращивания профессионализма». Процесс обучения в компаниях можно только начать, закончить его невозможно. В этом-то и вопрос - стоит ли вообще начинать процесс обучения? Это как первородный грех - если вкусить запретного плода, то делать это придется всю оставшуюся жизнь. Это как потеря невинности – может произойти всего лишь один раз. Девственность можно восстановить хирургически или пластикой, а вот невинность уже не вернешь. Ведь невинность покоится в голове, а девственность в теле – и в этом принципиальная разница.

Отсутствие девственности не есть грех, а вот отсутствие невинности указывает на имеющую место нечистоту намерений, то есть внутренний конфликт и отсутствие внутренней согласованности. Вину испытывает лишь тот, кто себя еще окончательно не простил и в себя еще не влюбился. Отсутствие невинности, то есть наличие чувства вины (долга, обязанности) – прямой указатель на зависимость и обусловленность.

Малый вывод: обучение персонала, которое проводится нерегулярно и несистемно, только вредит компании. Это факт. Как вот если бы вы пытались научиться печатать десятью пальцами или иностранному языку всего за три раза в год, по одному подходу. И каков будет результат такого обучения?

Вспомните физиологический принцип – если функцию не тренировать, она угасает. В теле человека и в вашей компании существует множество функций, которые без тренировки обречены на угасание. Именно поэтому люди думающие сохраняют работоспособность и живость ума до последних дней. То же самое и с физическим состоянием тела. Мы, например, так и не смогли себя заставить регулярно ходить на тренировки, но придумали себе такой уклад жизни, где двигательная активность является вложенной функцией такого способа жизни. Может быть, поэтому людей в старости тянет к земле: свежий воздух, все экологически чистое и своими руками, а главное, хочешь–не хочешь, а двигательная активность в такой уклад жизни уже вложена.

Вывод: все тренируемое требует нагрузки, регулярности и постоянства. Для тренированности постоянство и постепенность превыше натиска и напора. Привычка станет вашей натурой, если последовательность, терпение и дисциплина, (подаренная вам вашей слабой стороной или осознанной уязвимостью) поселятся сначала в вас, а затем и в ваших компаниях.

Знать, кого, чему и что тренировать в своих компаниях и как это делать правильно –значит, проложить дорогу в рыночное лидерство и коммерческое долголетие Ваших компаний.

Регенерируемые

Регенерируемые – если снять загрязняющее воздействие, то очищение и выздоровление происходит самостоятельно, естественным образом. Все регенерируемое обладает природными автоматизмами к самоочищению. Оно само отторгает чужеродное, как только заканчивается процесс намеренной добровольной интоксикации. Регенерируемое – как пружина, которая сама распрямляется, как только снят гнет. Все регенерируемое любит чистоту, цикличность и дозировку. Избыток для регенерируемых систем также губителен, как нечистоплотность и несвежесть.

Например, перманентный конфликт людей с едой легко разрешим. Большинство людей страдает от своих взглядов на питание и своих отношений с едой. И все это, как правило, происходит от переизбытка дозировки, низкого уровня качества и свежести и неграмотного подбора комбинации сочетаемости продуктов.

А теперь давайте посмотрим на то, как процедурно происходит питание с точки зрения человеческих систем. Мы, люди, едим глазами и носом. И только. Вкус - это исключительно запах, так как язык чувствует лишь четыре вкуса: сладкое, кислое, соленое, горькое. Если зажать нос и закрыть глаза, то без обоняния и зрения вы не сможете определить, что именно едите. Язык распознает еще плотность консистенции и температуру. Если есть с закрытыми глазами, то количество съеденного по объему уменьшается в три раза. А еще при закрытых глазах насыщаемость приходит быстрее и качество пищевого комка во рту становится великолепным из-за тщательного пережевывания.

« - Еда, Иван Арнольдович, штука хитрая. Есть нужно уметь, и, представьте себе, большинство людей вовсе этого не умеет. Нужно не только знать, что съесть, но и когда и как. (Филипп Филиппович многозначительно потряс ложкой.) И что при этом говорить. Да-с. Если вы заботитесь о своем пищеварении, вот добрый совет - не говорите за обедом о большевизме и о медицине. И, боже вас сохрани, не читайте до обеда советских газет.

- Гм... Да ведь других нет?

- Вот никаких и не читайте. Вы знаете, я произвел тридцать наблюдений у себя в клинике. И что же вы думаете? Пациенты, не читающие газет, чувствовали себя превосходно. Те же, которых я специально заставлял читать «Правду», теряли в весе.

- Гм... - с интересом отозвался тяпнутый, розовея от супа и вина.

- Мало этого. Пониженные коленные рефлексы, скверный аппетит, угнетенное состояние духа.

- Вот черт...

- Да-с. Впрочем, что же это я! Сам же заговорил о медицине. Будемте лучше есть»

Этот диалог из «Собачьего сердца» Михаила Афанасьевича Булгакова.

И многое ли изменилось с тех времен?

Насыщаемость приходит быстрее, если кушать медленнее, так как процесс насыщения является инерционной системой и чем медленнее есть, тем меньше съедаешь. Поэтому все рекомендации профессиональных диетологов с точки зрения регенерируемости систем организма должны касаться исключительно дозировки, сочетаемости, объема съедаемого, частоты приема пищи и качества ингредиентов.

Малый вывод: все регенерируемое зависит от процедурных вопросов, то есть от ваших привычек и стереотипов, а также калибровочных процедур, управляющих доступом к себе любимому. Так что все очистительные процедуры - чистка зубов, очищение носа, ушей, кишечника, почек, печени, кожных покровов – могут поспособствовать регенерации, но главное - входной контроль и правильные привычки. Не ешьте то, что вы не понюхали и выплевывайте то, что невкусно. Детей этому учить не надо, а вот взрослых - наоборот. Может быть, взрослые что-то просто подзабыли?

Еще один наиболее важный критерий для регенерации – скорость регенерации или скорость восстановления. У юмориста Семена Альтова есть такие строки: «Есть три стадии возраста. Первая: всю ночь гуляешь, пьешь, черти что делаешь и утром по тебе ничего не видно. Вторая: всю ночь гуляешь, пьешь, черти чем занимаешься и утром по тебе все это видно. И третья стадия. Всю ночь спишь. Не гуляешь. Не пьешь. Ничем вообще не занимаешься, а утром... У тебя такой вид, будто ты всю ночь гулял, пил и вообще черт знает, чем занимался!». За это отвечает скорость восстановления сил и жизненной энергии, и чем старше человек становится, тем эта скорость ниже.

Наличие опыта и памяти делает человека менее гибким и поворотливым. Расторопность, живость, непосредственность, быстрая переключаемость, скорость реакции, любопытность, восприимчивость – качества, которыми привычно описывают детей и молодежь. За эти функции как раз и отвечает восстановительная регенерационная функция. Ее задача - моментально восстанавливать все то, что вам необходимо.

Вывод: тех, людей, которых вы нанимаете на работу, те цели, которые вы избираете и потом ставите перед собой для достижения, и те функции, которые вы выбираете для того, чтобы потом регулярно требовать их исполнения от ваших менеджеров – должны проходить тщательнейший отбор и входной контроль на чистоту, своевременность, дозировку и совместимость, чтобы не загрязнять ваши компании. Кроме того, живость ваших компаний, гибкость и подвижность, а по сути клиентская ориентация, корректировка позиционирования и уточнение сегментации, новые рынки и дополнительные прибыли, вам гарантированы, если то, что регенерируется, не будет вами намеренно или попустительски загрязняться и игнорироваться с точки зрения регулярного очищения.

Рекомендация: поле управления и менеджерский состав не должны содержать компромиссных или временных, проходных позиций, тогда и компании ваши будут именно такими, какими вы хотите их видеть и намеревались создать. Регенерация не терпит компромиссов – это закон, также и глаз не терпит песчинки – все лишнее и чужеродное должно быть исторгнуто.

«Чтоб мудро жизнь прожить, знать, надобно не мало,

Два важных правила запомни для начала:

Ты лучше голодай, чем, что попало есть,

И лучше будь один, чем вместе с кем попало»
Омар Хайям

Но есть еще одна составляющая – координирующие органы. Координирующие – это место согласованности, скоординированности и ловкости. Изяществом блещут лишь скоординированные, то есть способные к разрешению конфликтов и противоречий. Но об этом чуть позже.

А теперь, исходя из предыдущего примера, давайте рассмотрим свои компании.

Все подразделения в каждой вашей компании можно разделить на тренируемые и регенерируемые. Координирующие пока оставим в покое, так как в каждой компании это руководство, отчасти бухгалтерия, логистика и IT. Эту троицу во главе с руководством не всегда удобно затрагивать регенерацией или тренировкой, так как могут просто не понять, потому, что и очищение, и тренировка им претит по определению.

Но фактом остается и то, что именно в области руководства сконцентрированы идеализированные образы компании, которые и стремятся реализовать руководители. При этом нужно помнить, что управление осознанием и самоопределением у органов руководства компанией, отвечающих за координацию, предельно влияют на успех всех начинаний и на результаты их деятельности. Переведем на русский язык: «Рыба гниет с головы» или «При дурной голове ногам и рукам покоя нет».

Вывод: работа с руководством носит исключительно организующий, структурирующий и, главное, самопознающий характер, будь то тренинги или корпоративные мероприятия. Все остальное руководство способно реализовать самостоятельно посредством распоряжений, требований и корпоративных процедур.

Самопознание, осознание, структурирование и генерационные организующие мероприятия – это то, что нужно распространять на координирующие подразделения ваших компаний и их руководство, так как это дает наибольший результат.

А теперь вернемся к тренируемым и регенерируемым подразделениям – разделите, пожалуйста, все подразделения своих компаний на тренируемые и регенерируемые.

Подразделения компании

Тренируемые подразделения компании

Рекомендации

Сначала у менеджеров тренируется скорость выполнения заданий, потом - сила преодоления своего внутреннего и внешнего сопротивления, затем - выносливость, внимательность и терпение и только потом у менеджеров затренировывается скоростная выносливость в виде соревнования «а кто больше».

Правильность и соблюдение технологий тренируется через количество повторений, а лучшая (оптимальная) комбинаторика - через переизбыток специально создаваемых препятствий.

Александр Суворов говорил: «Тяжело в ученье, легко в бою». Тренируемые функции всегда любят предел своих возможностей, поэтому планку достижений для менеджеров лучше немного завышать. Внимание! Техника безопасности: планка достижений завышается только по тренируемым подразделениям, а по регенерируемым этого делать ни в коем случае нельзя.

И нужно не забыть главный закон тренировки: постепенность, постоянство и последовательность. В противном случае она принесет только вред.

Малый вывод: в ваших компаниях заведенный вами распорядок дня и расписание фокусировки усилий должны тренировать менеджеров, а корпоративные тренинги и обучение - наполнять содержанием такую форму постоянной подготовки, обучения и воспитания.

Регенерируемые подразделения компании

Рекомендации

Обязательно убрать все лишнее и снять все варианты загрязняющих внешних воздействий, особенно на входе в компанию, то есть по всем ресурсам, которые компания потребляет извне: людей, деньги, идеи, технологии, инструменты. Все это должно быть свежим и экологически чистым. Не противодействовать естественному желанию к самоотторжению и самоочищению как внутри подразделений, так и в компании в целом. Извините, но если вашей компании нужно в туалетную комнату, значит, необходимо сразу же туда идти, а не лепить из себя сборище суперменов, управляя своими желаниями и намеренно терпеть, ограничивая корпоративную выделительную функцию. Умение терпеть и способность выжидать уместны в совершенно иных областях менеджмента ваших компаний.

Все регенерируемые подразделения великолепно воспринимают процедурные и регламентные функции и обязанности. Введение своих компаний в область регулярного менеджмента, то есть того, что должно и «выполняется всегда» – для регенерируемых функций и подразделений – это самая что ни на есть естественная среда их обитания. Жить в циклично повторяемых регламентах и процедурах есть лучшие условия для своего существования и эффективного выполнения предназначения.

Кадровый закон регенерации ваших компаний: если можно не нанимать человека, то нужно не нанимать. Если задачу или функцию можно решить каким-то другим способом, то именно таким другим способом его и нужно решить, а не брать дополнительных людей. Каждый лишний человек в компании – это пассажир в шлюпке, где вы сидите на веслах. Не стоит плодить иждивенцев поневоле. Всякая нерегулярность нагрузки рождает иждивение. На практике каждый лишний сотрудник задает работу еще шестерым имеющимся, имитируя свою деятельность и отбирая у других ваших сотрудников время, силы, внимание и энергию, то есть фактически снижая продуктивность и результативность всей компании.

Пока ограничимся этими рекомендациями по регенерации, ведь каждая успешная компания – это всегда индивидуальный набор регенерационных подразделений и регенерационных функций.

А теперь перейдем к службе продаж, а точнее к тому, что мешает и препятствует продавать.

Точно также как и подразделения, все функции в компаниях можно разделить на тренируемые и регенерируемые. Исходя из ранее приведенного примера, в качестве персонального задания разложите все функции вашей службы продаж на тренируемые и регенерируемые.

Функции службы продаж

Смеем вас заверить, что в итоге вы получите крайне интересную картину. То, что нужно было тренировать, мы иногда пытались регенерировать, а то, что нужно было очистить от противоречий, - тренировали, чем невольно только усугубляли ситуацию.

Важная ремарка

Все токсикологи шутят, что, мол, печень водкой не натренируешь. Нужно снять интоксикацию и выздоровление начнется само собой, в соответствии с природными процессами естественного очищения. То же самое и при воспалении легких и бронхите - отказ от курения резко повышает шансы на выздоровление без остаточных хронических последствий. Астматики знают, что ингаляции – это хорошо, но Крым или Ривьера – это то, что нужно любому запущенному легочному процессу.

Но здесь не нужно путать тренировку иммунной системы с регенерацией, так как во время войны люди от голода приучали себя кушать мухоморы, делая десятые отвары, и, в конечном итоге, были способны просто их жарить и есть. То же самое и серпентологи. Они приучают себя к укусам змей. Так что это вопросы тренировки иммунной системы, также как закаливание и гимнастика.

Малый вывод: крысы не боятся радиации, но мы с вами не крысы и пытаться привыкать к радиации не стоит. Не стоит соглашаться с трутнями и иждивенцами возле себя. Страх не заставит ваших менеджеров зарабатывать вам, забывая о самих себе. Только приказами и потогонной системой вы вряд ли многого добьетесь. А вот используя природные силы и естественную направленность ваших менеджеров можно добиться многого.

Тренировка компании и очищение компании - разные вещи, но при этом взаимно дополняющие и усиливающие друг друга. А взаимное дополнение и усиление возможно только при отделении и четком разграничении специализации функциональной направленности. Результат активно растет при осознанном использовании природной предрасположенности. Отделение регенерируемых функций от тренируемых очень способствует росту ваших продаж.

А теперь задачка для координирующих подразделений, а в особенности - для руководства ваших компаний. Вектор задачи – это ваша компания и ваш бизнес.

Ваша компания и ваш бизнес не одно и то же. Поскольку компания и бизнес, которым она занимается - разные вещи, то и подходы к ним должны быть отличными. Ваша компания, как ни парадоксально, может сопротивляться вашему бизнесу (это происходит при наличии четкого симптома – продажи ваших компаний не растут по намеченному плану и объему), так и сам бизнес может не воспринимать вашу компанию (это происходит в том случае, когда есть другой четкий симптом – продажи ваших компаний не растут по размеру запланированной рентабельности). Устранять сопротивление вашей компании вашему бизнесу – означает начать планомерный рост продаж. Устранять сопротивление вашей отрасли бизнеса вашей компании – означает начать планомерный рост рентабельности ваших сделок. Устраните препятствия, существующие в виде взаимных противоречий и противопоставлений ваших компаний и бизнесов - и рост продаж и по объему, и по рентабельности вас порадуют.

Если отделить политику, которую вы ведете в отношении вашего бизнеса, от политики, которую вы ведете в отношении вашей компании – продажи вырастут.

Задумайтесь, ведь лопата, процесс выкапывания и яма, по сути, разные вещи. По точно такой же логике можно и характеристики и свойства вашего бизнеса разделить на тренируемые и регенерируемые. И это будут совершенно иные характеристики, чем, например, характеристики вашей компании. Это ваше второе задание. Разделите, пожалуйста, свой бизнес, которым занимается ваша компания на тренируемые и регенерируемые составляющие.

Функции бизнеса, которым вы занимаетесь

Поверьте, что результаты удивят и обрадуют своей ясностью и доступностью. Дело остается за малым - методично и уверенно наращивать объемы продаж.

Подсказка

Бизнес – это то, что вы делаете с клиентами и для клиентов, взимая за это плату.

А теперь для тех, кто желает быть лидером - задачка повышенной сложности. Разделите, пожалуйста, поведенческие функции своих клиентов (читай поведение) на регенерируемое и тренируемое. Решение данной задачи сделает ваше лидерство недостижимым для конкурентов.

Поведение клиентов

Важная ремарка ко всему описанному выше

Если с регенерацией все более или менее понятно, то с тренируемыми функциями не все так однозначно, так как тренировка тренировке рознь. Не всякая тренировка впрок. Тренировка может быть полезной, бесполезной и вредной. Тренировка бесполезная – когда время потеряно, а результат не получен. Тренировка вредная – когда и желания нет, и все внутри сопротивляется и нагружаешься назло себе. Тренировка полезная – это вложенность, удовольствие, внимание, предвкушение, благодарность и подарки. Возьмите это себе на заметку.

А теперь главный вывод: тренировка того, что нужно и снятие отягчающих проблем с регенерируемых функций обеспечивает ваш самый простой и приятный путь в бесспорные лидеры рынка. Важная характерная особенность отделения тренируемых функций от регенерируемых и от координирующих – это последовательность и взрывной характер вашего рыночного лидерства. Изменения в вашем бизнесе и в ваших компаниях, ваши преимущества и доминирование накапливаются, постепенно достигая своей критической массы, и взрываются вашим безоговорочным лидерством, в доказательстве и подтверждении которого уже никто не нуждается. Лидерство обозначается как вектор и как намерение, но взрывается в виде рывка результатов ваших продаж. И этот взрыв происходит при накоплении правильных действий в отношении:

• Вашей компании;
• Вашего бизнеса, которым занимается ваша компания;
• Менеджеров по продажам;
• Клиентов;

Подумайте о том, чтобы никогда далее не смешивать едиными правилами и подходами то, что должно быть очищено, с тем, что должно поддерживаться в тонусе. Так как это принципиально разные вещи, особенно когда на кону ваш успех.

Небольшая диагностика вашей службы продаж

Стоит ли вам тренировать менеджеров по продажам и что-то менять в службе продаж с целью запуска регенерирующих процессов? Оцените ряд приведенных ниже утверждений:

• Есть постоянное требование к росту того, что должен знать и уметь рядовой менеджер по сбыту;
• Ваши планы продаж на предстоящий период приводят в недоумение и замешательство или, что хуже, к равнодушию даже самых оптимистично настроенных менеджеров. То есть объемы увеличения продаж приводят их в некоторый ступор;
• Слабая исполнительская дисциплина и соблюдение требований торговых технологий;
• Прирост продаж на каждого продающего менеджера мог бы быть и должен быть значительно больше;
• Ну почему таких как я, у нас так мало!

Если три из пяти пунктов захотелось обвести кружочком – пора заняться наведением порядка, отделяя тренируемое от регенерируемого и, конечно же, от координирующего.

Фото: freeimages.com