Работая менеджером по продажам, сталкиваешься с разными людьми. С одними общаться приятно. Другие ведут себя агрессивно, но взаимодействовать с ними тоже нужно. И каждый раз, когда пропускаешь агрессивные выпады, чувствуешь снижение уровня энергии. Результаты работы тоже падает. На восстановление требуется время, иногда продолжительное. Как сохранить эмоциональное равновесие, когда клиент начинает на тебя давить или предъявлять претензию за претензией? В этом мне помогает фиксирование своих личных границ.
За десять лет работы я прошел три вводных тренинга для новых сотрудников и два курса подготовки менеджеров по продажам. На тренингах нас ориентировали на то, что задача продавца – сделать покупателя счастливым и заработать прибыль себе и компании. Фразы «клиент всегда прав» и «плохое настроение оставьте дома» слышал неоднократно. Но разъяснений, какое поведение клиента можно считать допустимым или недопустимым, ни разу встретить не довелось. С понятием личные границы я познакомился год назад, после чего стал экспериментировать и наблюдать.
Что считается проявлением агрессии?
Для начала поясню, что такое личные границы и агрессивное поведение. Оба термина взяты из психологии.
Личные границы – безопасная зона. Когда границы соблюдаются, мне комфортно разговаривать и взаимодействовать с другим человеком. Когда границы нарушаются, я чувствую тревогу, злюсь, испытываю чувство вины или стыда.
Агрессия – это поведение, нацеленное на причинение физического или морального вреда другому человеку.
- Проявления гнева: разговор на повышенных тонах, крик, обвинения, резкие движения.
- Проявление неуважения: хамство, грубость, ругань, оскорбление, унижение.
- Запугивание: угроза пожаловаться руководству или проверяющим органам, угроза разорвать отношения, угроза расправы.
- Физическое насилие.
- Сексуальные домогательства.
Остановлюсь подробнее на последнем пункте. За мою карьеру я дважды становился свидетелем, когда клиент-мужчина грубо настаивал на приватном свидании с девушкой-продавцом в виде «бонуса» к покупке дорогого автомобиля. Оба раза дошло до навязчивого преследования. Девушки пугались так сильно, что не могли нормально работать с другими клиентами.
Что делать, если клиент агрессивен?
Чтобы реагировать на проявление агрессии клиента, важно понимать ее причину.
- Клиент не знает или не понимает принципы работы компании.
- Сотрудники совершают ошибки или ведут себя непрофессионально.
- Происходят обстоятельства внешней силы.
- Клиент ведет себя неадекватно.
Если клиент ведет себя агрессивно, я использую алгоритм защиты личных границ:
- Говорю о своем состоянии через «я-высказывание».
- Извиняюсь лично или от лица компании за допущенную ошибку.
- Обозначаю необходимость сохранения делового формата общения.
- Предлагаю решение проблемы.
- Предлагаю компенсацию за причиненные неудобства (если уместно).
- Запрашиваю обратную связь.
Как я поступаю: пример из практики
Из-за ошибки сотрудника отдела страхования автосалона был оформлен полис на другую машину. Сроки оформления кредита и передачи того автомобиля, который на самом деле приобретал клиент, сильно сдвинулись. Разгневанный покупатель позвонил мне и выплеснул раздражение, обвиняя нашу компанию в непрофессионализме. Вот что я ему ответил:
«Николай, когда вы кричите на меня, я чувствую тревогу и дискомфорт. От лица компании я приношу извинения за ошибку и задержку выдачи машины. Я уже подключился к проблеме, и мне важно, чтобы мы разговаривали с вами спокойно, без давления. Мы через десять минут отправим в страховую компанию правильный ПТС и обратимся в банк для ускоренной подготовки документов. Задержка уже произошла. Давайте мы лучше обсудим с вами компенсацию возникших неудобств. Как вы на это смотрите?»
Клиент в итоге остался доволен. Сегодня мы общаемся на доверительном уровне.
Когда я чувствую агрессию, я не стесняюсь говорить об этом клиенту. Когда клиенты слышат, что агрессивные действия причиняют мне дискомфорт, то поначалу удивляются. Затем происходит удивительная вещь: фокус внимания переключается с поиска виноватых на поиск решения. Мне удается одновременно установить доверительный контакт и сохранить ресурсное состояние. 5% клиентов обижаются и демонстративно уходят. И тогда у меня появляются силы уделить время тем, кому это важно.
И так тоже бывает. За этим, как правило, скрывается желание получить больше материальных выгод. Сказать прямо и аргументировать - нужны навыки, Срабатывает страх, что менеджер может быть более подкован в переговорах. В этот момент включается агрессивное поведение.