Модель прямых продаж не работает – как перестроить схему?

Рассмотрим две модели продаж: нацеленную на прямую продажу и на помощь клиенту.

В модели, где усилия продавца направлены на прямую продажу товара или услуги, всего 10% нацелено на создание доверительных отношений с клиентом, 20% на выявление потребностей покупателя, 30% на презентацию материала и 40% на завершение сделки.

продажи

В этой модели продаж продавец, едва установив отношения с клиентом и недостаточно выяснив его истинные желания и потребности, начинает активно презентовать свой материал и откровенно продавать клиенту. В итоге покупатель имеет низкую степень доверия к продавцу, он точно не уверен, нужен ли ему этот товар или услуга, и видит, что от него хотят одного: чтобы он купил данный продукт. Продавец чаще всего слышит отказы, когда продает по такой схеме. В большинстве своем люди терпеть не могут, когда им что-то пытаются продать.

В модели, нацеленной на помощь клиенту, наоборот, 40% нацелено на создание доверительных отношений с клиентом, 30% на выявление потребностей, 20% на презентацию материала или услуги и всего 10% на завершение сделки.

продажи

Если вы добились доверия у клиента, выяснили его нужды и грамотно презентовали ваш продукт, то будет естественным, что клиент купит у вас. Когда продавец будет придерживаться данной модели, то количество отказов у него снизится, он почувствует себя успешным и будет получать удовольствие от продаж.

В большинстве своем люди любят, когда их выслушивают, понимают и решают их вопросы!

Первый шаг: создание доверительных отношений

Создание доверительных отношений начинается с того, что мы начинаем слушать клиента, мы искренни с ним, мы стараемся помочь ему. Для этого необходимо правильно задавать вопросы, внимательно слушать, избегать советов.

Умение слушать – это один из наиболее важных навыков. Важно не перебивать собеседника, желательно записывать, что он говорит, и смотреть в глаза. Да, и не забывайте улыбаться!

Умение задавать вопросы. Для создания доверительных отношений с клиентом, лучше всего подойдут открытые вопросы. Открытые вопросы – это те, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Как правило, они начинаются со слов: «как? что? кто? где? сколько? почему? какой? каким образом?».

Например, при знакомстве с клиентом мы можем ему задать следующие вопросы:

  • Каким образом вы узнали о нас?
  • Что вы искали?
  • Как мы можем помочь вам?

Преимущества открытых вопросов:

  • Побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
  • Ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулируют рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
  • Дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
  • Ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Второй шаг: выявление потребностей

Главная цель при выявлении потребностей – установить, в чем конкретно нуждается клиент, и как вы максимально можете помочь ему.

Задаем открытые вопросы:

1) Кто в вашей организации будет пользоваться нашими товарами (услугами)?
2) Где вы планируете применить наши материалы (услуги)?
3) Через, сколько дней вам потребуется наш материал (услуга)?
4) Какая сумма у вас запланирована в бюджете?
5) Кто у вас принимает решение по закупкам?
6) Почему вы выбрали именно этот материал (услугу)?
7) С какими компаниями вы уже работаете?

Третий шаг: презентация материала

После того как клиент открылся вам и сформулировал, что он хочет, вы предлагаете ему решение его проблемы в виде вашего продукта или услуги. Любая презентация должна сводиться к тому, как можно решить вопросы клиента или удовлетворить его потребность, а не к описанию продукта или услуги.

Некоторые продавцы так сильно загружают клиента технической информацией и характеристиками продукта, что тот уже не знает, нужен ему данный продукт или нет. Ведь он видит в нем только одни характеристики, а не решение его задач. Так что на презентации вы должны четко донести до клиента, как ваш продукт или услуга решают его задачи.

Важно держать обратную связь с клиентом – задавать ему вопросы. Если вы видите, что клиент сомневается или не может принять решение, вы можете его спросить: «На какой вопрос вам ответить, чтобы помочь принять решение?». Также важно использовать во время презентации видеоматериалы, рекомендации от других клиентов, фотографии выполненных проектов. Когда клиент видит, что ваша продукция или услуга работает и ее рекомендуют, он понимает, что она действительно решит его вопросы.

Четвертый шаг: завершение сделки

После того как вы проделали постепенно все этапы: создали доверительные отношения с клиентом, выявили его потребности, сделали презентацию, – вам остается только выставить счет. Некоторые продавцы боятся завершить продажу, взять деньги с клиентов. Этого делать не следует: вы должны помнить, что решаете вопросы клиентов, а завершение сделки и есть заключительный этап в этом процессе. Если вы сделали правильно все предыдущие шаги, большинство клиентов заключат с вами сделку.

Держитесь в энергии изобилия: показывайте покупателям, что у вас на самом деле достойный продукт или услуга, что многие хотят работать с вами, а вы просто делаете свое дело, помогая людям. Если клиент заключил с вами сделку, реагируйте спокойно, уверенно, смело берите деньги или подписывайте договор. После того как покупатель сказал вам «да», не надо больше продавать, суетиться, дополнительно говорить, какой хороший у вас материал или услуга.

Иногда, даже если вы все сделали правильно, вам могут отказать. Причины отказов бывают разные: у клиента может не быть сейчас денег, ему не нужен срочно ваш материал или услуга, или он просто узнавал цены на будущее. В любом случае важно помнить, что отказывают не лично вам, а вашему продукту или компании, и то, что если данный клиент не купил сейчас, то он купит в следующий раз.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 10 октября 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник фото: vsetreningi.ru, личные архивы автора

Комментарии
Партнер, Москва

Совершенно непонятен упор автора статьи на использование ''открытых'' вопросов. Особенно в той части, которая связана с выявлением потребностей\\проблем.
Какая проблема выявляется вопросом: Какая сумму у Вас запланирована в бюджете?
Известно, что стоимость решения определяется стоимостью проблемы для клиента. И поэтому так важно понять суть проблемы и ее ''стоимость'' для клиента. А уж какие вопросы: ''открытые или закрытые'' для этого нужно задавать зависит от ситуации. Понятно, что открытые лучше, так как позволяют получить больше информации о клиенте и его ситуации.
И о доверительных отношениях: безусловно, что умение слушать очень важно. Но доверие формируется в двух областях: в профессиональной и личностной. Умение слушать - это на стыке двух областей, а вот какие вопросы продавец должен задавать, чтобы сформировать доверие к себе в профессиональной области - это серьезный вопрос. И ответ: используйте открытые вопросы, как звучит недостаточно весомо.

Генеральный директор, Нижний Новгород
своей статье мой земляк Виктор Костылев пишет: После того как вы проделали постепенно все этапы: создали доверительные отношения с клиентом, выявили его потребности, сделали презентацию, - вам остается расслабиться и взять у клиента деньги.
У меня несколько иное мнение на тему: 1. Представленная первая модель - это обычные манипуляционные продажи. Их бы забыть, но именно они в 100% (минус тысячная доля) присутствуют на российском рынке. 2. Вторая модель - классика, если бы не было фразы ''расслабиться и взять деньги'' - поскольку эта фраза говорит лишь об одном - это тоже манипуляция, только более тонкая. Более того, в этой модели как минимум не хватает 2-х шагов - переговоров о цене и развития решения для клиента. 3. В то время как сегодня есть разработанные модели как классических, так и высокие технологии продаж, где разработчики смогли полностью уйти от манипуляции. И вместо расслабления, они наоборот предлагают все больше внимания уделять клиенту уже после продажи - интересуются недостатками и предлагают улучшения решения для клиента.
Руководитель проекта, Санкт-Петербург

сама идея клиент - ориентированного подхода вполне мне близка. Мне кажется - здорово, что в наглядном графическом виде показаны акценты на выяснение клиентской потребности, либо на презентации.
Чего мне не хватило - конкретных инструментов, при помощи которых можно переключиться с одного подхода на другой (?)

Директор по продажам, Нижний Новгород

Александр спасибо за обратную связь. В этой статье представлена сама идея продаж, которая ориентирована на желании помочь клиенту, а конкретные инструменты перехода по каждому этапу, я думаю опишу в других статьях.

HR-директор, Москва

Виктор, мне кажется, в данной статье Вы забыли указать автора этих идей - Брайана Трейси. Как раз на прошлой неделе был на его с Нилом Рекхемом семинаре в Москве. С этими идеями согласен. А в чем именно Ваши идеи?

Директор по продажам, Нижний Новгород

Игорь благодарю за обратную связь! Идею помощи людям в продажах я услышал еще пять лет назад, от другого американского тренера, не от Брайана Трейси. В этой статье, я ее раскрыл и постарался донести до большого количества людей, что бы они могли применять это в своей жизни. Мои идеи вы можете посмотреть у меня на сайте www.artofselling.ru

HR-директор, Москва

Виктор, спасибо за ответ! Да, сайт посмотрел. Мне кажется, что такая философия продаж настолько логична и жизненна, что разные люди в процессе практики вполне могут к ней прийти самостоятельно и в разное время, немного по-разному это сформулировав. Что в любом случае хорошо, чем простое ''впаривание''. Удачи Вам!

Партнер, Москва
Цитата из статьи После того как вы проделали постепенно все этапы: создали доверительные отношения с клиентом, выявили его потребности, сделали презентацию, - вам остается расслабиться и взять у клиента деньги.
К сожалению, так и происходит, продажник расслабляется и еще порой заявляет. Выкалачивать деньги это не мои обязанности, это пусть финансисты занимаются. Продажа как операция заканчивается только тогда, когда все деньги на счету (извините за декларацию очевидных вещей). Давно, на своем стартапе, я практиковал, что арбитражное делопроизводство ведет Директор по продажам, юрист только проверяет правильно ли оформлены документы. Если договор купли-продажи качественный, то собрать арбитражное дело - это рутинная операция, есть шаблоны, формы. Все подшил, передал в арбитражный суд, заплатил судебные взносы ... все, жди вызова на предварительное заседание. У меня тогда и юриста не было, а был абонементный договор с адвакатской конторой. Когда Директор по продажам со своими подчиненными начал этим заниматься, то оборачиваемость дебиторки возросла и количество арбитражей уменьшилось. Пока все.
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
В модели, нацеленной на помощь клиенту, наоборот, 40% нацелено на создание доверительных отношений с клиентом, 30% на выявление потребностей, 20% на презентацию материала или услуги и всего 10% на завершение сделки.
Весьма странная модель. 1) Выделенные 4 части в полном цикле продаж просто абсурдны - это что за разделение такое? 2) 20% на презентацию? - это мега-круто! Хотя презентация никогда не была отдельной частью в продажах, а всего лишь пунктик в части Предложения. 3) 30% на выявление потребностей - а это вообще что ''телодвижения'' такие, которыми нужно заниматься аж треть всего времени с клиентом? 4) 40% на создание доверительных отношений с клиентом - самое ''кислое'', от которого просто исходит ужасная изжога! 5) Многие архиважные части в полном цикле продаж у автора просто напрочь отсутствуют! Многие открытые вопросы при общении с клиентом, которые автор приводит - грубы и прямолинейны, явно нацеленные на извлечение корпоративной (часто секретной) информации, и уж точно не во благо клиента. Так вести разговоры с клиентом в принципе не рекомендуется! Автор приводит две модели продаж: 1) прямые продажи; 2) продажи, нацеленные на помощь клиенту. Ну, вот, что тут можно сказать? - Это всё равно что брать для сравнения длинное и зеленое! [из рассказа про крокодила]
Директор по продажам, Тольятти
Виктор Костылев пишет: В модели, где усилия продавца направлены на прямую продажу своего материала или услуги, всего 10 % нацелено на создание доверительных отношений с клиентом, 20% на выявление потребностей покупателя, 30% на презентацию материала и 40% на завершение сделки. =============== На основе каких именно исследований установлены эти пропорции? Для продажи каких типов продуктов или услуг они установлены? Как только будут даны ответы на эти вопросы - можно будет переходить к обсуждению дальнейших тезисов и выводов автора, ибо все они стоят на основе сиих соотношений, а они (мнится мне) немножко придуманы. Но я могу ошибаться, поэтому нетерпеливо жду указаний на результаты исследований поведения продавцов.
Сергей Лаптев пишет: открытые вопросы при общении с клиентом, которые автор приводит - грубы и прямолинейны
Да-да.. Судя по таким примерам, автор не часто пользует свою теорию на практике. Н.Рэкхема почитать посоветую очень.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии