Советы продавцу: как совершенствоваться в профессии

На основе своего опыта я выделил пятнадцать главных принципов успешного продавца. Они помогли мне построить карьеру и помогают в работе.

1. Кто ваш клиент?

Всегда обсуждайте с руководителем, с какими компаниями вы собираетесь работать. Выбрать правильных клиентов – задача совместная. Чем точнее вы будете понимать, кто ваш клиент, тем вернее, что вы не будете тратить время зря на компании, сотрудничество с которыми для вас нежелательно или в принципе невозможно.

Например, многие менеджеры считают федеральные сети потенциально лакомым кусочком. При этом видят в них только большие обороты и не замечают сложностей, связанных с этими оборотами: требовательность к поставкам, большие штрафы за задержки и отсутствие товара, несоответствие отгрузки заявке и так далее. Не каждая компания способна потянуть отсрочки платежей от трех месяцев и выше. Все эти нюансы нужно учитывать до того, как вы начнете искать пути сотрудничества.

2. Превращать или просеивать?

Первая ошибка, которую обычно совершает новичок – стремится превратить в своих клиентов все компании, существующие на рынке. Эта стратегия сулит провал. Помните, что ваша задача – выбрать из всех организаций наиболее подходящие вам для работы, причем просеивать существующие базы вы должны максимально быстро и эффективно.

По сути, процесс поиска клиентов можно сравнить с рыбалкой. Представьте, что каждый раз, когда вы совершаете «холодный» звонок или отправляете коммерческое предложение, вы забрасываете свою удочку с наживкой в озеро. После того, как на ваш крючок кто-то попался, вы должны четко понимать, что делать с добычей. Мелкую рыбешку отпускайте обратно, так как на дальнейшую работу с ней придется тратить много времени, а пользы в итоге она принесет мало. В свой садок складывайте только крупную рыбу. Если же делать ставку на всех сразу, то ничего хорошего не получается.

3. Как не бояться «холодных» звонков?

«Холодные» звонки, пожалуй, единственный эффективный способ наработать клиентскую базу. Для многих менеджеров это самая психологически тяжелая часть в работе. Никто не любит, когда отказывают, не хотят разговорить, когда хамят в ответ, намеренно не переключают на нужных людей. Все это вызывает негативные эмоции.

Существует много способов, как настраивать себя на это испытание. Концентрируйтесь на том, что «холодные» звонки – это первый этап поимки большой рыбы. Можно ли что-нибудь поймать, если вообще не закидывать удочку? Нет. Так и без «холодных» звонков вы не сможете просеять базу потенциальных клиентов и прощупать их на готовность сотрудничать. Как начинающему рыбаку неприятно надевать червячка на крючок, так и менеджеру вначале психологически сложно делать звонки. С каждым разом звонить становится легче, а со временем начинаешь даже получать удовольствие.

Каждый звонок дает положительный результат. Это не всегда новый клиент, но всегда новый опыт и возможность отработать приемы продаж, преодоления секретаря, обработки возражений. Чем лучше вы это делаете, тем более квалифицированным специалистом становитесь. Конечно, нужно проявить терпение и верить в свои силы. Рано или поздно попадется та рыба, ради которой вы пришли на эту рыбалку. Оставьте другим переживания по поводу отказов. Не теряйте время и звоните-звоните-звоните. Никогда не сдавайтесь. Неудачи случаются. Это нормально.

4. Как готовиться к звонкам?

Подготовка к звонкам – одно их важных правил успешных продаж. И чем лучше готовишься, тем больше шансов, что сможешь зацепить клиента. Новичкам рекомендую писать полный сценарий разговора, чтобы не теряться и находить, что сказать. Проработайте сценарии первых звонков с опытным менеджером или руководителем. Если у вас будут перед глазами заготовки ответов, вы будет действовать более уверенно и сможете продемонстрировать свой профессионализм и компетентность. Чем лучшим специалистом вас воспринимают, тем больше доверия к вашим словам. Опытным продавцам также советую делать небольшие шпаргалки, чтобы ничего не забывать во время разговора.

5. Чем опасен и полезен автопилот?

Когда менеджер преодолевает свой страх звонить и выучивает сценарии возможных диалогов наизусть, он включает автопилот и начинает общаться с клиентом по инерции. Он начинает бездумно говорить всем одно и то же, пропуская мимо ушей то, что может зацепить покупателя. Отсекайте у себя привычки робота, так как потом перестроиться будет сложнее.

При этом приемы продаж, преодоления секретаря и обработки возражений вы должны довести до автоматизма. Это позволит вам быть более убедительным во время разговора. Учите сами приемы, но не их последовательность. Менеджер должен уметь жонглировать аргументами и контраргументами, применять приемы в нужное время. В среднем на освоение базовых приемов требуется около трех месяцев.

6. Как выстраивать диалог с клиентом?

Большинство начинающих продавцов стремятся позвонить, все быстренько рассказать и сразу получить ответ, надо или нет. По необъяснимым причинам многие считают, что для продажи важно много говорить. Коллеги, помните, ваша задача не болтать, а продавать. Чтобы заключить сделку, сначала узнайте, что нужно клиенту сейчас, сегодня или даже завтра. Как вы собираетесь это сделать, если говорите только вы?

С клиентом нужно выстраивать диалог: задавать вопросы и слушать. Когда клиент думает над ответами, он сосредоточен на общении с вами и не решает в этот момент другие задачи. Ваша задача во время первого «холодного» звонка – не продать, а узнать, что конкретно нужно этой компании, что решит их проблемы. После чего пробуйте это дать.

7. Как найти лицо, принимающее решение?

Одна из самых грубых ошибок менеджеров – рассказывать о своем товаре каждому, кто отвечает на их звонок. Многие с готовностью отсылают коммерческие предложения секретарям на общие почтовые адреса, описывают преимущества продукта или услуги, ожидая, что каким-то волшебным образом информация дойдет до нужного человека. Это пустые надежды. Никто за вас не будет делать вашу работу, продавать ваш продукт. До того, как рассказывать о своем товаре, найдете сотрудника, принимающего решение по вашему вопросу.

8. Зачем вести подробные записи?

Все знают, что база для менеджера – хлеб. Относитесь к ней бережно. Ведите полноценные записи: куда звонил, что предлагал, когда перезвонить и так далее. Пользуйтесь CRM-системой или Excel-файлами. Для удобства работы с базой систематизируйте данные по таким параметрам: размер компании, потенциальная значимость клиента, состояние сотрудничества (готов, не готов). Так вам будет проще с ней работать и не забывать, о чем и с кем говорили полгода назад, делать повторные звонки, устанавливать теплые отношения и, значит, получать больше заказов. Тогда вы сможете управлять отношениями со всеми клиентами.

9. Как перестать радоваться мнимым результатам?

Многие менеджеры любят додумывать то, чего нет на самом деле. Например, получив в ответ «пришлите коммерческое предложение», они уже ликуют, считая, что клиент их. Менеджер доволен своим результатом и спешит доложить руководителю о своем достижении. На самом деле результата нет – это фикция. Если в этом примере вы узнали себя, то умерьте пыл. Вы всего лишь приблизились к сделке на один маленький шаг. Не исключено, что так ответив, клиент хотел вежливо от вас отвязаться. Чтобы не попадать в такие неловкие ситуации, научитесь подводить итоги разговора с клиентом, чтобы понимать, что вы правильно друг друга поняли.

10. Почему важно оставлять инициативу за собой?

В общении с клиентом менеджер должен оставлять инициативу за собой. Во-первых, это проявление заботы о клиенте, во-вторых, негласное правило продаж: если хочешь, чтобы клиент согласился, то звонить нужно самому. Чтобы не вызывать раздражения, оговаривайте план дальнейших действий. Например, задав такие вопросы: «Сколько времени вам нужно, чтобы рассмотреть наши предложения? Какие еще материалы нужно подготовить, чтобы вы приняли решение? Могу я позвонить вам по поводу наших новинок?».

Когда клиент соглашается поговорить в будущем, то он неформально берет на себя обязательство. В голове у него щелкает, что он вам что-то пообещал. Вроде, если не сдержит слово, то будет перед вами неудобно. Эти договоренности хорошо действуют на лиц, принимающих решения, так как это люди, как правило, ответственные. Благодаря этой черте они движутся вперед. Она же будет заставлять их общаться с вами.

11. Каких гарантий ждет клиент?

Сильным аргументом в продажах является умение давать правильные гарантии. Обычно, нежелание клиента начать сотрудничать основывается на определенных опасениях. Например, он думает: «Мы уже работаем с N-поставщиком. Не будет ли так, что начав работать с вами, станет хуже?». Постарайтесь развеять страхи клиента с помощью гарантий. Если клиент ничем не рискует, то он всегда готов принять ваше предложение. Обсудите с руководителем, какие гарантии вы можете дать, чтобы не обещать невыполнимое. Иначе вы подпортите не только свое доброе имя, но и репутацию компании.

12. Как заполучить клиентов конкурентов?

Внимательнее присматривайтесь к значимым клиентам конкурентов. Для вас они самые желанные партнеры. Они уже пользуются аналогичными услугами или продуктами, значит, предвещают хорошие продажи. Держите таких клиентов в отдельном списке и циклически с ними общайтесь. Рано или поздно появится шанс привлечь их на свою сторону. Например, их поставщик сделает какую-то грубую ошибку… Если вы не будете периодически о себе напоминать, то пропустите свой счастливый случай, и даже не узнаете об этом.

13. Как сохранить своих клиентов от конкурентов?

Будьте начеку. Ваши конкуренты тоже не зевают. Сомнение «не предложит ли мне кто-то лучшее?» всегда находится у клиента в голове. Чтобы оно не усиливалось, повышайте ценность вашего сотрудничества. В процессе длительной совместной работы бывают просьбы, выходящие за рамки привычного рабочего процесса, например, привести товар быстрее, чем обычно. Выполняйте их и обязательно рассказывайте, каких сил вам это стоило. Это подтверждает вашу состоятельность быть надежным партнером и показывает особое отношение к клиенту.

14. Как продавать дорого?

Важным умением для менеджера является способность продавать дорого. Один из способов увеличить стоимость сделки – предлагать вместе с основным товаром сопутствующие, например, сервис и обслуживание. Этот трюк хорошо помогает увеличить цену контракта в случае, когда у клиента много похожих предложений. Люди всегда готовы платить за то, что избавит их от лишних хлопот и головной боли.

15. Как зайти в компанию без «холодных» звонков?

Многие менеджеры забывают просить рекомендации у клиентов. Обязательно просите совет, к кому стоит обратиться, сразу как заключили сделку. Наверняка он знает компании, которые нуждаются в ваших услугах. Мало того, что он даст контакты и имя сотрудника, принимающего решения, он еще и порекомендует вас, как надежного партнера. Так вы избавите себя от надобности совершать «холодные» звонки в эти компании. Вам будет проще обосновать свою цену и условия, показать выгоды сотрудничества.

***

Последнее, что хочется посоветовать: не позволяйте себе расслабляться. В карьере продавца всегда наступает момент, когда кажется, что все стабильно хорошо: есть клиенты, есть заказы, есть проценты. Все идет своим чередом. Если в этот момент вы остановитесь, то продажи начнут падать, и денежный ручеек будет иссякать. Это все равно, что толкать тяжелую телегу и остановиться. Вспомните, насколько сложнее сдвинуть ее с места, чем поддерживать равномерное движение. Постоянно привлекайте новых клиентов: чем больше их будет, тем шире откроются перед вами перспективы.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 30 июня 2014 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород
Юрий Полозов пишет:
Всякий бизнес бывает, в том числе и такой, где все продажи делаются по телефону.

Юрий, как здорово, что Вы тут! Очень нужно Ваше авторитетное мнение. Озвучу здесь, поскольку оно в тему дискуссии.

Ко мне обратился заказчик с просьбой написать скрипт по холодным звонкам. Привела доводы, почему скрипты - так себе идея. Согласен вроде, но выяснилось что все ещё хуже.

Суть в том, что скрипты эти нужны для передачи в колл-центр, который будет делать первичную отработку базы B2B-опт, а теплых передавать уже менеджерам заказчика. Как по мне - это вообще жесть. Разве колл-центры будут пытаться продавать? Думаю - в лучшем случае предлагать, да и то кому попало. Разве они будут обходить секретарей и т.д. И есть риск просто угробить базу.

По идее, мне думается, что заказчика надо отговорить от этого. Или я неправа?

Генеральный директор, Тольятти
Елена Рыжкова пишет:
Суть в том, что скрипты эти нужны для передачи в колл-центр, который будет делать первичную отработку базы B2B-опт, а теплых передавать уже менеджерам заказчика. Как по мне - это вообще жесть.

Уважаемая Елена,

без привязки к продукту и рынку (клиентам) корректно-предметно ответить не получится. Отвечу общими рассуждениями для b2b есссно (обзвон конечного клиента колл-центром считаю вселенским злом, приближающим тепловую смерть Вселенной).

На мой взгляд такие массовые акции приемлемы для:

- распродажи некиих остатков по спецценам (обзваниваются заведомые потребители продукта - свои клиенты - которым сообщается, что "распродажа, количество ограничено, скидка NN%, ждем вашу заявку до...");

- некая акция по спецусловиям на заведомо покупаемый продукт, направленная на покупателей конкурентной продукции с целью переманить их на себя (обзвон не своих клиентов, мотив сообщения "мы знаем, что вы покупаете XXX у наших конкурентов, у нас есть предложение по цене ниже рынка, так как мы создали свое производство/закупили большую партию/разное, если есть интерес, то с вами свяжется наш менеджер, с кем ему лучше переговорить?";

- вывода на рынок нового продукта (тут выявляются теоретически потенциальные потребители и скрипт построен больше на выявление потребности и данных ЛПР, нежели на продажу).

Всё вышеперечисленное объединяет чистаканкретная повестка звонка. И да, многое зависит от текста скрипта. Он должен учитывать, что трубку может случайно снять и генеральный директор (так бывает).

Елена Рыжкова пишет:
Разве они будут обходить секретарей и т.д. И есть риск просто угробить базу.

Обходить секретаря не обязательно и это не может быть задачей колл-центра. Задача (как я понимаю) - найти зацепку, чтобы следующее обращение было более теплым. Типа "Наше предложение nnnnnnnnn вызвало интерес в верхах вашей компании и нам порекомендовали обратиться в Ваше подразделение для более предметного обсуждения возможного сотрудничества, мы отправили коммерческое предложение на e@ma.il, я так понимаю, что оно попало к Вам? Как "еще нет", куда его лучше отправить, чтобы Вы его получили?"...

Смотря что за база. Если это выстраданный и утрамбованный в СРМ пул контактов, то при чем холодные звонки? А если это купленная база, то её и угробить не так-то и жаль.

Генеральный директор, Тольятти
Елена Рыжкова пишет:
заказчика надо отговорить от этого. Или я неправа?

Уважаемая Елена,

отговаривать от желания потратить немного денег не стоит. Надо пытаться направить этот поток в правильное, расширенное русло, которое плааавно повернет в нужную сторону.

Я намекаю на то, что можно вместе с клиентом попробовать на узком участке базы прокатать его схему и по итогам либо развернуть батарею на весь фронт, либо сменить тактику на что-то более работающее (по Вашему мнению).

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Елена Рыжкова пишет:
Суть в том, что скрипты эти нужны для передачи в колл-центр, который будет делать первичную отработку базы B2B-опт, а теплых передавать уже менеджерам заказчика. Как по мне - это вообще жесть. Разве колл-центры будут пытаться продавать? Думаю - в лучшем случае предлагать, да и то кому попало. Разве они будут обходить секретарей и т.д.

Обходить секретарей они будут, если в Вашем скрипте предусмотрен такой блок, и разумеется, делать это будут в строгом в соответствии с Вашим скриптом.

Иногда у них это неплохо получается и даже они забалтывают на последующий контакт с представителем фирмы-продавца. Но тут есть другой момент, я бы его назвал отложенный негатив, то есть тот негатив, который сформировался у представителя Покупателя при общении с колл-центром, может вылиться при повторном контакте, типа, ну мне же обещали вот это, а Вы предлагаете то, что я и так имею или на любом углу купить могу. Или я же Вам говорил (имеется в виду колл-центр), а Вы....!

Поэтому, по хорошему надо брать у них записи этих предварительных звонков, чтобы быть готовым к разным неожиданностям.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Юрий Полозов пишет:
Я намекаю на то, что можно вместе с клиентом попробовать на узком участке базы прокатать его схему и по итогам либо развернуть батарею на весь фронт, либо сменить тактику на что-то более работающее (по Вашему мнению).

Юрий, Михаил! Большое вам спасибо! Реально помогли!

Михаил Лурье пишет:
Обходить секретарей они будут, если в Вашем скрипте предусмотрен такой блок, и разумеется, делать это будут в строгом в соответствии с Вашим скриптом
Директор по продажам, Красноярск
Юрий Полозов пишет:
Всякий бизнес бывает, в том числе и такой, где все продажи делаются по телефону.

Уважаемы Юрий!

Если я правильно понял статью, то там речь идёт об агрессивных продажах, когда продавец ищет клиента, где личная встреча имеет колоссальное значение!

Безусловно есть бизнес (и не один), где продажи делаются дистанционно, предполагаю, что Вы говорили именно об этом, когда я об агрессивных; отсюда и диаметральность взглядов.

Генеральный директор, Тольятти
Василий Иванов пишет:
Безусловно есть бизнес (и не один), где продажи делаются дистанционно, предполагаю, что Вы говорили именно об этом, когда я об агрессивных; отсюда и диаметральность взглядов.

Уважаемый Василий,

дело не в агрессивности, а в соотношении затрат на продажу к марже со средней сделки (или сумме сделок за период).

Если от сделки приходит маржа (условно) 50 тысяч рублей, а личный контакт обойдется в 60 тысяч, то сделка будет убыточна.

Если от всех планируемых сделок маржа за период год будет 600 тысяч рублей, то личная встреча ценой 60 тысяч рублей может оказаться полезной и практичной.

Но если того же объема продаж можно добиться только телефонными переговорами за 600 рублей, то итог очевиден.

Директор по продажам, Красноярск

Уважаемый, Юрий!

Что Вы пытаетесь мне доказать?! Что впуленные деньги в рекламу обеспечивают Вас достаточным количеством звонков, которые в свою очередь приводят клиентов с которыми ведутся дела дистанционно? Так это очевидно. Здесь же речь идет об активном (агрессивном) поиске клиентов!

Позвоните "дяде Пете", который вас знать не знает и слышать не слышал, - и предложите ему купить у вас килограмм картошки. Куда он Вас пошлёт?

Другое дело когда вы знаете, что "дядя Петя" заводчик картошки, а при первом контакте только обозначаете точки соприкосновения, то второй разговор уже можно вести о продаже и если экономически это оправданно, то встречайтесь с клиентом!




Генеральный директор, Тольятти
Василий Иванов пишет:
и если экономически это оправданно, то встречайтесь с клиентом!

Уважаемый Василий,

я рад тому, что Вы в состоянии изменить свою точку зрения.

Именно так - встреча с потенциальным клиентом должна быть экономически оправдана.

Директор по продажам, Красноярск

Уважаемый Юрий,

Мне незачем менять свою точку зрения, так как она абсолютно верна, а вы выдёргиваете фразы из контекста, чтобы заниматься софистикой. Я же, увы, не хочу на это тратить время!

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini %d0%91%d0%b5%d0%b7%d1%8b%d0%bc%d1%8f%d0%bd%d0%bd%d1%8b%d0%b9
Сергей Алейников
А также в автопроме придумали и то, что через несколько лет в машине должно износиться всё насто...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: какие профессии появятся с развитием беспилотников

Россияне рассказали о специалистах, которые могут потребоваться уже в ближайшее время.

«Кухня на районе» запустит автоматы с готовой едой и кафетерии в Москве

Для сервиса выход в офлайн — один из способов увеличить оборот.

За год стереотипов в отношении женщин на рынке труда стало меньше

В 81% компаний сообщили, что семейное положение женщины не влияет на решение о ее работе.

Сервис аренды самокатов Whoosh выйдет на IPO

Ожидается, что это произойдет 14 декабря 2022 года.